In che modo i dirigenti aziendali possono ottenere risultati abbattendo i silos

L'abbattimento dei silos sul posto di lavoro e la creazione di un Azienda veramente connesso sono fondamentali per ottenere risultati aziendali e per i clienti.

Non è un momento facile per gestire un'azienda. Data l'attuale incertezza economica e il costante cambiamento delle preferenze, delle aspettative e dei comportamenti dei consumatori, l'amministratore delegato e tutti i dirigenti di livello C devono fare di più con meno risorse. Le imprese di tutti i settori sono sotto i riflettori e si concentrano sull'aumento dei ricavi, sulla riduzione delle spese e sulla capacità di attrarre e trattenere i migliori talenti. 

È un compito arduo, soprattutto se si considera il numero di silos organizzativi che frenano le aziende. 

Lavorare in silos non funziona, eppure è così che operano ancora molte aziende

Il contact center ha una serie di priorità, il digitale e il marketing un'altra, mentre i team di persona sono concentrati su altri obiettivi. Di conseguenza, i vari dipartimenti investono e si affidano a soluzioni tecnologiche siloidi, il che non fa che aggravare il problema di fondo creato da organizzazioni siloidi. 

Ammettiamolo: è praticamente impossibile ottenere i massimi risultati di business quando le organizzazioni sono disconnesse. Molte organizzazioni con un basso livello di maturità hanno una cultura e un modo di lavorare silo, e i loro sforzi ne risentono. 

Team e tecnologie isolati significano esperienze scadenti per clienti e dipendenti. La realtà è che le esperienze non definite, progettate, implementate e gestite si traducono in esperienze scadenti che finiscono solo per costare a Azienda. Le ricerche rivelano che il 76% dei clienti si aspetta esperienze coerenti tra i vari reparti, quindi è importante che le esperienze non siano gestite individualmente all'interno di Azienda, ma piuttosto in modo olistico per servire al meglio i clienti. 

Ecco perché l'abbattimento dei silos è fondamentale non solo per migliorare le esperienze, ma anche per ottenere risultati aziendali quantificabili. 

Questo è uno dei motivi per cui si è assistito all'ascesa di un nuovo importante C-level officer, il Chief Experience Officer (CXO). Il CXO ha un ruolo cruciale da svolgere, in quanto è responsabile non solo del successo della CX Azienda, ma anche della gestione del cambiamento, dell'abbattimento dei silos, dell'allineamento organizzativo, del successo del programma CX e della risoluzione delle sfide aziendali. 

Il ruolo del CXO nell'abbattimento dei silos

Le sfide delle strutture organizzative e dei silos dipartimentali sono complesse; pertanto, la persona responsabile di riunire un'intera azienda deve avere una comprensione di tutte le parti in movimento. Questa persona deve avere una conoscenza approfondita degli aspetti non-CX dell'azienda. Per guidare un cambiamento trasformativo e ottenere risultati mission-critical che vadano oltre i tradizionali parametri di riferimento della CX, i dirigenti di livello C devono adottare un approccio più olistico a questa funzione.

La chiave per abbattere i silos in un sito Azienda dipende dalla miscela di abilità e competenze della persona a cui è affidata questa responsabilità. Deve vedere questa iniziativa come un'iniziativa guidata dal business, perché le esperienze connesse avvengono attraverso le funzioni aziendali, i canali e i punti di contatto. Questo sponsor esecutivo ha la responsabilità di mobilitare tutte le altre funzioni di Azienda per sostenere il cambiamento a livello aziendale. La loro influenza ha la capacità di identificare, definire e influenzare tutte le altre aree aziendali, come il digitale e il marketing, la sede e le operazioni, il servizio clienti, le vendite e il successo dei clienti, il prodotto e l'ingegneria, le risorse umane e i team esecutivi con l'obiettivo di creare esperienze connesse in tutta l'azienda.

Lo sponsor esecutivo a cui viene affidata questa responsabilità deve riunire le persone, la tecnologia e i processi giusti e utilizzare l'influenza per offrire esperienze connesse che supportino gli obiettivi organizzativi. Ciò richiede la capacità di pensare non solo dal punto di vista del cliente, ma anche da quello dei dipendenti e dell'azienda: da qui la necessità di un leader incentrato sul business che sia anche esperto degli aspetti non-CX del processo. Lo sponsor esecutivo deve avere visibilità su ciò che sperimenta il cliente e su ciò che vede Azienda per creare la connessione che produrrà risultati aziendali quantificabili.

Naturalmente, il dirigente responsabile di promuovere il miglioramento della connessione organizzativa per ottenere risultati di business non deve necessariamente provenire da un'operazione di CX o avere un background di CX. Questo ruolo potrebbe essere ricoperto da chiunque all'interno della C-suite, come il Chief Finance Officer o il Chief Operations Officer, che offra un mix di gestione del cambiamento organizzativo e sia un buon politico in grado di gestire un ruolo onnicomprensivo. 

Cosa significa per le organizzazioni abbattere i silos e connettere le esperienze

La creazione di connessioni e di esperienze unificate a livello aziendale consente di ottenere risultati collettivi anziché individuali a scapito di altre aree aziendali. La creazione di esperienze connesse consente alle organizzazioni di ottenere risultati di business. Quando c'è una persona che possiede l'intera esperienza, la CX e l'EX diventano centralizzate, il team di leadership capisce a cosa dare priorità, i team di prima linea hanno accesso a informazioni sulla CX che li aiutano a svolgere meglio il loro lavoro e c'è allineamento e responsabilità in tutta l'azienda. 

Come iniziare ad abbattere i silos e a connettere le esperienze nella vostra azienda? Azienda

Il modo migliore per iniziare il processo è comprendere lo stato della CX all'interno del sito Azienda. Questo include una valutazione della maturità della cultura, che è fondamentale per comprendere le lacune all'interno del sito Azienda e aiuta a definire la strada da percorrere. Iniziate chiedendo:

• Quali team sono coinvolti nella CX? Chi sono i leader di questi team?
• Chi sono i partner e gli stakeholder, interni ed esterni, che devono essere coinvolti?
• Quali comunicazioni con i clienti esistono e chi le invia?
• Quali sono le tecnologie utilizzate?
• Quali tipi di dati sull'esperienza esistono? Dove risiedono questi dati?
• Qual è la natura dell'accessibilità e dell'usabilità dei dati in tutte queste funzioni?
• Quanti dati si perderanno o si guadagneranno mettendo insieme queste fonti di dati?

Quindi, iniziate a pensare ai problemi dei clienti come problemi aziendali e allineateli alla vostra strategia generale, ponendovi queste domande critiche:

• Cosa vuole ottenere l'azienda? 
• Qual è la strategia aziendale? 
• Quali sono gli obiettivi principali dell'azienda? 
• Cosa cerca di ottenere il sito Azienda ?
• Cosa sta cercando di ottenere ogni leader di livello C?

Una volta completate queste fasi, si può iniziare a collegare i risultati desiderati agli obiettivi aziendali e a creare una messaggistica per comunicare i nuovi obiettivi e le nuove finalità, in modo da coinvolgere l'intero team di livello C.

Per i prossimi passi da compiere per riunire un gruppo interfunzionale al fine di scoprire le maggiori opportunità di miglioramento e costruire una strategia allineata ai risultati aziendali più importanti del vostro Azienda, non dimenticate di consultare The Executive's Guide to Breaking Down Silos & Delivering Business Results..