Anche la sanità ha bisogno di una strategia Customer Experience : L'importanza dell'esperienza del paziente

Customer experience programs aren’t just for the world of retail, hospitality, and entertainment. When medical providers and systems recognize the importance of customer experience in healthcare and put patient experience best practices into place, patients, employees, and businesses stand to benefit. 

Ecco perché stabilire una moderna strategia di esperienza del paziente è un vantaggio competitivo per le organizzazioni sanitarie.

Perché è importante avere una strategia per l'esperienza del paziente?

Esperienze positive per i pazienti sono fondamentali per garantire risultati positivi in termini di salute, ma troppo spesso i pazienti e i caregiver incontrano punti di attrito lungo il loro percorso, come ritardi e altre esperienze negative che impediscono loro di prendere appuntamenti e ricevere assistenza in modo tempestivo. 

Quando l'esperienza del paziente è negativa, i sistemi sanitari ne risentono finanziariamente, non solo per la perdita di fedeltà dei pazienti e per il calo delle referenze, ma anche per il sostegno del governo. Quando la qualità dell'assistenza è in discussione, i sistemi sanitari non otterranno gli stessi livelli di rimborso dallo Stato che sarebbero altrimenti in grado di garantire. 

It’s up to leaders at the helm of every healthcare organization to identify and remove these barriers for patients and families, giving them access to the timely, quality care they need.

Oltre a migliorare il benessere dei pazienti e dei loro cari, i programmi di patient experience ben progettati possono anche migliorare una serie di altri risultati importanti, tra cui la fiducia dei pazienti. Quando si mettono in pratica strategie efficaci di esperienza del paziente, le organizzazioni dovrebbero vedere decollare le misure di NPS, la soddisfazione complessiva e altre misure identificate.

Abbiamo scoperto che è attraverso queste esperienze che i fornitori gettano davvero le basi per creare legami. In definitiva, queste interazioni possono influenzare positivamente l'aderenza del paziente alle linee guida del trattamento, che a sua volta promuove risultati migliori per la salute.

The impact of customer experience in healthcare

Quando le organizzazioni non dispongono di programmi formali ed efficaci per l'esperienza del paziente, uno dei maggiori problemi che ne possono derivare è l'accesso limitato alle cure per i pazienti e le famiglie. Le interazioni quotidiane dei pazienti e degli assistenti con il sistema, come ottenere risposte a semplici domande sulla salute o riempire una ricetta, possono richiedere il superamento di ostacoli impegnativi. 

These points of friction aren’t ideal for the patient or the organization, and can ultimately harm profits, patient outcomes, and customer loyalty and retention. 

6 passi per costruire una strategia efficace per l'esperienza del paziente

Per qualsiasi strategia e programma di esperienza del paziente è fondamentale incorporare la voce del paziente. Ciò implica l'ascolto e la consultazione dei pazienti stessi e dei loro assistenti, per capire quali sono i loro desideri e le loro esigenze più importanti con le loro stesse parole. È fondamentale che le organizzazioni sanitarie capiscano cosa stanno facendo bene e cosa deve cambiare, quali barriere devono essere rimosse, per migliorare l'esperienza del paziente.

Quando le organizzazioni iniziano il processo di creazione di un programma formale di esperienza del paziente, ecco i passi più importanti da compiere: 

Step #1: Define what patient experience means for your organization.

Step #2: Create a multidisciplinary customer experience team. Ensure patient experience is a collaborative effort that works across disciplines, including marketing, providers, and the C-suite.

Step #3: Capture the voice of the patient and caregivers using a combination of surveys and other types of customer experience signals and feedback. Listen across the entire patient and caregiver journey.

Fase n. 4: dare a tutto il personale la possibilità di close the loop rapidamente con i pazienti, utilizzando questa raccolta di dati per:

• Fornire una visione olistica dell'intero percorso del paziente
• Avvisare gli operatori appropriati e indurli a intraprendere l'azione giusta al momento giusto.
• Give leaders visibility across the organization to identify and prioritize investment opportunities and drive systemic change and innovation

Step #5: Develop and test a limited number of hypotheses of potential changes that can be introduced to improve patient experience outcomes. Collect customer experience data in real time to see whether these changes are having the desired impact.

Step #6: Continue experimenting, learning, and iterating to improve patient experience across every aspect of the organization. Based on your analysis, determine whether changes you’ve tested out should be replicated in the future and across the healthcare system.

Quali sono i risultati importanti di un programma di esperienza del paziente?

Quando i sistemi sanitari danno priorità agli sforzi per spostare l'ago della bilancia sull'esperienza del paziente, dovrebbero vedere un aumento dell'NPS, o della probabilità di raccomandare, e delle metriche relative alla sensazione che i pazienti siano trattati con cortesia e rispetto. Allo stesso tempo, dovrebbero registrare anche una riduzione dei costi di assistenza.

Ultimately, the greatest success is being able to incorporate the patient and caregiver voice into every aspect of the organization and find ways to improve every patient and caregiver touchpoint, whether that’s with your system’s facilities, digital experiences, billing department, or direct patient care interactions.

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