5 dure verità dallo Stato Customer Experience 2026

Siamo ufficialmente entrati nella nuova era customer experience. Ma cosa significa esattamente? 

Per andare oltre il discorso e cogliere il vero polso dell'attuale panorama dell'esperienza, siamo andati direttamente alla fonte. Abbiamo intervistato oltre 550 professionisti CX e 1.500 consumatori e analizzato i benchmark di oltre 600 dei nostri customer experience aziendali anonimizzati, rendendo questa ricerca la più completa mai realizzata fino ad oggi.

Report nostro Report completo sullo stato Customer Experience nel 2026 rivela dettagli approfonditi, autentici e realistici sui customer experience e customer experience debolezza customer experience . Ti consigliamo di prepararti una tazza di tè e di leggerlo dall'inizio alla fine: siamo qui per fornirti statistiche e insights fondamentali insights e persino per aiutarti a vincere una categoria CX in Jeopardy, se mai dovesse diventare realtà).

Ma ovviamente ora sei impaziente di leggere il riassunto, quindi ecco i punti salienti:

Customer Experience nel 2026: 5 risultati sorprendenti dal nostro Report sullo stato dell'esperienza cliente

1. Esiste ancora un enorme divario di percezione tra i marchi e i consumatori.

I marchi pensano di stare facendo bene... ma i consumatori non ne sono convinti. Il divario tra ciò che i professionisti pensano della qualità della loro esperienza e ciò che pensano i consumatori è così ampio che i team CX sono quasi 4 volte più propensi a dire che la loro esperienza è migliorata nell'ultimo anno rispetto ai consumatori.

È molto probabile che i tuoi clienti ti stiano dicendo come si sentono realmente , attraverso le conversazioni sui social media, le telefonate frustranti, le sessioni di chat live e l'abbandono delle app e dei siti web. Semplicemente non disponi degli strumenti necessari per cogliere il quadro completo. 

È ora di migliorare il modo in cui misuri l'esperienza, in modo che tu e i tuoi clienti possiate essere sulla stessa lunghezza d'onda riguardo a ciò che funziona (e ciò che non funziona). 

2. Nell'ambito delle attuali strutture organizzative, insights si traducono in azioni concrete.

Nonostante ciò che potrebbero suggerire i loro titoli, la maggior parte dei professionisti dell'esperienza non ha effettivamente una visione d'insieme dell'intera customer experience. In realtà, potrebbero essere responsabili solo di un determinato set di dati, di una fase del ciclo di vita del cliente, di un segmento di clientela, di un canale, di un prodotto o di un'unità aziendale, oppure di una regione.

La nostra ricerca ha rilevato che solo 1 team CX su 3 ha una visione completa customer experience intera organizzazione. 

Di conseguenza, insights inutilizzate, i progressi si arrestano e diventa sempre più difficile per i team CX influenzare risultati significativi. 

3. Le aziende stanno dando priorità all'implementazione dell'IA in prima linea, ma devono prestare attenzione all'introduzione di errori.

Sebbene la maggior parte dei professionisti (83%) affermi che fornire ai propri dipendenti gli strumenti di IA necessari sia fondamentale per raggiungere gli obiettivi fissati per il 2026, una percentuale ancora maggiore (85%) sostiene che gli strumenti giusti possano aiutare i membri del team a servire meglio i propri clienti. Inoltre, una percentuale simile (81%) ha definito quali parti del percorso del cliente debbano essere gestite dall'IA, dagli esseri umani o da entrambi. 

Allo stesso tempo, però, le aziende che puntano sull'intelligenza artificiale a scapito customer experience essere pronte a pagare una tassa sull'intelligenza artificiale se dovessero sorgere dei problemi. I consumatori hanno poca tolleranza per gli errori generati dall'intelligenza artificiale, mentre quasi la metà (42%) ritiene che gli errori umani siano più perdonabili.

4. I sondaggi tradizionali stanno perdendo efficacia. 

Sono sempre meno i consumatori che aprono i sondaggi inviati dai marchi con cui intrattengono rapporti commerciali e ancora meno quelli che dedicano del tempo a compilarli. La maggior parte (60%) si chiede se valga la pena dedicare del tempo per segnalare alle aziende le esperienze negative che si verificano. 

Non sorprende che i team CX stiano prendendo nota, riconoscendo che i sondaggi da soli non bastano e iniziando a fare qualcosa al riguardo. 

5. La "profondità del segnale" è la chiave per dimostrare il ROI.

Meno tracci, meno sai e meno probabilità hai di crescere. 

Tra i team che report CX utilizzando cinque o meno fonti di dati, solo il 73% afferma di poter misurare il ROI dei propri sforzi in materia di CX. Tale livello di fiducia aumenta di un impressionante 26%, raggiungendo un totale del 92% tra i team che utilizzano 10 o più fonti.

Le aziende in rapida crescita sono due volte più propense rispetto a quelle con ricavi stabili o in calo a sfruttare maggiormente i segnali relativi alla CX.

Cosa stanno pianificando i team CX di maggior successo per il 2026

I marchi che hanno maggiori probabilità di rimanere competitivi nel 2026 stanno andando oltre i sondaggi e acquisendo maggiori insights, concentrandosi meno sui punteggi e più sui risultati finanziari, e affidandosi all'intelligenza artificiale senza perdere il tocco umano. 

Ma soprattutto, non si limitano a fornire insights critiche insights fase di pianificazione. Passano all'azione. Stimolano l'azione in tutta Azienda modi che i marchi ancora bloccati nei silos semplicemente non possono eguagliare. 

Per ulteriori insights fattori che determinano il successo quest'anno, consulta il rapporto completo Report sullo stato Customer Experience 2026.