Guida per accelerare la crescita con il marketing omnicanale

Poiché la tecnologia continua a sfumare il confine tra interazioni online e offline, il marketing omnichannel mira a migliorare le esperienze dei consumatori attraverso tutti i canali fisici e digitali che i clienti utilizzano per interagire con i marchi.

Ma limitarsi a soddisfare i diversi modi in cui le persone entrano in contatto con la vostra azienda non è sufficiente per creare un customer journey coeso e dinamico. Lacune e incoerenze possono ostacolare la crescita dell'azienda e creare esperienze disomogenee.

Per avere un impatto e raccogliere i frutti, il vostro marchio deve implementare una strategia di marketing omnichannel che tenga conto delle best practice e delle tendenze future.

Che cos'è il marketing omnichannel?

Che cos'è il marketing omnichannel e perché è necessario? In parole povere, il marketing omnichannel è uno sforzo strategico per coordinare la presenza di un'azienda attraverso i canali online e offline.

Brands that excel at omnichannel marketing offer seamless connected experiences , such as live web and text chat support alongside physical and hybrid experiences like ordering products online to pick up in-store.

Quali sono i vantaggi del marketing omnichannel?

Rispondiamo ora alla domanda "Che cos'è il marketing omnicanale?" in termini di vantaggi che offre.

Il marketing omnichannel premia le aziende che creano un approccio coeso e incentrato sul cliente attraverso diversi canali. Ecco come. 

Enhanced Customer Experience

Non sottovalutate il potere della facilità e della convenienza. Rendere il viaggio del cliente il più agevole e senza problemi possibile contribuisce notevolmente alla soddisfazione e alla fidelizzazione del cliente. 

Maggiore coerenza del marchio

Il marketing omnichannel rafforza l'identità del vostro marchio e facilita la creazione di relazioni. Con una messaggistica e un branding unificati in tutti i punti di contatto, i clienti possono davvero capire e risuonare con la vostra azienda, invece di sentirsi confusi o indifferenti. 

Processo decisionale ottimizzato basato sui dati

Le decisioni informate sono decisioni d'impatto. Sfruttate i dati dei clienti provenienti dai canali principali (analizzati su scala) per personalizzare la vostra strategia di marketing e ottenere risultati ottimali.

 Maggiore coinvolgimento dei clienti

Una conversazione coinvolgente si basa sulla comprensione e sulla risposta agli interessi e alle esigenze di un individuo, e il marketing omnicanale si basa sugli stessi principi. Acquisire informazioni sul comportamento dei clienti consente di stimolare interazioni coinvolgenti che portano a un maggiore dialogo (e a un maggiore business).

Relazioni più forti

Le esperienze personalizzate portano a una maggiore soddisfazione dei clienti, coltivando la fedeltà e rendendo il vostro marchio un fattore di richiamo per i clienti abituali. 

Crescita delle vendite e dei ricavi

Un approccio omnicanale coeso semplifica, tra l'altro, il processo di acquisto. Questa maggiore facilità aumenta i tassi di conversione, eliminando le scuse che spingono i consumatori a rinunciare all'acquisto.

Elementi essenziali del marketing omnichannel

Creare contenuti e interazioni coerenti

Una strategia omnichannel efficace favorisce la coerenza, dando la priorità alla fornitura dei contenuti giusti, alla persona giusta, al momento giusto, attraverso il canale giusto. Ci sono diverse variabili da considerare, soprattutto se si considera che i consumatori si impegnano abitualmente in una miscela sovrapposta di interazioni digitali e fisiche. Senza gli strumenti giusti e un approccio basato sui dati, c'è un ampio margine di errore. 

Personalizing the Customer Experience

Se la coerenza è una componente essenziale del marketing omnichannel, lo è anche la qualità di ciò che si offre. Creando un'esperienza personalizzata per i vostri clienti, vi assicurate che ricevano contenuti di alta qualità e pertinenti, adatti alle loro esigenze e preferenze individuali, indipendentemente dal fatto che le abbiano esplicitamente dichiarate o meno. 

By using customer experience signals for marketing, you can leverage real-time data to track, understand, and optimize the customer journey at every stage with a high level of specificity and intentionality. 

Garantire la coerenza del marchio

Che cos'è il marketing omnicanale senza la coerenza del marchio? Immaginate che ogni touchpoint sia un pezzo del puzzle che compone l'intero marchio. Se i pezzi non sono assortiti, il quadro non si compone mai del tutto. L'incoerenza rischia di lasciare i clienti confusi e insoddisfatti.

Implementare una strategia omnichannel

Prima di aumentare il coinvolgimento dei clienti e guidare la crescita dell'azienda attraverso il marketing omnichannel, è necessaria una comprensione fondamentale del customer journey. Senza conoscerne i dettagli, avrete difficoltà nell'implementazione e rischierete di sprecare tempo e risorse preziose. 

1. Capire i clienti

Le dinamiche di mercato sono in continuo mutamento. Il vostro pubblico di riferimento è composto da individui complessi con esigenze, preferenze e motivazioni diverse. Per sviluppare una comprensione completa dei vostri clienti e al tempo stesso navigare nelle mutevoli dinamiche di mercato è necessario raccogliere dati da più fonti, tra cui: 

• Ricerche di mercato: I leader vanno oltre l'acquisizione di informazioni demografiche di base per raccogliere informazioni in tempo reale sui segmenti di clientela.
• Sondaggi: Per raccogliere il feedback diretto dei clienti e fare luce sulle loro esigenze e aspettative.
• Signal analysis: Bring together customer insights from across sources — from online reviews to customer support interactions — to get a clear picture of the customer experience 
• Behavioral intelligence: Use digital customer experience technology to understand how your company’s web and app experiences are affecting engagement, sentiment, and conversions
• Ascolto sociale: Ottenere un'istantanea di come si sentono realmente clienti e consumatori 

2. Identificare i canali chiave

Identify the channels where customers are already interacting with you and where those channels overlap with one another, and evaluate the customer experience of users interacting with your brand using these channels. 

3. Determinare i punti di contatto con il cliente

Nel marketing omni-canale, i punti di contatto con il cliente vanno dai processi di checkout online alle interazioni con il servizio clienti al telefono. Conducete un audit per determinare ogni punto di contatto del cliente nel customer journey e segnalate le aree incoerenti o da migliorare.

In una verifica, potreste scoprire messaggi di marca contrastanti, link non funzionanti sul vostro sito web, lunghe attese per l'assistenza clienti, scarsa ottimizzazione per i dispositivi mobili e mancanza di opzioni di pagamento in negozio. Identificare queste aree è il primo passo per migliorarle. 

4. Segmentare il pubblico

Un altro modo per mettere a frutto i dati raccolti sui clienti è la segmentazione. La segmentazione del pubblico in base a criteri specifici e dettagliati, come l'analisi del comportamento, le preferenze e altre informazioni demografiche, vi permetterà di personalizzare l'esperienza omnichannel in modo più efficace.

5. Creare esperienze personalizzate

Comprendere le caratteristiche distinte di ciascun segmento consente di sviluppare esperienze personalizzate che risuonano, catturano e coinvolgono. Allineandovi alle esigenze e alle preferenze specifiche di ciascun acquirente, migliorerete la sua esperienza in ogni fase del suo percorso. 

La ricerca mostra che il 61% dei consumatori è disposto a spendere di più con un'azienda che offre esperienze personalizzate, e ben l'82% conferma che le esperienze personalizzate influenzano il marchio che scelgono almeno la metà delle volte in cui fanno acquisti.

Si può affermare che un approccio personalizzato è un'aspettativa, non un "nice-to-have". 

6. Garantire la coerenza

Consistency is critical, especially when it comes to omni channel marketing. No matter which device your customer is using or what channel they’re frequenting, they expect the same seamless experience — so make sure you’re delivering it. Consistency is key to building trust and reinforcing your brand’s identity for more engaged and satisfied customers. 

Migliori pratiche per il marketing omnichannel

Abbiamo risposto alla domanda "Che cos'è il marketing omnichannel?" e abbiamo contribuito a gettare le basi per un'implementazione basata su una comprensione completa dei vostri clienti. Ora è il momento di gettare le basi per un processo sostenibile di coinvolgimento continuo dei clienti.

Le seguenti best practice vi aiuteranno a integrare il marketing omnichannel nelle vostre operazioni aziendali per favorire la crescita.

Add an Omnichannel Customer Experience Management Solution to Your Marketing Tools

Leverage a comprehensive platform to unlock end-to-end optimization of the customer journey. The tool you choose should integrate customer interactions across all touchpoints to ensure your business has a unified view of the customer experience.

With omnichannel data capture and analysis capabilities, a customer experience management platform allows businesses to optimize interactions with customers across various digital and in-person channels like email, social media, mobile, in store, and more. It’s a game-changer for understanding customer motivations while streamlining operations and personalizing experiences.

Integrare tutti i canali

Che qualcuno entri nel vostro negozio, segua la vostra azienda sui social media o navighi sul vostro sito web, la vostra messaggistica, il vostro branding e il vostro servizio clienti devono essere coerenti. Allineatevi su entrambi i canali di marketing e di vendita per un'esperienza omnichannel di alto livello.

Utilizzare dati e analisi

Come abbiamo visto, i dati alimentano qualsiasi strategia di marketing omnichannel ad alte prestazioni. Utilizzate le analisi basate sull'intelligenza artificiale per prendere decisioni informate con strumenti come le Text Analytics e le Speech Analytics, che vi permettono di analizzare le interazioni con i clienti per ottenere informazioni significative e di intraprendere azioni guidate dai dati sul momento e su larga scala.

Sia che si tratti di interpretare grandi quantità di feedback scritti, conversazioni di chat del servizio clienti, recensioni online e altro ancora, sia che si tratti di fare luce sulle prestazioni degli agenti al telefono nei contact center, questi strumenti avanzati vi aiutano a garantire che ogni interazione informi la vostra strategia e le prossime azioni, senza ore di lavoro.

Creare percorsi personalizzati per i clienti

Grazie alla potenza dei dati e della segmentazione dei clienti, la vostra azienda può offrire contenuti mirati e pertinenti in ogni fase del viaggio come parte della vostra strategia di marketing omnichannel. 

La creazione di un percorso personalizzato per i clienti può essere costituita da raccomandazioni di prodotti basate sulle abitudini di navigazione o da campagne e-mail personalizzate che raggiungono le caselle di posta dei clienti al momento giusto. L'importante è indirizzare le interazioni in modo che siano pertinenti alla fase in cui si trova il cliente. 

Privilegiare l'esperienza digitale

Anche le aziende prevalentemente brick-and-mortar devono fare i conti con il fatto che l'esperienza digitale è centrale per l'interazione con i clienti e la crescita dei ricavi. Una strategia completa per l'esperienza digitale deve mirare a integrare i vari punti di contatto senza introdurre attriti o problemi. Le transizioni dai siti web alle applicazioni mobili e oltre devono essere fluide.

Che si tratti di consentire ai visitatori di completare le attività online in modo efficiente (riducendo così il volume delle chiamate) o di creare una pipeline di clienti fedeli, dare priorità all'esperienza digitale può aumentare la fidelizzazione e l'advocacy, favorendo in ultima analisi la crescita dell'azienda. 

Non si tratta solo di creare una presenza online, ma di creare esperienze intuitive e personalizzate in tempo reale per coinvolgere e convertire i visitatori digitali. 

Orchestrare i viaggi dei clienti omnichannel

L'orchestrazione dell'esperienza trasforma i dati dei clienti in viaggi trasformativi e personalizzati che integrano le interazioni su tutti i canali per un'esperienza coesa. Il feedback omnichannel viene catturato per condurre un'analisi approfondita e contestualizzata che consente alle aziende di rispondere alle esigenze dei clienti in tempo reale per ottenere il massimo impatto.

I vantaggi dell'orchestrazione dell'esperienza includono l'aumento dei contatti e delle vendite, un migliore upselling, opportunità di contatto proattivo con i clienti a rischio di abbandono e una più facile condivisione delle informazioni tra i vari team. La comprensione di questo approccio incentrato sul cliente può incrementare l'efficienza operativa, migliorare i risultati aziendali, ridurre i costi di servizio e favorire relazioni solide e durature con i clienti.

Case Study: Rent-a-Center Increases Sales by Focusing on the Omnichannel Customer Experience

Rent-a-Center operates in the retail space, with over 2,400 stores across the US, Puerto Rico, and Mexico, serving over a million customers. The brand also employs over 17,000 people. That’s a lot of moving parts.

By harnessing the power of Medallia’s omnichannel customer experience tools to gain a deeper understanding of the customer experience across all touchpoints, Rent-a-Center vastly improved both sales and performance. Here’s a sampling of the brand’s impressive results:

• Aumento del 54% del Net Promoter Score® (NPS), un aumento significativo e misurabile della soddisfazione e della fedeltà dei clienti.
• Crescita del 19% della base clienti, ottenuta sfruttando le intuizioni del feedback dei clienti su diversi canali.
• 28% di vendite in più nei negozi più performanti, a dimostrazione del fatto che le sedi con la più alta soddisfazione dei clienti hanno superato le altre nella crescita annuale

Tendenze future del marketing omnichannel

Poiché il panorama del marketing omnichannel è in costante evoluzione e cambiamento, è importante non solo rimanere in cima alle tendenze attuali, ma essere preparati per quelle future. Ecco cosa vediamo all'orizzonte.

Esperienza digitale

Come abbiamo detto, il confine tra esperienze fisiche e digitali dei clienti continua a sfumare. I marchi dovranno concentrarsi sempre più sull'ottimizzazione delle esperienze online e in-app per soddisfare i consumatori che preferiscono ricercare, confrontare e/o acquistare prodotti online. Se si rimane indietro nell'offrire esperienze digitali personalizzate senza soluzione di continuità, sarà difficile recuperare il ritardo e competere, soprattutto con i marchi leader.

Fedeltà del cliente

Per alimentare l'impegno dei clienti nei confronti del vostro marchio, dovete rendere l'esperienza di interazione con il vostro marchio il più snella, intuitiva e soddisfacente possibile. L'integrazione del marketing omnichannel nelle operazioni aziendali semplificherà il percorso del cliente e lo farà tornare più volte per avere la stessa esperienza costante ed elevata.

Esperienze connesse

Le esperienze connesse sono l'integrazione armoniosa delle interazioni dei clienti online, in-app e di persona. Rappresentano il futuro del marketing omnicanale, in cui tutti gli aspetti di un'azienda lavorano insieme per creare un'esperienza unificata. Per creare esperienze connesse, bisogna iniziare a rompere i silos organizzativi, incentivare la collaborazione tra tutti i reparti e sfruttare l'intelligenza artificiale e l'analisi dei dati per interazioni predittive e personalizzate con i clienti. 

L'intelligenza artificiale e l'esperienza omnichannel

Contrariamente a quanto si crede, l'utilizzo dell 'IA può sbloccare un tocco più umano e continuerà a potenziare il marketing omnichannel automatizzando l'analisi dei dati e personalizzando le interazioni con i clienti attraverso i canali. 

L'intelligenza artificiale - con cui intendiamo tecniche come l'apprendimento automatico, l'elaborazione del linguaggio naturale e l'analisi predittiva - aiuta i marchi a trasformare in modo efficiente il feedback dei clienti e i segnali comportamentali in risposte consapevoli del contesto, che garantiscono che ogni interazione sia pertinente e personalizzata. Sfruttando la tecnologia AI e trovando un equilibrio tra automazione e personalizzazione, la vostra azienda potrà scalare lavorando in modo più intelligente, non più difficile.

Medallia È la vostra arma segreta per ottimizzare l'esperienza omnicanale

Un approccio di marketing omnicanale - costruito sui pilastri della visibilità, della misurazione, della personalizzazione e dell'ottimizzazione - è essenziale per la crescita nell'attuale mercato digitale. 

Medallia offers the expertise and innovative solutions necessary for creating a robust omnichannel strategy to ensure a seamless customer experience. Connect with a Medallia expert today to find out what steps your team can take to fuel your omnichannel customer experience and accelerate customer and financial outcomes.