12 statistiche sull'esperienza cliente per la creazione di un modello di servizio agile

Per essere forti customer experience, i contact center devono adottare un approccio agile all'assistenza. Basatevi su queste statistiche customer experience .

A seguito della pandemia, le organizzazioni hanno adottato nuovi modi di fare business, dal ritiro a domicilio agli acquisti sui social media. In effetti, le aziende di vari settori hanno visto crescere l'adozione dei canali online del 15-40%. Inoltre, il 75% dei clienti che hanno utilizzato per la prima volta i canali digitali su report ha dichiarato di voler continuare a farlo anche dopo il ritorno alla "normalità" post-pandemia.

Perché adottare una strategia di contact center agile?

Il nuovo customer experience è al tempo stesso digitale e agile, e si muove su più canali. Quando i diversi canali lavorano in sincronia, i team che si occupano di digitale, strategia e operazioni di contact center possono collaborare in modo efficiente, senza che le esigenze dei clienti vengano ignorate. I contact center che adottano un'esperienza agile che introduce anche un'esperienza digitale ponderata aumentano la fedeltà dei clienti, costruiscono la fiducia e promuovono un business più redditizio.

Sostenere un'economia più forte Customer Experience 

Un approccio agile ai contact center mira a integrarsi perfettamente con gli altri componenti del processo di assistenza ai clienti, dando vita a un supporto end-to-end customer experience. Individuare i modi per eliminare i silos dei canali e quindi adottare un'esperienza omnichannel infonderà la fiducia dei clienti nel vostro Azienda. 

Collaborare strettamente con i team per fornire soluzioni rapide

Eliminando i silos dei canali, sarà più facile investire nel perfezionamento dei processi del contact center, nel feedback e nella formazione degli agenti e nella trasparenza tra i team. Una volta effettuati questi investimenti, gli agenti saranno meglio equipaggiati per fornire soluzioni rapide ed efficaci ai clienti in cerca di assistenza.

Massimizzare il potenziale di risoluzione della prima chiamata 

Utilizzate l'analisi dei testi per ottenere un feedback in tempo reale dai clienti e identificare i punti dolenti più comuni per i quali chiedono assistenza. Integrando questo feedback nel vostro piano per la creazione di un contact center agile, potrete dare priorità alla risoluzione di questo problema dei clienti attraverso la formazione e le nuove procedure, in modo da aumentare la risoluzione della prima chiamata. 

Queste 12 statistiche sull'esperienza dei clienti illustrano l'urgenza del motivo per cui i marchi devono colmare il divario tra i loro canali di assistenza clienti digitali e tradizionali per migliorare l'esperienza dei clienti.

Customer Experience Statistiche sullo sfruttamento dei canali digitali

1. L'adozione dei canali digitali è cresciuta dal 15% al 40%, in tutti i settori, come risultato del cambiamento del comportamento dei consumatori legato alla pandemia.

2. Il 75% delle persone che report hanno provato per la prima volta i canali digitali dichiara di voler continuare a farlo anche dopo che la propria routine sarà tornata alla "normalità".

Perché è importante: In questo periodo di cambiamento del comportamento dei clienti, è importante tenere traccia di ciò che funziona (e di ciò che non funziona), soprattutto per i nuovi utenti che potrebbero non avere familiarità con il funzionamento di queste esperienze digitali. Ad esempio, potrebbero aver bisogno di maggiore aiuto per superare il processo di iscrizione o di check-out e i dati e gli approfondimenti del contact center dell 'azienda possono far luce su eventuali aree in cui gli utenti riscontrano problemi nel sito customer experience, sottolineando i punti in cui c'è spazio per i miglioramenti.

Customer Experience Tendenze che favoriscono le esperienze omnicanale

3. Il 75% dei clienti vuole avere esperienze coerenti, indipendentemente dal reparto con cui comunica.

4. Il 58% report ha la sensazione di interagire con reparti separati e non con un'unica azienda.

5. Il 70% si aspetta che tutti i rappresentanti del servizio clienti con cui entra in contatto abbiano le stesse informazioni su di loro, ma il 64% report si trova a dover spiegare nuovamente i problemi che sta vivendo.

Perché è importante: È fondamentale che i marchi offrano esperienze senza attrito lungo l'intero percorso del cliente, ma attualmente la cura di ogni fase di questo percorso non è una priorità. Le aziende che mettono a disposizione di tutti i team i dati chiave sui clienti si troveranno in una posizione migliore per sviluppare ed eseguire costantemente soluzioni di CX che facciano risparmiare tempo e frustrazione sia ai clienti che ai dipendenti.

Fate in modo che tutti i team lavorino verso lo stesso obiettivo di CX per ridurre l'attrito

6. Nel 2012, come riportato in un nuovo libro, Expedia ha ricevuto fino a 20 milioni di chiamate al servizio clienti. Con un costo di circa 5 dollari a chiamata, si arrivava a 100 milioni di dollari.

7. Circa il 58% dei clienti che hanno prenotato un viaggio con l'azienda ha poi chiamato il servizio clienti per chiedere aiuto.

Perché è importante: Il motivo principale per cui le persone chiamavano il servizio clienti di Expedia era che non riuscivano ad accedere al loro itinerario attraverso il sito web dell'azienda. I diversi team si concentravano sui propri obiettivi individuali, il che significava che l'obiettivo finale di un sito customer experience positivo finiva nel dimenticatoio. Nessun singolo team aveva la responsabilità di risolvere questo semplice (e pervasivo) problema. Da allora, l'azienda si è adoperata per individuare il punto in cui si verificava l'interruzione del servizio customer experience digitale, per affrontare la causa alla radice online e per migliorare il sito customer experience complessivo, che ha portato a un calo significativo delle chiamate dal 58% al 15%.

Migliorare le esperienze digitali alla radice per aiutare i clienti lungo la linea di produzione

8. Un rivenditore, cliente di Medallia , ha scoperto che il 70% delle chiamate al contact center erano il risultato diretto di problemi legati al self-service digitale.

9. Un altro cliente di Medallia , operante nel settore dei servizi finanziari, ha stimato che un aumento delle visite digitali di appena il 2%-5% potrebbe aiutarlo a risparmiare fino a 1 milione di dollari sui costi del contact center.

10. Il 22% del volume di chiamate ripetute è legato a un problema che ha dato origine alla prima chiamata, anche se il problema stesso è stato affrontato in modo adeguato la prima volta.

11. La riduzione di 200.000 chiamate al contact center ha permesso a un cliente di Medallia , operante nel settore assicurativo, di ridurre le ore di lavoro dei dipendenti di 16.000 unità, consentendo all'azienda di riassegnare più di 10 FTE ad altre mansioni.

Perché è importante: Quando le esperienze sul web e sulle app mobili sono interrotte, confuse o incomplete, le chiamate dei clienti aumentano. Le aziende che si prendono il tempo necessario per risolvere le cause, ad esempio correggendo i bug o aggiungendo FAQ utili o video di istruzioni, possono migliorare il self service digitale, ridurre il volume delle chiamate e risparmiare sui costi. Migliorare proattivamente queste esperienze sfruttando l'ascolto sociale o l'analisi del testo per estrarre le domande e i punti dolenti a cui i clienti desiderano veramente una risposta aiuterà a prevenire problemi ripetuti. 

12. La maggior parte delle aziende monitora solo l'1% di tutte le chiamate del contact center, come afferma Rachel Lane, Contact Center Solution Principal di Medallia, sulla base di quanto ha visto nel corso della sua carriera. Quando le aziende monitorano solo l'1% delle chiamate dei clienti, si perdono il 99% dell'immagine! Questo ha conseguenze non solo per il contact center customer experience, ma anche per l'intero customer experience.

Come dimostrano queste statistiche di customer experience , le aziende hanno il potenziale per sbloccare e condividere le informazioni acquisite all'interno dei call center e condividerle a livello aziendale per migliorare una miriade di canali per i clienti, dal negozio alla consegna, dal cellulare all'online. 

Per saperne di più sulla capacità diMedalliadi ottimizzare le prestazioni dei contact center e di migliorare la qualità totale del servizio. e migliorare il totale customer experience.