Dalla prima linea alla sala riunioni: Come dare priorità alla CX e all'EX con la leadership esecutiva

I dirigenti raramente discutono di customer experience e employee experience nella sala riunioni. Ecco come cambiare questa situazione e rendere la CX e l'EX una priorità per tutta l'azienda.

Il ruolo del Consiglio di amministrazione è quello di garantire il raggiungimento degli obiettivi degli azionisti e di guidare la governance come parte di questo programma. Più specificamente, si sono tradizionalmente concentrati sulla gestione del rischio, sulla reputazione, sui dati finanziari, sulla regolamentazione e sulla conformità. Negli ultimi anni si sono concentrati anche sulla strategia ambientale, di sostenibilità e di governance (ESG).

Il dipendente del cliente e employee experiencedi conseguenza, sono stati lasciati a discussioni incentrate sulle operazioni. Con la pandemia di Covid-19 che ha accelerato l'importanza di comprendere e comunicare lo scopo e l'impatto sociale di un'azienda e il modo in cui questi si intersecano con la fidelizzazione e la crescita dei clienti, nonché con la fidelizzazione dei dipendenti e l'attrazione di nuovi talenti, è ora che la CX e l'EX diventino una parte importante della revisione degli obiettivi degli azionisti.

La CX e l'EX come argomento di discussione del consiglio di amministrazione strategico, in teoria, ha senso, ma realizzarla è completamente diverso. E la conversazione deve andare oltre la lettura "a crocette" della soddisfazione dei clienti (CSAT) o delle variazioni delle metriche del Net Promoter Score (NPS®), dove i termini "esperienza" e "servizio" possono essere confusi.

I leader di customer experience e employee experienceoggi più che mai, hanno bisogno di coinvolgere il loro CEO per un posto a livello di consiglio di amministrazione, al fine di elevare l'agenda dell'esperienza.

4 modi per dare priorità a Customer Experience e Employee Experience nella C-Suite

Customer experience e employee experience meritano un posto in sala riunioni. Anche se i membri del consiglio di amministrazione non devono necessariamente essere al corrente di tutto ciò che avviene in prima linea o in ufficio, è fondamentale che la leadership esecutiva comprenda entrambe le aree. Si vuole ottenere il loro consenso per agire sulla strategia nel modo più efficace possibile.

Ecco come allineare customer experience e employee experience nella sala riunioni, partendo dai punti chiave:

• Identificare nuovi partner che non sono tradizionali per il cliente o per employee experience (come il Risk Management) ma che sono sempre aree chiave di interesse per il consiglio di amministrazione.
• Trattate il consiglio di amministrazione come i vostri clienti: imparate a conoscere il vostro pubblico e fate leva sul vostro CEO.
• Siate concisi e orientati ai risultati nella vostra presentazione; gestite le vostre aspettative, quindi non aspettatevi un impegno di due ore da parte del consiglio.
• Identificate gli argomenti strategici che possono avere un forte impatto sull'azienda nel breve termine, a 12-24 mesi di distanza, e mostrate l'impatto del lavoro del vostro team sulla mitigazione dei rischi.

#1. Identificare nuovi partner

Per elevare l'esperienza a priorità della vostra azienda, a volte è necessario entrare in contatto con nuovi partner. Per alcuni, questo può essere il reparto finanziario. Per altri, potrebbe essere il Risk Management. La conclusione è che bisogna cercare partner non tradizionali con cui impegnarsi e tracciare una linea di demarcazione tra il loro lavoro e quello del cliente e employee experience.

Successivamente, sviluppate ipotesi da testare e da cui imparare, per misurare e comprendere collettivamente l'impatto dell'intersezione tra l'esperienza e l'area di interesse del vostro partner. Per il reparto di Risk Management, ciò potrebbe includere l'incorporazione dei principi di customer experience nelle strategie di gestione del rischio, o l'identificazione dei rischi e delle attività delle persone chiave che favoriscono la retention.

Quando si verificano eventi anomali come una pandemia, si materializzano carenze nella catena di approvvigionamento, emerge una Grande Dimissione o la recessione colpisce la vostra azienda, le vostre strategie vanno oltre la salvaguardia della continuità aziendale e si concentrano maggiormente sulla gestione proattiva delle aspettative di clienti e dipendenti in condizioni aziendali difficili.

Infine, con i principi di CX o EX incorporati nelle strategie dei partner, è possibile misurare l'impatto sul conto economico o sullo stato patrimoniale. Questo ha un impatto diretto su ciò che interessa al consiglio di amministrazione e può essere un punto di ingresso fondamentale per una discussione più approfondita.

#2. Conoscere il proprio pubblico

In qualità di leader di qualsiasi azienda, una delle lezioni più importanti quando si presentano le proprie idee è quella di conoscere il proprio pubblico. Lo stesso vale per il Consiglio di amministrazione. È fondamentale sforzarsi di comprendere il loro ruolo, il loro modo di operare, di capire i loro obiettivi e di capire come si può aggiungere valore risolvendo le loro sfide più importanti. Come già detto, la mitigazione del rischio e la crescita sono aree critiche su cui concentrare l'attenzione, quindi sfruttare il vostro kit di strumenti incentrati sull'uomo per stare al passo con le aspettative del mercato, o superarle, è un modo eccellente per coinvolgere questo pubblico in modo più significativo.

Inoltre, l'amministratore delegato controlla l'agenda del consiglio di amministrazione e sarà una risorsa cruciale per farvi capire l'agenda e influenzare le conversazioni che si svolgono a quel livello. In definitiva, dovete incontrare il consiglio di amministrazione dove si trova, proprio come fareste con qualsiasi cliente o dipendente dal punto di vista dell'esperienza.

Utilizzate l'amministratore delegato come risorsa per capire il consiglio di amministrazione in modo più approfondito. Chiedete all'amministratore delegato di avere una conversazione individuale con un membro del consiglio di amministrazione per conoscere la sua opinione, se è il caso. Se avete un rapporto solido con il vostro amministratore delegato e il valore del lavoro che state svolgendo è evidente, potrebbe fare questa presentazione.

#3. Siate concisi e orientati ai risultati

I consigli di amministrazione sono noti per avere "il naso dentro e le dita fuori" dalle operazioni quotidiane. E gestiscono il loro tempo con molta attenzione, a fronte di agende fitte. Di conseguenza, non è realistico che si riesca a coinvolgere il consiglio in una sessione di 2-3 ore per esaminare tutte le esperienze.

È realistico, tuttavia, aspettarsi che si impegnino in una discussione di 30 minuti sul modo in cui l'esperienza sta portando guadagni di efficienza, riducendo il costo del servizio o guidando la crescita. Se si parla di come i programmi di employee experience hanno ridotto il rischio di abbandono dei dipendenti, con un impatto definito sulle prestazioni aziendali rispetto ai concorrenti, è molto probabile che anche voi entriate nella porta.

Per fare tutto questo, però, dovrete adottare un approccio alla risoluzione dei problemi basato sui dati e creare una visione concisa del lavoro svolto, del suo impatto e dei passi successivi. E preparatevi a chiedere al consiglio di amministrazione cosa potrebbe servirvi in futuro per continuare il grande lavoro che avete delineato. Non è detto che abbiate sempre bisogno del loro sostegno su un argomento, ma avere una "richiesta" strategica che il vostro amministratore delegato appoggia può consolidare ulteriormente il lavoro che state svolgendo come un importante punto all'ordine del giorno.

#4. Preparare il futuro della vostra azienda

Anche l'identificazione dei problemi e delle tendenze dei clienti e di employee experience che il consiglio di amministrazione o il CEO devono affrontare nei prossimi 12-24 mesi è un possibile ingresso nella sala del consiglio di amministrazione. Come ho già detto, lo scopo dell'azienda e l'impatto sulla società sono temi che stanno ricevendo molta attenzione a livello esecutivo.

Lavorate con i vostri partner commerciali per identificare le tendenze delle esigenze dei clienti, come si evolveranno in futuro, come lo scopo dell'azienda deve essere allineato e l'impatto finanziario o di rischio in caso contrario. Le modifiche alla strategia necessarie per continuare a essere rilevanti sul mercato sono un argomento chiave che ogni CEO sottoporrà al proprio consiglio di amministrazione.

Diventate leader del settore con la gestione delle esperienze

Nessuno di questi lavori può essere svolto in modo isolato e richiederà la collaborazione di molti stakeholder all'interno del sito Azienda. In qualità di leader della CX o dell'EX, è vostra responsabilità coinvolgere continuamente gli altri leader e mostrare loro come la gestione dell'esperienza contribuisca alla crescita più ampia dell'azienda, all'efficienza e alla cultura.

Con la giusta attenzione e il sostegno della vostra leadership diretta, customer experience e employee experience possono diventare punti chiave dell'agenda del consiglio di amministrazione ogni anno, se non più frequentemente.

Portate i vostri programmi di CX e EX a un livello superiore, analizzando le tendenze chiave evidenziate nei nostri rapporti Uncovering the Secrets Behind a Successful Customer Experience Program e Understanding Why Employees Leave Their Jobs.