Dalla sanità all'ospitalità: Cosa dicono le nostre ultime ricerche su come conquistare i clienti per tutta la vita nel vostro settore

Un nuovo studio di Medallia rivela gli ultimi risultati della ricerca sulla fidelizzazione dei clienti e il loro significato per i marchi del settore sanitario, dei servizi finanziari, dell'ospitalità e altri ancora.

Sappiamo tutti che la fedeltà al marchio è il Santo Graal per ogni settore, ma arrivarci è tutt'altro che semplice. Certo, le tendenze generali come i tempi di risposta rapidi e la personalizzazione più intelligente sono dei buoni punti di partenza, ma se volete davvero decifrare il codice, studiare le sfumature del vostro settore è fondamentale. Ogni settore ha le sue peculiarità in fatto di fedeltà. 

Secondo l'ultima ricerca di Medallia Market Research report, The State of Brand Loyalty, solo il 24% dei clienti si considera "molto fedele" a un marchio. Sorpresi? Non siete i soli. L'acquisizione dei clienti non è un'impresa da poco: in alcuni settori della vendita al dettaglio può costare fino a 377 dollari per cliente, secondo una ricerca di Shopify.

So why is customer loyalty such an elusive target? Medallia’s team of experts dove into the details, unpacking some key insights into what matters most for specific industries. The most important takeaway is that customer loyalty is ultimately a moving target. Preferences shift, expectations evolve, and the ways people interact with brands are always changing. CX needs to keep up or risk becoming irrelevant.

La fidelizzazione nella sanità richiede fiducia ed esperienze senza intoppi

Il settore sanitario deve affrontare sfide uniche quando si tratta di fidelizzare i clienti. I pazienti affidano ai fornitori di servizi medici il loro benessere, rendendo il rapporto paziente-fornitore profondamente personale e delicato. La nostra ricerca Medallia ha rilevato che un cliente su otto abbandonerebbe un'azienda dopo un solo incontro negativo, quindi la posta in gioco è alta per gli operatori sanitari che devono creare un'esperienza affidabile su cui i pazienti possano contare.

1. Garantire la coerenza tra i vari punti di contatto  

"Nel settore sanitario, la perdita di fiducia può indurre i pazienti a ritardare l'assistenza, a disimpegnarsi dal trattamento o addirittura a cambiare fornitore, con conseguenze reali sui risultati di salute", osserva Amber Maraccini, vicepresidente e consulente esecutivo di Medalliaper il settore sanitario. Ogni interazione, dalla programmazione iniziale alle cure di follow-up, deve rafforzare l'affidabilità e la fiducia se si spera di fidelizzare il paziente.

2. Privilegiare il feedback dei pazienti

Quando si tratta della salute di un paziente, il tempismo è importante, sia per la qualità delle cure che per l'impressione che hanno del vostro Azienda. Avere un team che si occupi della raccolta e dell'analisi dei feedback può fare la differenza nel rapporto con il paziente. "Chiudere il cerchio dei feedback dei clienti dimostra che state ascoltando e che vi interessa l'opinione dei pazienti", spiega Maraccini. Affrontare rapidamente i problemi dei pazienti aiuta a mantenere la compliance e la qualità delle cure, quindi è un vantaggio per tutti.

3. Costruire un sistema olistico che supporti i pazienti

Poiché il benessere a lungo termine è sempre più enfatizzato, non è mai stato così importante per le organizzazioni progettare sistemi che supportino i pazienti a lungo termine. Maraccini osserva che trattare l'esperienza sanitaria come un'esperienza olistica può favorire la fiducia, la fedeltà e il miglioramento dei risultati sanitari. Dalla programmazione alla consultazione delle cartelle cliniche, fino al follow-up dopo una procedura, i pazienti devono essere in grado di accedere rapidamente alle informazioni importanti e di richiedere assistenza in modo semplice.

La fedeltà del settore pubblico passa attraverso legami autentici

Nel settore pubblico, la lealtà assume una dimensione unica, poiché gli utenti finali sono gli elettori, i contribuenti e gli stakeholder che si affidano alle agenzie governative per i servizi essenziali. Le agenzie pubbliche sono destinate a servire i cittadini e i residenti, che dimostreranno la loro lealtà alle urne. Entrambi i gruppi rischiano di perdere molto se le agenzie pubbliche non progettano ed eseguono in modo ponderato le loro offerte di servizi.

1. Operativizzare customer experience 

Lee Becker, vicepresidente senior e consulente esecutivo di Medalliaper il settore pubblico e sanitario, sottolinea l'importanza di "rendere operativo customer experience" e di "trattare ogni interazione come un momento per fornire valore". Questo approccio incentrato sul cittadino è incredibilmente importante per creare fiducia e garantire l'efficacia dei servizi pubblici.  

2. Investire in employee experience

Può essere difficile fornire la migliore esperienza al pubblico quando si ha a che fare con limitazioni di fondi o con un software legacy lento o inefficace. "I clienti sono 2,7 volte più propensi a sentirsi fedeli quando ritengono che un sito Azienda abbia a cuore i propri dipendenti", spiega Becker. Ciò è altrettanto rilevante per le agenzie governative, dove "i dipendenti che godono di potere e supporto sono meglio attrezzati per servire il pubblico", costruendo fedeltà attraverso ogni interazione. I funzionari eletti e i responsabili delle decisioni nel settore pubblico dovrebbero cercare di fornire ai dipendenti tutte le risorse disponibili, in modo che possano fornire un servizio migliore.

3. Utilizzare dati in tempo reale e cicli di feedback 

Becker sottolinea l'importanza dei dati in tempo reale per allineare l'erogazione dei servizi alle richieste dei cittadini. Le agenzie governative possono tenere il polso del pubblico con richieste di feedback continui e azioni di risposta. Molte agenzie si stanno inoltre rivolgendo sempre più all'intelligenza artificiale per migliorare l'esperienza dei clienti e dei dipendenti, in particolare quando è necessario analizzare grandi quantità di dati.

L'ospitalità e i viaggi devono offrire un vero valore aggiunto per conquistare la fedeltà

Nel settore dell'ospitalità, i programmi di fidelizzazione sono essenziali per incentivare i soggiorni ripetuti, ma oggi i punti e i vantaggi non sono più sufficienti da soli. Gli ospiti si aspettano esperienze impeccabili e personalizzate che li facciano sentire veramente apprezzati. I marchi che offrono un valore eccezionale tendono a conquistare i clienti per tutta la vita, soprattutto se si considera che il tempo e il denaro a disposizione dei clienti per le vacanze o le serate fuori casa sono limitati.

1. Migliorare i programmi di fidelizzazione con la personalizzazione

"Secondo Medallia Market Research, circa tre clienti su quattro (78%) degli hotel affermano che i programmi di ricompensa influenzano la loro scelta del marchio", afferma Geoffrey Ryskamp, vicepresidente e consulente esecutivo per l'ospitalità di Medallia. "Ma la vera opportunità risiede nell'utilizzo della tecnologia per personalizzare questi programmi, facendoli sentire significativi per ogni ospite".

2. Dare priorità al feedback dei clienti per un recupero immediato

"I clienti dei programmi di fidelizzazione si aspettano di più", continua Ryskamp. Gli hotel che chiudono il ciclo di feedback in tempo reale possono recuperare da qualsiasi potenziale esperienza negativa, dimostrando un impegno per la soddisfazione degli ospiti e rafforzando la fedeltà.

3. Anticipare le esigenze con la tecnologia

"Comprendere e agire sui segnali dei clienti può sbloccare una fedeltà più profonda", osserva Ryskamp. Anticipando le esigenze degli ospiti, come i servizi preferiti o le opzioni di ristorazione, i marchi dell'ospitalità possono creare esperienze memorabili che fanno sentire gli ospiti apprezzati, favorendo in ultima analisi la fidelizzazione.

Le organizzazioni di servizi finanziari si guadagnano il primato grazie alla fiducia e alle offerte personalizzate

Nel settore dei servizi finanziari, molti istituti cercano di diventare il punto di riferimento per tutte le esigenze finanziarie dei clienti. Per raggiungere questo livello di fiducia è necessario un impegno a lungo termine per la trasparenza, la sicurezza e l'anticipazione delle esigenze di ciascun cliente, in modo da essere disponibili ad aiutarlo quando è pronto.

1. Costruire relazioni attraverso la fiducia

"Il primato riflette la forza competitiva di una banca", spiega Judy Bloch, vicepresidente e consulente esecutivo per i servizi finanziari di Medallia. Ottenendo la fiducia dei clienti, è più probabile che questi si rivolgano a voi per tutte le loro esigenze bancarie, di prestito e di credito.

Come guadagnare questa fiducia? Quando i clienti si sentono ascoltati e compresi, sono più propensi a rimanere. Si tratta di creare legami e di mostrare ai clienti che il loro istituto finanziario si preoccupa veramente della loro situazione particolare. In questo modo, anche se un cliente non è ancora sul mercato per un nuovo prodotto, si ricorderà del vostro marchio quando sarà pronto a fare una mossa.

2. Offrire soluzioni finanziarie personalizzate

Le soluzioni personalizzate fanno la differenza quando si tratta di fidelizzare i clienti. "I marchi non devono limitarsi a soddisfare i clienti, ma devono dare loro solide ragioni per tornare", spiega Bloch. I fornitori di servizi finanziari rafforzano questo legame quando offrono prodotti e servizi rilevanti per la vita dei clienti.

3. Sfruttare i dati per comprendere le esigenze

“Using data insights allows financial institutions to anticipate customer needs,” adds Bloch. By leveraging information to tailor offerings according to each customer’s preferences and behaviors, banks can deliver a more customized experience that is truly helpful.

La fedeltà alle telecomunicazioni e ai media richiede personalizzazione e feedback in tempo reale

Nel settore delle telecomunicazioni e dei media, la fidelizzazione dei clienti si basa sulla creazione di esperienze memorabili e personalizzate che risuonino davvero con i consumatori. I clienti si aspettano qualcosa di più di una semplice interazione standard; vogliono che i fornitori comprendano le loro preferenze e i loro usi unici. Ciò significa andare oltre le promozioni generiche e riconoscere che ogni cliente è un individuo con esigenze diverse.

1. Utilizzare i dati per guidare la personalizzazione

"Lo studio State of Brand Loyalty rivela che l'84% dei clienti considera le esperienze personalizzate essenziali quanto il prodotto stesso", afferma Kim Palenik, vicepresidente e consulente esecutivo per Telcom e Media di Medallia. Quando i marchi si concentrano sulla personalizzazione, creano momenti memorabili che risuonano con i clienti, facendoli sentire compresi e apprezzati. 

2. Recuperare rapidamente dalle esperienze negative

Per rendere felici i clienti, ogni interazione deve colpire nel segno. "I ricercatori diMedallia hanno scoperto che circa tre clienti su quattro (72%) chiuderebbero per sempre dopo quattro o meno esperienze negative", sottolinea Palenik. L'utilizzo di feedback in tempo reale può aiutare i marchi a individuare tempestivamente i problemi, assicurandosi che i clienti rimangano soddisfatti e impegnati prima che sia troppo tardi.

La fidelizzazione si basa su personalizzazione, proattività e fiducia

Indipendentemente dal settore, la fidelizzazione dei clienti spesso si basa su esperienze personalizzate, servizi proattivi e creazione di fiducia. È necessario capire cosa fa scattare la molla dei clienti per ottenere un'attività ripetuta, ottenere raccomandazioni positive attraverso il passaparola e incrementare i ricavi. Tutto sta nell'offrire sempre esperienze eccezionali.

Volete approfondire la nostra ricerca sulla fedeltà dei clienti e scoprire come migliorare l'approccio della vostra azienda? Consultate la ricerca completa di Medallia Market Research Stato della fedeltà al marchio report.