Esplorare lo stato della personalizzazione CX

Are brands ramping up their investment in AI and CX personalization? Medallia Market Research teamed up with CXPA to conduct global research on the current state of CX personalization — and we discovered some intriguing trends and insights.

Grazie a un'intelligenza artificiale più intelligente, i marchi possono ora personalizzare meglio le interazioni con i loro clienti su scala più ampia, con il potenziale di rendere ogni esperienza su misura per le preferenze individuali. Le possibilità sono infinite e questo è solo l'inizio. 

Poiché alcune tecnologie di personalizzazione (come gli strumenti di IA generativa) sono così nuove, è lecito chiedersi: i marchi più importanti del mondo stanno anticipando queste tendenze? E cosa significa per gli operatori che devono ottenere il consenso dei dirigenti e implementare questa nuova generazione di personalizzazione della CX? 

To explore these questions further, our Medallia Market Research team recently partnered with the Customer Experience Professionals Association (CXPA) to look into the current state of personalization among brands worldwide. This research, combined with prior Medallia research about how consumers feel about personalization, has shown us that there’s still a huge opportunity for brands to greatly improve the level of personalization they deliver to their customers — and why it’s worth the investment.

Approfondiamo la ricerca.

Su quali tipi di personalizzazione della CX dovrebbero concentrarsi i brand?

Per cominciare, analizziamo cosa pensano i consumatori del livello di personalizzazione che vedono nei loro percorsi di acquisto. Attraverso precedenti ricerche, abbiamo scoperto che questi elementi migliorano maggiormente la soddisfazione dei consumatori:

• Continuity of knowledge, or the seamless recall of the customer’s history and requests across channels and service interactions, without needing to provide the same information over again
• Premi e riconoscimenti, o apprezzamenti basati sul valore in base allo stato di fedeltà del cliente e alle tappe fondamentali
• Flessibilità del servizio, o del canale di servizio e delle opzioni di pagamento, oltre alla possibilità di deviare dal processo ideale per i pagamenti e i resi.

In quanto consumatori, abbiamo tutti sperimentato la gioia di una transazione senza sforzo con un marchio, che si tratti di un operatore sanitario, di un negozio al dettaglio, di una compagnia aerea o di un hotel, ma se sospettate che queste esperienze altamente personalizzate siano ancora piuttosto rare nella maggior parte dei settori, avete ragione! Ecco come i consumatori classificano la personalizzazione nei vari settori:

E i brand lo sanno: solo il 24% degli operatori della CX ritiene che le proprie capacità di personalizzazione siano elevate, così come solo 1 cliente su 4 ritiene che le interazioni con il brand siano altamente personalizzate. 

Ora analizziamo alcuni degli altri risultati interessanti della nostra ricerca.

3 key takeaways from the 2024 State of Personalization report

1. La personalizzazione avanzata della CX è associata a un potenziale di guadagno più elevato

I leader della CX che hanno dichiarato che le capacità di personalizzazione del loro marchio sono la

highest are two times as likely to achieve major revenue growth (10%+) than brands that report their capabilities lower.

Many of these brands believe they at least deliver baseline personalization, reporting that their capabilities are higher for personalized content and recommendations (63%) and experience orchestration (55%), than for other popular customer experience capabilities like predictive churn modeling (47%), next best action (44%), and generative AI customer communications (33%).

2. I professionisti della CX affermano che il miglioramento della personalizzazione è la loro priorità principale quest'anno

I brand si stanno rendendo conto dell'importanza di personalizzare le esperienze dei clienti: La personalizzazione è la priorità aziendale numero uno nel 2024. 

Altri piani che stanno prendendo in considerazione, tra cui un migliore utilizzo delle fonti di dati esistenti e il miglioramento dell'intelligenza artificiale generativa, possono contribuire a migliorare la personalizzazione della CX, ma in generale questi leader ritengono che offrire una maggiore personalizzazione sia imperativo, anche rispetto all'ottimizzazione della spesa pubblicitaria o allo sviluppo di nuovi prodotti. 

3. Più marchi investono nell'IA rispetto all'anno scorso

Over a third of CX leaders, including smaller companies under $25m in annual revenue, say their organization will be making significant AI investments for 2024, which is a notable increase over last year. 

E mentre il discorso pubblico è ancora in fermento per l'IA generativa, questi leader riconoscono il potenziale dell'IA anche in altri casi d'uso, come il miglioramento della qualità e della velocità dell'analisi dei dati, l'automazione dell'azione per le interazioni con i clienti (31%) e la segmentazione della base clienti (25%). 

Is your organization investing in CX personalization?

Indipendentemente dal punto in cui il vostro marchio si trova sulla curva di maturità della personalizzazione della CX, può essere utile - se non addirittura illuminante - esplorare il sentimento attuale di operatori simili, in diversi settori e aree geografiche. Molti affrontano ostacoli simili nel portare avanti la personalizzazione, come i vincoli di budget e le preoccupazioni per l'interruzione dei processi. 

Understanding the current state of CX personalization can help drive change within your organization. Go ahead and dig deeper into the Medallia Market Research and CXPA report: The 2024 State of CX Personalization