Esplorare lo stato della personalizzazione della CX

I marchi stanno aumentando gli investimenti nell'intelligenza artificiale e nella personalizzazione della CX? Medallia Market Research ha collaborato con CXPA per condurre una ricerca globale sullo stato attuale della personalizzazione della CX - e abbiamo scoperto alcune tendenze e insights interessanti.

Grazie a un'intelligenza artificiale più intelligente, i marchi possono ora personalizzare meglio le interazioni con i loro clienti su scala più ampia, con il potenziale di rendere ogni esperienza su misura per le preferenze individuali. Le possibilità sono infinite e questo è solo l'inizio. 

Poiché alcune tecnologie di personalizzazione (come gli strumenti di IA generativa) sono così nuove, è lecito chiedersi: i marchi più importanti del mondo stanno anticipando queste tendenze? E cosa significa per gli operatori che devono ottenere il consenso dei dirigenti e implementare questa nuova generazione di personalizzazione della CX? 

Per approfondire queste domande, il nostro team di Medallia Market Research ha recentemente collaborato con la Customer Experience Professionals Association (CXPA) per esaminare lo stato attuale della personalizzazione tra i marchi di tutto il mondo. Questa ricerca, combinata con una precedente ricerca di Medallia su come i consumatori percepiscono la personalizzazione, ci ha mostrato che c'è ancora un'enorme opportunità per i marchi di migliorare notevolmente il livello di personalizzazione che offrono ai loro clienti - e perché vale la pena investire.

Approfondiamo la ricerca.

Su quali tipi di personalizzazione della CX dovrebbero concentrarsi i brand?

Per cominciare, analizziamo cosa pensano i consumatori del livello di personalizzazione che vedono nei loro percorsi di acquisto. Attraverso precedenti ricerche, abbiamo scoperto che questi elementi migliorano maggiormente la soddisfazione dei consumatori:

• Continuità della conoscenza, ovvero il richiamo senza intoppi della storia e delle richieste del cliente attraverso i canali e le interazioni di servizio, senza la necessità di fornire nuovamente le stesse informazioni
• Premi e riconoscimenti, o apprezzamenti basati sul valore in base allo stato di fedeltà del cliente e alle tappe fondamentali
• Flessibilità del servizio, o del canale di servizio e delle opzioni di pagamento, oltre alla possibilità di deviare dal processo ideale per i pagamenti e i resi.

In quanto consumatori, abbiamo tutti sperimentato la gioia di una transazione senza sforzo con un marchio, che si tratti di un operatore sanitario, di un negozio al dettaglio, di una compagnia aerea o di un hotel, ma se sospettate che queste esperienze altamente personalizzate siano ancora piuttosto rare nella maggior parte dei settori, avete ragione! Ecco come i consumatori classificano la personalizzazione nei vari settori:

E i brand lo sanno: solo il 24% degli operatori della CX ritiene che le proprie capacità di personalizzazione siano elevate, così come solo 1 cliente su 4 ritiene che le interazioni con il brand siano altamente personalizzate. 

Ora analizziamo alcuni degli altri risultati interessanti della nostra ricerca.

3 elementi chiave del report 2024 sullo stato della personalizzazione

1. La personalizzazione avanzata della CX è associata a un potenziale di guadagno più elevato

I leader della CX che hanno dichiarato che le capacità di personalizzazione del loro marchio sono la

più alti hanno due volte più probabilità di ottenere una crescita importante dei ricavi (10%+) rispetto ai marchi che report capacità inferiori.

Molti di questi marchi ritengono di fornire almeno una personalizzazione di base, riferendo che le loro capacità sono più elevate per i contenuti e le raccomandazioni personalizzate (63%) e per l'orchestrazione dell'esperienza (55%), rispetto ad altre capacità customer experience popolari come il modello predittivo di abbandono (47%), l'azione successiva migliore (44%) e le comunicazioni con l'intelligenza artificiale generativa (33%).

2. I professionisti della CX affermano che il miglioramento della personalizzazione è la loro priorità principale quest'anno

I brand si stanno rendendo conto dell'importanza di personalizzare le esperienze dei clienti: La personalizzazione è la priorità aziendale numero uno nel 2024. 

Altri piani che stanno prendendo in considerazione, tra cui un migliore utilizzo delle fonti di dati esistenti e il miglioramento dell'intelligenza artificiale generativa, possono contribuire a migliorare la personalizzazione della CX, ma in generale questi leader ritengono che offrire una maggiore personalizzazione sia imperativo, anche rispetto all'ottimizzazione della spesa pubblicitaria o allo sviluppo di nuovi prodotti. 

3. Più marchi investono nell'IA rispetto all'anno scorso

Più di un terzo dei leader della CX, comprese le aziende più piccole con un fatturato annuo inferiore ai 25 milioni di dollari, afferma che la propria Azienda effettuerà investimenti significativi in IA per il 2024, con un notevole aumento rispetto allo scorso anno.

E mentre il discorso pubblico è ancora in fermento per l'IA generativa, questi leader riconoscono il potenziale dell'IA anche in altri casi d'uso, come il miglioramento della qualità e della velocità dell'analisi dei dati, l'automazione dell'azione per le interazioni con i clienti (31%) e la segmentazione della base clienti (25%). 

La vostra Azienda sta investendo nella personalizzazione della CX?

Indipendentemente dal punto in cui il vostro marchio si trova sulla curva di maturità della personalizzazione della CX, può essere utile - se non addirittura illuminante - esplorare il sentimento attuale di operatori simili, in diversi settori e aree geografiche. Molti affrontano ostacoli simili nel portare avanti la personalizzazione, come i vincoli di budget e le preoccupazioni per l'interruzione dei processi. 

Comprendere lo stato attuale della personalizzazione della CX può aiutare a guidare il cambiamento all'interno della vostra Azienda. Approfondite il report di Medallia Market Research e CXPA: Lo stato della personalizzazione della CX nel 2024