Esperienza '26 Giorno 1: Smetti di inseguire i punteggi, inizia a essere un agente di cambiamento

Experience '26 ha preso il via sottolineando la necessità di passare dal semplice conteggio dei punti alla creazione di cambiamenti, evidenziando come i leader nel campo dell'esperienza stiano sostituendo le metriche soft con risultati basati sull'intelligenza artificiale e guidati dal comportamento.

Il primo giorno di Experience '26 è terminato! 

Medallia Mark Bishof, il CSO Sid Banerjee e il CPO Fabrice Martin hanno aperto la nostra conferenza con una dichiarazione: la "prossima era dell'esperienza" è arrivata. 

Il loro discorso programmatico ha lanciato un nuovo appello affinché i leader esperti assumano un ruolo più importante e influente, passando dal ruolo di semplici osservatori a quello di promotori del cambiamento, capaci di unire l'azienda e trasformare le intuizioni in azioni concrete. Come? Unendo Azienda, democratizzando i dati e stabilendo modelli operativi che responsabilizzino tutti.

Niente più misure vaghe del successo. Solo risultati che l'azienda non può ignorare.

In linea con questa visione, Medallia concentrata sull'evoluzione dell'IA Frontline-Ready verso l'IA Agentic. Stiamo combinando analisi comprovate con l'IA generativa per scoprire insights non insights cercare, mantenendo al contempo la governance e la coerenza richieste dalle aziende globali. 

È stato un inizio audace, amplificato dalle storie stimolanti dei nostri ospiti speciali provenienti da Bank of America e Accenture. Guarda il discorso di apertura dell'Experience '26 →

Il nostro discorso di chiusura ha puntato i riflettori sui veri protagonisti del cambiamento di Hyatt, Shipt, Maersk e Toyota Financial Services, che hanno parlato con franchezza di come stanno trasformando insights influenza per far progredire le loro organizzazioni. I partecipanti sono tornati a casa con una rinnovata fiducia nelle possibilità offerte dalle loro organizzazioni. Guarda il panel Changemakers in Action →

Ecco gli altri temi importanti della prima giornata di Experience '26.

Alcune delle migliori storie di crescita sono state realizzate con budget ridotti e strategie più intelligenti.

Potrebbe sembrare inaspettato, ma alcuni dei risultati più impressionanti condivisi durante il primo giorno provenivano da aziende di fama mondiale con i vincoli più rigidi.

Santander si era trovata in una situazione davvero difficile: migrazione al cloud, chiusura di filiali, obblighi di contenimento dei costi e zero dollari per migliorare l'esperienza cliente. Così hanno smesso di chiedere strumenti e hanno iniziato a esigere disciplina. Si sono concentrati invece sulla governance e su comportamenti specifici, ovvero gli aspetti che potevano controllare.

La loro classifica interna globale NPS è aumentata di 15 punti in tre anni. Durante la chiusura delle filiali, hanno realizzato solo il 21% dell'attrito previsto. Tutto questo grazie all'attuazione di una solida strategia di investimento nei comportamenti, non nei sistemi.

Mazda un ulteriore passo avanti. Il team ha separato radicalmente gli incentivi dei concessionari dai punteggi dei sondaggi. La pressione per ottenere punteggi elevati stava portando a una manipolazione dei sondaggi, non a un miglioramento del servizio. La loro analisi interna ha rivelato che un cliente che dava un 10 ma non lasciava alcun commento spendeva quanto un cliente passivo. Ma un cliente che dava un 10 e lasciava un commento positivo, indicando una relazione genuina, spendeva molto di più e tornava più spesso per il servizio.

Così sono passati dai risultati (il punteggio) agli input (i comportamenti). Hanno posto l'accento sull'Omotenashi, ovvero l'ospitalità giapponese, e hanno eliminato completamente la pressione del punteggio. E la fidelizzazione del servizio clienti è aumentata del 15%.

Ecco come si presenta una strategia innovativa: la volontà di abbandonare il parametro che hai ottimizzato per anni perché hai trovato un modo migliore per misurare ciò che conta davvero.

Il digitale non è il luogo in cui i marchi ascoltano. È il luogo in cui si trovano i clienti.

I leader che oggi si sono distinti non cercano di attirare i clienti con sondaggi. Ascoltano dove i clienti già si trovano: online, nelle app e nel flusso reale della loro esperienza.

Mayo Clinic Laboratories ha abbandonato i tradizionali sondaggi sulle relazioni con i clienti. Il suo approccio digitale cattura le interazioni web in tempo reale, ovvero quei segnali che indicano cosa non funziona prima ancora che i clienti lo segnalino. Ciò consente ai team di visualizzare insights utili insights circolano all'interno Azienda, invece di accumularsi in un dashboard.

BAC ha dimostrato cosa succede quando si mettono in pratica queste insights. BAC monitorare gli errori del digital banking, ma ha eliminato sistematicamente gli attriti nella navigazione e nella verifica della sicurezza. La logica è semplice: ridurre gli attriti digitali a monte, prevenire il volume dei contatti al centro assistenza a valle.

Non è una rivoluzione. È solo una scelta intelligente. Ma in qualche modo, la maggior parte delle aziende continua a considerare il digitale come uno dei tanti canali disponibili, invece che come il tessuto connettivo dell'intero percorso del cliente.

Guarda l'esperienza "26 Giorno 1 sessioni →

GenAI è entrata in prima linea e sta già dando il suo contributo.

Se il 2025 è stato l'anno in cui tutti hanno sperimentato l'IA generativa, il 2026 è l'anno in cui è diventata una compagna di squadra che rende il personale in prima linea più veloce e sicuro di sé.

Il Venetian Resort Las Vegas ha condiviso un dato che ha fatto riflettere: il 25% di lavoro in più con il 25% di investimenti in meno, senza alcun calo di qualità. Come? I riassunti generati dall'intelligenza artificiale sono diventati l'unica fonte di verità, eliminando quello che chiamavano "pregiudizio operativo", ovvero il gioco in cui i diversi reparti si incolpavano a vicenda per i punteggi bassi invece di risolvere il problema reale.

Esempio calzante: il punteggio relativo al sentiment della piscina è sceso. Prima dell'introduzione dell'IA, ciò avrebbe scatenato settimane di accuse reciproche. Grazie all'analisi dell'IA, è stato possibile identificare la causa principale in pochi giorni: non c'erano abbastanza sedie. Non si trattava di disservizi o problemi relativi al personale, ma semplicemente di sedie. A volte la risposta è così semplice, ma per individuarla è necessaria un'infrastruttura di dati adeguata.

Sekisui House ha anche presentato un caso interessante: l'IA come strumento per creare fiducia in settori ad alto rischio. Utilizzando Smart Response per close the loop i clienti, Sekisui House ha aumentato i tassi di risposta dal 30% circa al 90% circa. L'azienda ha sottolineato che nell'edilizia residenziale la reattività è indice di competenza. Quando un costruttore risponde rapidamente ai feedback, i clienti presumono che sarà altrettanto attento nella costruzione della casa vera e propria.

Alyse Fuller di United Rentals ha anche mostrato cosa significa l'IA per i piccoli team che puntano a risultati superiori alle loro possibilità. Operando come un team di una sola persona a supporto di 20 regioni, Fuller ha utilizzato Themes con GenAI per ridurre il tempo di analisi regionale da un'intera giornata a due ore. I manager di United Rentals ora chiudono gli avvisi in media sei ore più velocemente utilizzando strumenti di bozza basati sull'IA. Il risultato: più tempo per risolvere i problemi, meno tempo per descriverli.

L'azione conta più dei punteggi. Sempre.

Nei settori ad alto rischio, le scuse in un sondaggio non possono risolvere un evento dal vivo fallito.

Come sottolineato da Material e Encore, l'impatto reale deriva dall'azione, non solo dalla raccolta di dati. Encore è andata oltre il semplice monitoraggio dei punteggi, trattando la CX come una capacità gestita e continua piuttosto che come un progetto una tantum. Nel settore degli eventi, l'esperienza è il prodotto e non ci sono seconde possibilità.

Ancorando insights emozioni dei clienti e agli standard operativi, Encore ha fatto in modo che il feedback alimentasse la strategia in tempo reale invece di rimanere in un report statico. Questo passaggio dal monitoraggio passivo all'abilitazione attiva ha permesso ai loro team in prima linea di anticipare i rischi e di intervenire prima che i problemi si aggravassero. Hanno efficacemente riprogettato il modo in cui insights all'interno di Azienda, rendendo i dati digeribili e immediatamente utili per tutto il team.

Questo approccio disciplinato ha portato a un incredibile tasso di soddisfazione dei clienti dell'87% e ha mantenuto la fidelizzazione dei locali al di sopra del 90%. 

Questo ci ricorda in modo significativo che, sebbene i punteggi forniscano un'indicazione, è il cambiamento sistemico nel comportamento che fa davvero la differenza. Il vero valore aziendale si ottiene attraverso un'esecuzione agile e una risonanza emotiva.

Il vero insegnamento del primo giorno? I veri innovatori fanno parte dei team di esperti.

I leader che oggi si sono distinti non stanno tenendo il conto. Stanno cambiando le regole del gioco, collaborando tra diversi settori aziendali per risolvere le cause sistemiche alla radice, non i singoli problemi. Si sono integrati nei motori finanziari e operativi delle loro aziende. Hanno stabilito modelli operativi che democratizzano le intuizioni e promuovono azioni decisive su larga scala.

La prova sta nell'esecuzione: l'eccellenza operativa batte le risorse illimitate.

Il secondo giorno di Experience '26 dimostrerà questo valore al C-suite. Ma il primo giorno ha già risposto alla domanda fondamentale: è possibile trasformare la CX senza risorse infinite?

Sì, se sei disposto a guidare come un innovatore.

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