I vincitori del premio che stanno rivoluzionando l'esperienza del cliente Customer Experience

I vincitori dei premi Medallia e Partner Award di quest'anno non si limitano a misurare customer experience , ma la stanno utilizzando per trasformare le loro aziende dall’interno. 

L'Experience '26 ha rappresentato un momento decisivo per il futuro dell' customer experience. Il dibattito si è decisamente spostato dai programmi reattivi, basati sui sondaggi, verso un modello proattivo e autonomo in cui ogni segnale — voce, digitale, social e feedback dei dipendenti — viene convertito in un impatto misurabile sul business.

Al centro di questa trasformazione c'è l'evoluzione dei professionisti dell'esperienza, che da semplici registratori di dati si trasformano in promotori del cambiamento. Anziché limitarsi a riportare dati passati attraverso dashboard statiche, questi leader agiscono ora come conduttori del cambiamento organizzativo, utilizzando informazioni in tempo reale insights per guidare la crescita che sta davvero a cuore ai vertici aziendali. (Come ha osservato Mark Bishof, Medallia , nel suo discorso di apertura: “Ai CEO interessano in parte i punteggi e il sentiment, ma ciò che conta davvero per loro sono l’impatto e i risultati finanziari.”)

A guidare la carica sono i vincitori dei Medallia and Partner Awards di quest'anno. Queste organizzazioni rappresentano l'avanguardia di ciò che significa eccellenza nell'esperienza moderna nella pratica, generando significativi aumenti in termini di ricavi, fidelizzazione e trasformazione culturale, dimostrando che un impegno coraggioso nell'esperienza è, prima di tutto, un vantaggio competitivo.

Questi premi rendono omaggio alle organizzazioni e alle persone che stanno aprendo la strada a questa trasformazione, trasformando insights in azioni concrete, responsabilizzando i dipendenti e generando un impatto misurabile. Questi innovatori definiscono lo standard di ciò che è possibile ottenere quando le esperienze vengono realmente trasformate. 

Vincitori Medallia Award

CIBC: L'acceleratore della crescita

CIBC ha vinto il Growth Accelerator Award dimostrando che la CX è al centro del modello di business. Stephanie Leheta, responsabile della strategia di customer experience aziendale per CIBC, ha raccontato che il loro percorso è iniziato dieci anni fa, quando si sono resi conto che il loro marchio appariva frammentato e che erano in ritardo rispetto ai concorrenti.

La soluzione è stata una profonda revisione a livello culturale e operativo. «Abbiamo sviluppato un modello operativo davvero maturo, in modo da poter ascoltare, imparare e agire sulla base delle insights in modo significativo", ha affermato Leheta. Fondamentalmente, sono passati dall'NPS a un "Indice di Esperienza del Cliente", monitorando 20 metriche legate alla retribuzione variabile per tutti, dal personale in prima linea al CEO.

Forse l'aspetto più utile per i professionisti è stato il modello di governance di CIBC. "Abbiamo effettivamente integrato la CX nel nostro quadro aziendale", ha spiegato Leheta. "I progetti non vengono finanziati se non completano questa valutazione dell'esperienza del cliente. Abbiamo voce in capitolo e valutiamo effettivamente il rischio del cliente".

Vanguard: Insights per un impatto

Vanguard ha ricevuto il premio " Insights Impact " per la sua capacità di andare oltre le parole dei clienti e cogliere ciò che questi fanno realmente.

Aimee Civera, a capo del team dedicato alle tecnologie di coinvolgimento, ha sottolineato l'importanza dei segnali comportamentali digitali. «Prima di disporre di insights, i nostri esperti di CX facevano davvero fatica a capire cosa stessero facendo i clienti sulla base delle nostre esperienze”, ha osservato Civera.

Utilizzando i replay delle sessioni e le mappe di calore, Vanguard è riuscita a visualizzare i punti di attrito che i sondaggi non avevano individuato. Questo cambiamento ha portato a un enorme vantaggio in termini di profitti: "Siamo riusciti a individuare e risolvere un problema che impediva la conversione dei lead di vendita. Ora stiamo registrando il doppio dei lead di vendita dal nostro sito web".

Verizon Business: Il potere dell'empowerment dei dipendenti

Verizon Business ha ricevuto il premio "Employee Empowerment Award", a dimostrazione del fatto che un'esperienza cliente di livello mondiale customer experience è impossibile senza una prima linea coinvolta. Samantha Scott, responsabile CX ed EX per Verizon Business, ha spiegato come hanno colmato il divario tra il gergo interno e la realtà dei clienti.

 "I clienti non parlano Verizon", ha sottolineato Scott. Per risolvere questo problema, hanno riunito la voce dei dipendenti sotto lo stesso ombrello della CX. Hanno anche lanciato il programma "Experience Hero" per promuovere un cambiamento culturale. "Era una formazione obbligatoria per l'intera Azienda, non solo per i team di vendita e assistenza. Tutti dovevano sapere che il lavoro che svolgono quotidianamente alla fine produce qualcosa che il cliente vedrà".

Santalucía: leader nella trasformazione dell'esperienza

Paloma Paraja, CX Manager di Santalucía in Spagna, è stata nominata Leader dell'anno nella trasformazione dell'esperienza. 

Nel settore assicurativo, le interazioni sono spesso "momenti della verità" altamente emotivi, come un incendio domestico o la perdita di una persona cara. Paraja ha riconosciuto che affidarsi esclusivamente all'NPS era insufficiente a causa della mancanza di contesto e tempistica. "Ci limitavamo a misurare l'insoddisfazione, ma non facevamo nulla per prevenirla", ha affermato. Passando a un modello omnicanale, che prevede l'ascolto del 100% delle chiamate e di oltre un milione di sessioni digitali, Santalucía ha intrapreso un percorso di prevenzione. "Stiamo evitando il 54% del rischio di abbandono che rileviamo in tutti questi modelli", ha dichiarato Paraja, aggiungendo che "l'ascolto non è un progetto... è una disciplina".

Medallia Awards: celebriamo insieme l'innovazione e la crescita

Durante il Partner Summit, Medallia ha Medallia premiato i partner che rendono possibili queste trasformazioni su larga scala. Come ha sottolineato Sid Banerjee, Medallia , questi partner sono "fondamentali per aiutare a creare valore nel panorama della CX".

Il programma annuale Partner Awards Medalliapremia i partner che si distinguono per il loro impegno nel fornire valore ai clienti, promuovere l'innovazione e accelerare la crescita attraverso la collaborazione. 

Vincitori del Medallia Award

KPMG: Premio Servizi Partner, per il partner di servizi con il fatturato più elevato per Medallia 2025.

Verizon Business: Technology Partner Award, per il partner tecnologico con il maggiore impatto sui ricavi Medallia .

Nuovi parametri di valutazione: Premio Partner in più rapida crescita, assegnato al partner che ha registrato la percentuale di crescita più elevata in termini di ricavi generati da Medallia su base annua.

Carahsoft: Premio Nuovo Partner, per il nuovo partner che ha generato il maggior fatturato per Medallia.

Materiale: Business Impact Award, per il partner che ha ottenuto il maggiore impatto commerciale complessivo.

Deloitte Digital: Premio Solution Innovation Award per il partner che ha realizzato la soluzione innovativa più significativa basata sulla Medallia .

Accenture Song: Partner dell'anno EMEA, per il partner con il fatturato più elevato per Medallia regione EMEA.

Ipsos in America Latina: LATAM of the Year, per il partner con il fatturato più elevato per Medallia LATAM .

Inji Tech Corporation: Partner dell'anno APAC, per il partner con il fatturato più elevato per Medallia regione APAC.

"Vincere insieme è importante. Questi risultati riflettono la responsabilità condivisa, la forte capacità di esecuzione e una profonda attenzione ai risultati dei clienti, e siamo incredibilmente grati ai partner che lo rendono possibile", ha affermato Eric Din, Medallia delle alleanze Medallia .

Consigli finali dei vincitori del premio

Ai leader esperti che desiderano emulare il successo di questi vincitori, i nostri relatori di spicco hanno offerto tre consigli finali:

Dai priorità al progresso piuttosto che alla perfezione: "Lo slancio è importante", ha affermato Stephanie Leheta della CIBC. "Anche se i primi passi non sono perfetti, acquisirai comunque sicurezza".

Normalizzare il fallimento: Samantha Scott di Verizon ha esortato i leader a "essere audaci e a normalizzare il fallimento come un momento di apprendimento".

Cambia il linguaggio: come ha sottolineato Paloma Paraja di Santalucía, quando smetti di parlare il "linguaggio CX" e inizi a parlare il linguaggio del valore aziendale, ti guadagni un posto al tavolo.

I vincitori del premio Experience '26 hanno dimostrato che la CX non è più solo un "negozio di sondaggi". È un motore di crescita, uno strumento di mitigazione del rischio e il fattore di differenziazione definitivo in un mondo guidato dall'intelligenza artificiale.