Experience '25 Recap: La nuova era della CX eccezionale

Ecco i punti salienti di Medallia Experience '25, tra cui le nostre sessioni principali e la nuova visione di Medalliaper l'customer experience.

Che settimana! I professionisti della CX e dell'EX dei marchi più amati al mondo si sono riuniti al Wynn Las Vegas per imparare, scambiare storie e fondere le menti su tutto ciò che riguarda customer experience. 

Il tema della conferenza di quest'anno è stato Essere eccezionali: un appello ai marchi affinché offrano esperienze eccezionali ai clienti ripensando le strategie e gli strumenti tradizionali.

Durante il keynote di apertura, il team esecutivo di Medallia ha svelato la nostra visione e la nostra roadmap per aiutare i professionisti della CX a superare i sondaggi e a inaugurare la nuova era della customer experience.

Nell'arco di tre giorni (compreso un giorno di pre-conferenza), Experience '25 è stata ricca di workshop pratici, di opportunità di networking creative e coinvolgenti (una lounge per il jet lag! una festa a tema anni '90!) e di partecipanti e relatori provenienti da marchi di grande prestigio - tra cui Sandals Resorts, CVS Health, Pacific Life, SeatGeek e molti altri - che hanno reso questa conferenza il luogo ideale per tutti i professionisti dell'esperienza.

Ecco i principali risultati di Experience '25:

Il potere dell'ospitalità irragionevole

Quest'anno il relatore d'eccezione è stato il ristoratore di fama mondiale Will Guidara, il cui percorso imprenditoriale e il libro di memorie Unreasonable Hospitality hanno contribuito a ispirare la serie The Bear, vincitrice di un Emmy, di cui è anche co-produttore. 

L'incessante ricerca dell'eccellenza di Will ha preso vita quando ha fissato un obiettivo audace: rendere l'Eleven Madison Park il ristorante numero uno al mondo. Per raggiungere questo obiettivo, ha sviluppato una nuova filosofia che ha soprannominato "ospitalità irragionevole".

Will ha capito che per distinguersi, lui e il suo team dovevano offrire qualcosa di più che cibo e servizio di alto livello: dovevano far sentire ogni ospite visto e curato in un modo che nessun altro faceva nel settore della ristorazione. La sua visione non era solo quella di creare piatti eccezionali, ma anche un'esperienza indimenticabile. 

Questo approccio richiedeva di attingere alla creatività collettiva e all'investimento emotivo di tutto il personale, dai lavapiatti al personale di sala. La chiave era far sentire ogni persona parte integrante del successo del ristorante e metterla in condizione di fare il massimo per servire i clienti.

I risultati hanno parlato da soli quando l'Eleven Madison Park è stato nominato il miglior ristorante del mondo. Ma, come Will ha umilmente riconosciuto, non si trattava solo della qualità del cibo. "Non aveva nulla a che fare con l'eccellenza del nostro prodotto", ha detto. "Quella è solo la posta in gioco: mantenere la promessa di base ai clienti". Ciò che li distingueva era il loro impegno incessante nel creare esperienze personali e memorabili per gli ospiti. Questo è ciò che Will ha definito "un vantaggio per tutti": ha incrementato i profitti, ha dato energia al team e, cosa più importante, ha fatto sentire i clienti apprezzati. 

La filosofia di Will di un'ospitalità irragionevole ha trasformato non solo il suo ristorante ma anche il modo in cui il suo team pensava al servizio, dimostrando che quando ci si concentra sulle persone - sia gli ospiti che il personale - il successo segue naturalmente.

Perché è davvero giunto il momento di andare oltre i programmi incentrati sulle indagini

Uno degli argomenti più interessanti di Experience '25 è stata la presentazione da parteMedallia della sua visione del futuro dell'esperienza, in cui gli insights omnichannel, l'intelligenza conversazionale e la moderna AI si uniscono per far evolvere i programmi di CX oltre i silos e i sondaggi. 

Sebbene i sondaggi rimangano utili, i brand devono iniziare a catturare più segnali da ogni fonte e canale disponibile - voce, chat, social, comportamento digitale, dipendenti, dati operativi e altro ancora - piuttosto che affidarsi ai sondaggi come cuore dei loro programmi di CX. 

"Non stiamo abbandonando i sondaggi. Sono fondamentali per quello che facciamo, ma dobbiamo cambiare rotta", ha dichiarato Mark Bishof, CEO di Medallia . "Creano una base di partenza con i clienti ed è importante mantenerla. Ma alla fine della giornata, se l'NPS sale o scende, non si sa perché. Per arrivarci servono dati non strutturati".

Sid Banerjee, Chief Strategy Officer di Medallia, ha sottolineato l'importanza della CX omnichannel. Solo quando i team saranno in grado di accedere alla pletora di dati sui clienti provenienti da tutti i canali del marchio, i programmi di CX potranno sfruttare appieno il potenziale della nuova generazione di strumenti di intelligenza artificiale ora disponibili, che si basano su vaste fonti di dati per compiere la loro magia.

Ripensare il Contact Center come risorsa strategica

Uno dei temi più importanti della conferenza è stata l'importanza del contact center come fonte di dati ricchi di insights, e come sfruttare questi insights conversazionali, aiutarli a dare un senso al personale di prima linea e renderli azionabili è il modo in cui il contact center diventa uno dei canali più preziosi per l'Azienda. 

Con la soluzione giusta che fa emergere automaticamente gli insights giusti da ogni conversazione, le aziende possono risolvere rapidamente i problemi e servire meglio i clienti. Le aziende possono non solo migliorare la soddisfazione dei clienti, ma anche identificare le tendenze, prevedere i problemi futuri e migliorare l'efficienza operativa complessiva. Questi insights possono fornire una comprensione più approfondita delle esigenze dei clienti, consentendo alle aziende di prendere decisioni più informate e di promuovere l'innovazione. Questi dati possono aiutare le aziende a rafforzare le relazioni con i clienti e a rimanere in testa alla concorrenza.

Siete interessati a saperne di più? L'argomento è stato talmente sentito all'Experience che lo approfondiremo nel prossimo blog.

Fondere EX e CX per accelerare la crescita

A dare il via alla seconda giornata della conferenza è stata la relatrice Denise Lee Yohn, esperta di EX, insieme a una tavola rotonda con Jessica Shannon, Chief Experience Officer di Sandals Resorts International, e Sasha Fard, Country Lead for Customer Experience Management di Capital One. 

All'inizio della sua carriera, Denise ha assistito alla sconfitta di un marchio leader nel settore dell'elettronica a favore di un concorrente a causa di una cultura aziendale arrogante e compiacente. Oggi è convinta che la cultura aziendale - l'esperienza quotidiana dei dipendenti con l'azienda - sia un elemento cruciale dell'customer experience. Paragona questo rapporto tra EX e CX a un nucleo atomico: quando si uniscono, creano una potente energia, proprio come l'energia nucleare alimenta il sole, accelerando la crescita e il successo.

"Se volete vincere nella CX, dovete concentrarvi maggiormente su dati, tecnologia e strumenti", ha detto. "I dipendenti possono e vogliono offrire ai clienti solo le esperienze che loro stessi hanno vissuto".

Jessica ha osservato che presso Sandals Resorts esiste una correlazione dell'80% tra il coinvolgimento dei dipendenti e l'esperienza degli ospiti. L'azienda investe nei propri dipendenti, dando loro accesso all'istruzione superiore e permettendo loro di condividere la propria cultura con gli ospiti, e di conseguenza il personale investe il proprio tempo e le proprie energie negli ospiti. Questi sforzi funzionano così bene che Jessica ha raccontato di come una coppia incontrata di recente in aereo abbia cambiato la propria struttura preferita in un'altra semplicemente perché i membri del personale preferiti si erano trasferiti in quella nuova sede. 

In Capital One, la lezione più importante per Sasha è stata imparare a convincere i dirigenti a investire in CX ed EX. "Alcuni leader hanno altre priorità, come assicurarsi di essere conformi alle norme, soprattutto nel settore bancario. Per ottenere la loro attenzione, i leader della CX devono avere un solido business case per attirare la loro attenzione. Per me è un successo scoprire quali sono i loro obiettivi per l'anno in corso o per cinque anni e inquadrare la partnership come un mezzo per facilitare il raggiungimento dei loro obiettivi", ha spiegato. "Piuttosto che considerare la CX e l'EX come una casella di controllo, ci concentriamo sulla partnership e mostriamo la connessione tra CX, EX e i risultati che stanno cercando di raggiungere. In passato, ad esempio, se uno stakeholder sta cercando di ridurre il churn, c'è un'ottima correlazione tra NPS e churn. Per ogni valutazione più alta, il churn diminuisce, almeno secondo la mia esperienza. Quindi, se quel dirigente sta cercando di ridurre il churn, ecco l'area di interesse per noi per ridurre il churn".

La sessione ha evidenziato l'innegabile legame tra l employee experience e l'customer experience, sottolineando che una cultura aziendale forte e dipendenti impegnati contribuiscono direttamente al successo aziendale. 

Guarda i momenti salienti di Medallia Experience '25

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