In viaggio verso il viaggio perfetto: Perché le esperienze personalizzate nei viaggi e nell'ospitalità sono importanti

Hospitality industry expert Geoff Ryskamp breaks down customer experience differentiators as the travel and hospitality industry adapts to rapid changes in the market.

Travelers and guests plan, book, and experience trips in dramatically different ways than they did just a few years ago. With a paradigm shift to digital and a growing demand for personalization and convenience, there are plenty of opportunities for the travel and hospitality industry to find and capitalize on customer experience differentiators. 

While optimizing traveler and guest experiences is challenging in a crowded industry, industry expert Geoff Ryskamp pinpoints pressing customer experience differentiators that the travel and hospitality industry can’t afford to ignore. 

Sulla base delle recenti interruzioni nel settore dei viaggi e dell'ospitalità, che cosa ha notato che separa i leader dai ritardatari in termini di esperienze dei clienti che offrono?

I leader del settore oggi sono consapevoli del modo in cui si impegnano con i viaggiatori e in quale punto del viaggio hanno punti di ascolto.

Oggi quasi tutte le aziende del settore alberghiero inviano qualche forma di sondaggio a posteriori, quando l'esperienza e il viaggio di un ospite sono già terminati. Questo è il mezzo di acquisizione dei feedback che Medallia è stato il pioniere nel lanciare su vasta scala oltre vent'anni fa, ma i viaggi dei viaggiatori e la tecnologia si sono evoluti. Oggi, affidarsi esclusivamente a questo approccio impedirebbe alle aziende di identificare e correggere i problemi nel momento in cui si verificano e dove si verificano. Per autocorreggersi, il coinvolgimento frequente attraverso comportamenti osservati, strategie di ascolto continuo e canali di feedback diretti sta diventando la norma nel settore dei viaggi e dell'ospitalità.

Dagli avvisi di testo ai sondaggi in-app consegnati a metà del soggiorno, i canali digitali sono vie cruciali per coinvolgere i clienti e garantire esperienze quasi impeccabili che aumentano la soddisfazione e la fedeltà.

Oggi, quasi tutti i viaggi e i servizi di ospitalità coinvolgono esperienze di persona e digitali. In alcuni settori non è così, dove un'azienda può concentrarsi interamente sulla fornitura di esperienze digitali o di persona, ma le aziende del settore dei viaggi e dell'ospitalità potranno eccellere solo colmando il divario per creare viaggi ibridi. E per farlo bene, è necessario un allineamento aziendale con visibilità e collaborazione tra le unità aziendali.

With convenience and personalization at the heart of successful customer experience, how can hospitality capitalize on opportunities to meet the rising standards and expectations? 

Credo che la chiave per costruire una personalizzazione leader nel settore e creare una convenienza senza pari dipenda dal modo in cui i segnali dell'esperienza vengono raccolti e gestiti. Se un'azienda ignora i segnali o non riesce a catturarne alcuni, potrebbe lasciare sul tavolo intuizioni e opportunità critiche.

I brand possono e devono sfruttare meglio i segnali degli ospiti. Ciò significa raccogliere i feedback dei clienti su ogni canale e su ogni punto di contatto, ove opportuno. Significa anche che il settore deve guardare oltre i tradizionali sondaggi via e-mail o sito web e app. Le recensioni dei clienti sui social media e i modelli comportamentali e di coinvolgimento online offrono una grande quantità di dati.

Se si utilizzano i dati giusti, si costruiscono profili di clienti più solidi e segmentati che consentono al marchio di creare esperienze uniche, accoglienti e senza sforzo per i viaggiatori e gli ospiti. 

Hospitality is service-oriented, which places a lot of pressure on frontline employees. How can organizations directly improve the customer experience through their approach to employee experience?

In the travel and hospitality industry, I see the brands that commit to developing employee experience typically generate better customer experiences as a result — it very much is a virtuous cycle. When it comes to creating customer experience differentiators in a crowded industry, the way you empower, support, and communicate with employees goes a long way.

In particolare, ritengo che il modo in cui un'azienda coinvolge i dipendenti nelle operazioni di prima linea e negli approcci di supporto o di vendita sia un processo sottovalutato ma spesso produttivo. Non solo i dipendenti sono coinvolti nel loro lavoro, ma i membri del team in prima linea possiedono le intuizioni e i feedback di prima mano più autentici sui processi che funzionano e non funzionano sul campo. Si tratta di intuizioni che il feedback dei clienti o le metriche dei cruscotti non sono in grado di cogliere.

Involving these employees in more strategic discussions can more effectively shape the way a business operates and approaches customer experience. In fact, some of your best ideas to improve customer experience will come from discussions with employees who are face-to-face with customers on a daily basis.

Come possono i settori dei viaggi e dell'ospitalità trovare nuove opportunità per innovare le esperienze dei clienti e distinguersi agli occhi dei consumatori?

La maggior parte delle aziende, indipendentemente dal settore - dal commercio al dettaglio alle scienze biologiche - può diventare ossessionata dalla concorrenza diretta, confrontando strategie e operazioni per ottenere un vantaggio. Questo approccio non è esclusivo dell'ospitalità, ma francamente la leadership dovrebbe guardare ai marchi di altri settori che i clienti conoscono, usano e amano.

Ad esempio, il settore dei viaggi e dell'ospitalità potrebbe trarre spunto dai settori che hanno creato esperienze digitali eccezionali nella vendita al dettaglio per migliorare il modo in cui servono e assistono i loro clienti. L'osservazione di settori diversi può fornire nuovi spunti per innovare e differenziarsi in modi che non vengono sfruttati nel settore dei viaggi e dell'ospitalità.

Per i marchi dell'ospitalità, la fidelizzazione dei clienti può essere ottenuta creando momenti "wow" in ogni punto di contatto. Scaricate la nostra guida, Getting Guests to Stay [Loyal], che illustra il viaggio dell'ospite in cinque parti fondamentali: Ricerca, Prenotazione, Preparazione, Soggiorno e Post-soggiorno.