I 5 principali insegnamenti sull'Employee Experience dall'esperienza di Experience 21

Di tutte le lezioni di employee experience condivise a Experience 21, ecco i punti più importanti da cui trarre spunto per definire il modo in cui il vostro Azienda attiva il potere della vostra risorsa più preziosa, le persone.

Employee experience come lo conosciamo è in procinto di un grande cambiamento.

Con più di un dipendente su quattro che prevede di cambiare datore di lavoro nel 2021, circa il 25% cita la necessità di un maggiore supporto per il proprio benessere e il desiderio di un lavoro più significativo come motivazioni principali per lasciare l'azienda.

Ecco perché la comprensione di tutte le fasi del percorso dei dipendenti, dal reclutamento all'IT fino alla formazione e allo sviluppo, deve essere il nuovo standard. Altrimenti, le aziende rischiano di perdere i loro migliori dipendenti a vantaggio di organizzazioni che fanno le cose per bene.

Come ha detto Leslie Stretch, CEO di Medallia, nella sua presentazione all'inizio di Experience 21, "In questo momento siamo nel bel mezzo di una rivoluzione dei talenti che troppe aziende stanno ancora negando".

"Chi non riprogetta attivamente le esperienze per una forza lavoro distribuita, sperando che tutto questo sia solo 'temporaneo', perderà la guerra per i talenti", ha aggiunto.

Allo stesso tempo, ci sono leader pionieristici che guidano la strada verso una maggiore risposta alle esigenze in tempo reale dei dipendenti, verso la creazione di una cultura dell'empowerment, della connessione e del benessere.

Medallia Experience 21 ha riunito alcune delle voci più innovative e influenti, leader che stanno trasformando il cliente e employee experience come lo conosciamo in organizzazioni come State Farm®, Vanguard, la città di San Diego, Birchbox e altre ancora. 

Di tutte le lezioni condivise su employee experience , ecco i punti di forza più importanti, che daranno forma al modo in cui il vostro Azienda ascolterà, curerà, coinvolgerà e attiverà il potere della vostra risorsa più preziosa, le vostre persone.

Risultato n. 1: Employee experience = customer experience

Questo è stato un tema comune a innumerevoli presentazioni di Experience 21. Nel suo keynote sui prodotti, Sarika Khanna, EVP e Chief Product Officer di Medallia, ha condiviso questo dato: I marchi leader in customer experience - e anche nel mercato - hanno dipendenti 1,5 volte più impegnati rispetto a quelli con esperienze meno soddisfacenti per i clienti. Ecco perché, come ha detto nella sua presentazione, "i vostri dipendenti devono essere una priorità per tutti gli stakeholder dell'azienda. Questo include non solo i leader delle risorse umane, ma anche quelli dell'IT e del business in tutto il sito Azienda". 

È un invito all'azione che molti operatori del settore stanno prendendo di petto. 

Il team di State Farmsta lavorando per andare oltre il customer journey e comprendere le esperienze che gli agenti e i loro dipendenti vivono e come queste influiscono sul sito customer experience.

I marchi di e-commerce Birchbox, Brooklinen e Proper Cloth stanno ridefinendo l'esperienza degli agenti del servizio clienti, dando priorità alla qualità delle interazioni rispetto alla quantità, celebrando e premiando le vittorie degli agenti e dedicando tempo a fornire coaching in-the-moment, rivoluzionando nel contempo il sito digitale customer experience. 

In Vanguard, che serve 30 milioni di clienti e ha 17.000 membri di "equipaggio" (dipendenti), l'azienda ha adottato un nuovo obiettivo: trattare l'equipaggio come un cliente. 

"Quando abbiamo iniziato a pensare al nostro personale come a un cliente, abbiamo trovato un'immediata connessione", ha dichiarato Matt Ohlinger, responsabile della User Experience, Risorse umane di Vanguard. "Sappiamo come servire i clienti, quindi perché non prendere quegli stessi principi e concentrarli internamente?".

È questo pensiero che ha ispirato l'azienda a lanciare un programma employee experience attraverso i principali percorsi delle persone di Azienda. Implementato nella seconda metà del 2020 con i contributi del portale HR di Vanguard, di Salesforce, Workday e degli strumenti Adobe, oltre che con sondaggi ad hoc, dati e analisi in tempo reale e feedback a ciclo chiuso, l'azienda ha registrato una crescita impressionante in diverse metriche HR chiave.

Sia Vanguard che la città di San Diego hanno in programma di fare un ulteriore passo avanti e di collegare e quantificare l'effetto delle loro iniziative employee experience sui punteggi di customer experience . 

Takeaway #2: I dipendenti sono in difficoltà come mai prima d'ora e ciò che le organizzazioni stanno facendo non è sufficiente.

Senza dubbio, le persone stanno lottando in modi mai visti prima, e questo si ripercuote sul posto di lavoro. I dipendenti e i clienti si sentono esauriti, sopraffatti e più ansiosi che mai. Poiché queste dinamiche influenzano il benessere dei dipendenti e il modo in cui questi si rapportano con i clienti, il ruolo delle organizzazioni nel sostenere il benessere sociale, emotivo e mentale deve adattarsi. 

Dan Foy, Associate Principal di Gallup, ha condiviso gli ultimi dati sul benessere dei dipendenti: Oggi solo il 12% dei dipendenti è fortemente d'accordo nel ritenere che il proprio benessere sia migliorato grazie alla propria azienda e la maggioranza dei lavoratori ritiene che il proprio lavoro abbia conseguenze dirette e negative sul proprio benessere. 

"Quello che le organizzazioni fanno oggi non funziona", ha spiegato Foy. I programmi e le iniziative che le aziende offrono non sono "allineati con le esigenze dei dipendenti".

Per i dirigenti, soddisfare le esigenze di salute mentale dei dipendenti è parte integrante del loro lavoro, ha aggiunto, condividendo i quattro passi che le aziende possono compiere per fare davvero la differenza:

1. Impegnatevi a creare una cultura di dipendenti prosperi, con una direttiva che viene dall'alto.
2. Riconoscere che il benessere va oltre il benessere fisico e il wellness. Le iniziative che la vostra azienda introduce devono essere olistiche.
3. Fornite ai manager le risorse per aiutare i loro team, perché per molti il employee experience si riduce alle interazioni con i loro manager.
4. Misurare l'efficacia dei programmi di salute mentale e benessere dei dipendenti. Introdurre nuove iniziative non è sufficiente. È necessario capire se i vostri sforzi stanno veramente rispondendo alle esigenze dei vostri dipendenti.

Takeaway #3: Il modo in cui i team collaborano e comunicano influisce direttamente sull'efficacia di Azienda .

Dalle chiacchiere sul watercooler alle conversazioni su Slack, le interazioni informali non sono solo spazi per chiacchierare, ma anche spazi per condividere informazioni e creare relazioni.

Ben Waber, PhD, presidente e cofondatore di Humanyze, ha condotto una ricerca secondo cui il grado di collaborazione tra i reparti può avere un impatto sui risultati aziendali, su customer experience e sulla crescita dei ricavi. Ben Waber chiama le connessioni che i dipendenti hanno con gli altri team all'interno di Azienda "reti". La sua ricerca ha rilevato che i tipi giusti di reti coesive possono portare a nuove idee creative. 

Sempre più spesso le aziende dispongono di molti dati sulle interazioni dei dipendenti tra chat, e-mail, riunioni e strumenti di collaborazione. L'analisi della rete per comprendere questi macro schemi di impegno e produttività può essere utilizzata per far luce sui silos organizzativi, sulle lacune nella comunicazione, sulla rapidità con cui i nuovi dipendenti si integrano nelle aziende, su quali team sono a rischio di perdita di produttività e su quali attività e comportamenti collaborativi hanno l'impatto desiderato. 

Non solo, l'analisi delle reti può aiutare le aziende a capire come le interazioni interne tra i dipendenti influenzino customer experience le reti stesse. Inoltre, l'analisi può fornire insights informazioni su come le organizzazioni possono assicurarsi che vengano creati i giusti collegamenti tra i team per ottenere i migliori customer experience risultati. 

Un esempio condiviso da Waber può non sorprendere. Per un'azienda tecnica che vendeva prodotti tecnici, la maggiore previsione dei risultati di vendita - più di qualsiasi altro fattore, come ad esempio un orario di lavoro più lungo - era la quantità di tempo in cui il team di vendita interagiva con il team di ingegneri.

I dati di rete possono essere utilizzati per guidare le decisioni relative al luogo di lavoro, mentre vengono introdotti i cambiamenti organizzativi, le aziende adottano trasformazioni agili e ora i leader discutono su come dovrebbe essere il ritorno al lavoro: completamente da remoto, completamente di persona o un ibrido.

Takeaway #4: se si vuole migliorare employee experience, è necessario disporre di dati tempestivi.

Questo è quanto hanno rivelato due grandi organizzazioni, la Northwestern Medicine e la città di San Diego, nelle loro presentazioni di Experience 21. 

Fino a poco tempo fa, la Northwestern Medicine si affidava a un sondaggio annuale sulla soddisfazione dei dipendenti per ottenere insights informazioni su employee experience - un processo che comportava l'attesa dei risultati da diverse settimane a un paio di mesi. Da quando ha collaborato con Medallia, Azienda è passata a offrire sondaggi più brevi e più frequenti, sulla base del successo dell'iniziativa pilota simile con i sondaggi customer experience dell'azienda. 

C'è stato un momento "aha", ha spiegato Stratis Bahaveolos, vicepresidente del settore Engagement della Northwestern Medicine. I leader si sono resi conto che potevano vedere l'opportunità di apportare cambiamenti rapidi - trovare il cosiddetto "sassolino nella scarpa", ha detto - e ottenere vittorie rapide, risolvendo il problema noto delle indagini tradizionali sull'engagement che possono portare al disimpegno se non si interviene abbastanza rapidamente. 

Allo stesso modo, la città di San Diego, con un organico di 11.000 dipendenti, è passata dalla misurazione della soddisfazione ogni due anni a indagini trimestrali. Da subito, l'accesso a un sito insights più tempestivo ha aiutato l'azienda a individuare un'opportunità di miglioramento. Poiché i dipendenti chiedono maggiori opportunità di formazione e apprendimento, l'azienda sta introducendo una piattaforma di LinkedIn Learning e intende misurare l'impatto di questa nuova offerta sui punteggi. 

Takeaway #5: i segnali dei dipendenti sono ovunque

Ian Cook, vicepresidente di People Analytics presso Visier, un'azienda di tecnologia dei dati che aiuta clienti come Uber e Unilever a comprendere i loro team e ad assicurarsi che si stiano prendendo cura delle loro persone, vede la connessione tra employee experience e customer experience come uno sgabello a tre gambe. Nel suo intervento a Experience 21, ha condiviso che employee experience e customer experience costituiscono due delle tre gambe, mentre gli eventi chiave di employee experience costituiscono la terza gamba. Ha rivelato alcuni degli "eventi" o segnali più importanti a cui i datori di lavoro dovrebbero prestare attenzione, tra cui:

• Cambiamento/instabilità del manager: L'inserimento di nuovi manager può essere dirompente, e doversi adattare a nuove relazioni e stili di lavoro può essere impegnativo per il dipendente.
• Ritardi negli eventi: Se tenere traccia delle promozioni e dei cambi di ruolo è importante, un'altra area da tenere d'occhio è quella di coloro che potrebbero essere stati scartati per una promozione, in particolare se i colleghi hanno avuto una possibilità di crescita.
• Autonomia: Uno dei clienti assicurativi di Visier ha visto migliorare il sito customer experience quando i dipendenti hanno sentito di avere maggiore autonomia.
• Assunzione di un numero insufficiente di persone: Un altro cliente di Visier nel settore sanitario ha mantenuto un organico ridotto per risparmiare sulle risorse, ma ha scoperto che stava invece sostenendo costi sotto forma di assenteismo e straordinari e che l'assunzione di più persone aveva un impatto migliore su employee experience e sull'esperienza complessiva del paziente. 
• Dati sulla programmazione dal punto di vista dei dipendenti: Gli orari da soli possono rivelare se c'è abbastanza copertura, ma non dicono ai leader come si sentono i dipendenti riguardo al controllo che hanno sul loro orario di lavoro, cosa che può avere un impatto sull'esperienza dei dipendenti e dei clienti.

Per saperne di più, guardate queste imperdibili sessioni del sito employee experience di Experience 21.

• La potente connessione tra esperienza del cliente e Employee Experience (Vanguard)
• Utilizzo di un approccio moderno a Employee Experience per consentire l'innovazione e l'agilità digitale (Northwestern Medicine)
• Dimostrazione della formula: f(Best of CX)=Best EX (Città di San Diego)
• L'impatto della collaborazione informale sui risultati aziendali (Humanyze)
• Brainshare - L'impatto del benessere e della salute mentale sulle esperienze dei dipendenti e dei clienti (Gallup, Capital One)
• Medallia Colloqui - Visier (Visier)