Come Employee Experience soffre senza una strategia di ascolto: 10 punti dolenti da evitare

Experts reveal the challenges companies face when they don’t listen to employees, highlighting the importance of employee experience. 

The importance of employee experience and employee listening is clear: Companies that listen to employees are more likely to be seen as an employer of choice, drive revenue, meet or exceed their financial targets, and achieve high levels of customer satisfaction and retention, according to research from the Medallia Institute and the Josh Bersin Company.

Given these benefits of employee experience, it’s obvious why every company needs an employee listening strategy. But the reality is, many do not.

Infatti, secondo uno studio che abbiamo condotto nel 2021, oltre il 50% dei lavoratori afferma che i loro datori di lavoro chiedono raramente o semplicemente non chiedono il feedback dei dipendenti. Lo stesso studio ha rilevato che la maggior parte (68%) dei dipendenti i cui datori di lavoro non chiedono il feedback dei dipendenti sono insoddisfatti del loro datore di lavoro, rispetto a meno della metà (48%) dei dipendenti le cui aziende non conducono iniziative di ascolto dei dipendenti dicono di non essere soddisfatti del loro datore di lavoro.

Cosa succede quando le aziende non ascoltano i dipendenti

When companies fail to listen to employees, the consequences are real and widespread, impacting every aspect of the organization. Not giving employees the opportunity to share how they’re doing, what they need to be successful, and what the company could be doing better on an ongoing basis can lead to adverse customer, employee, and business outcomes.

Ecco alcuni dei principali punti dolenti che le aziende possono sperimentare se non ascoltano i dipendenti, secondo gli esperti interni di Medallia, che hanno esperienza diretta e reale nella gestione di iniziative di ascolto e di esperienza dei dipendenti presso organizzazioni leader come Liberty Mutual Insurance, Citizens Bank e FDA.

#1: Customer experience suffers and customer satisfaction drops

“Employee behavior is customer experience, and if employees aren’t having exceptional, high-quality experiences themselves as employees, then the likelihood of them delivering great customer experiences is very low,” says Nina Bianchi, Solutions Principal, Public Sector, who served as Chief of People and Culture at the U. S. Food and Drug Administration (FDA) during the peak of the pandemic, in partnership with the U. S. General Services Administration IT Modernization Centers of Excellence. 

"Se i dipendenti non hanno le risorse giuste, se non sentono di avere il permesso dalla direzione di risolvere i problemi dei clienti o di prendere decisioni quando interagiscono con i clienti, alla fine questo si rifletterà su punteggi di soddisfazione dei clienti scarsi", aggiunge Diane Daum, Senior EX Advisor, che ha conseguito un dottorato di ricerca in psicologia industriale e organizzativa e ha ricoperto ruoli di consulenza interna in materia di analisi delle risorse umane presso Wells Fargo e di soddisfazione dei clienti e fidelizzazione presso TIAA.

#2: Employees become disempowered and disengaged, and lose trust in the organization

When employees don’t feel heard, they begin to lack psychological safety, can become disempowered, and lose trust in their organization, all of which can be costly for the business, according to Elaine Demers, Senior Manager of Employee Experience & Engagement, where she leads Medallia’s comprehensive employee listening program, collecting feedback across more than 20 touchpoints in the employee journey. 

Secondo Gallup, il disimpegno dei dipendenti costa alle organizzazioni l'equivalente del 18% dello stipendio di ogni dipendente disimpegnato ogni anno. Questa ricerca indica che le aziende con 10.000 dipendenti perdono annualmente 60,3 milioni di dollari in termini di minore produttività.

#3: Il morale dei dipendenti diminuisce, mentre aumentano il burnout e i problemi di salute mentale.

Organizations that don’t collect employee feedback run the risk of overlooking points of friction within the employee experience, such as persistent, systemic issues that are time-consuming, tedious, and frustrating for the employee.

“When employees come to work to have an impact and to make a difference and they can’t, and instead end up spending their time on administrative tasks and time-consuming work, they experience burnout because they’re not doing something of value,” says Melissa Arronte, PhD, Global Employee Experience Practice Lead, and former Head of People Analytics at Liberty Mutual Insurance. “When we continually work on something that doesn’t really matter and we’re not really making progress, it’s stressful.”

#4: I dipendenti sono più propensi ad andarsene in massa

Nel corso dell'ultimo anno abbiamo visto cosa succede quando i dipendenti si sentono privi di potere, disimpegnati e bruciati dal fatto di non essere supportati dal loro datore di lavoro: finiranno per trovare la loro prossima opportunità.

“The Great Resignation came about as a result of employees not feeling valued, feeling disconnected from the organization, and not feeling heard,” says David Ostberg, Solutions Principal, Employee Experience, an industrial/organizational psychologist with over 10 years of specialization in employee experience and organizational culture. “If you don’t listen to your employees, your best people will leave and they’ll go to your competitors.”

Con l'aumento del turnover dei dipendenti, i costi aumentano drasticamente, poiché le organizzazioni si trovano a dover sostituire persone già formate. Secondo Gallup, le spese per il reclutamento, l'inserimento e la formazione possono ammontare a 1,5-2 volte lo stipendio di ogni dipendente da sostituire.

#5: la reputazione del marchio del datore di lavoro ne risente

Non solo le organizzazioni finiscono per perdere i migliori talenti, ma anche la reputazione del marchio del datore di lavoro potrebbe essere offuscata. I dipendenti che stanno passando un brutto periodo e non si sentono ascoltati possono raccontare le loro esperienze negative su piattaforme come Glassdoor o Comparable, spiega Demers.

#6: Attrarre nuovi assunti diventa più impegnativo

"In un mercato competitivo, le recensioni negative su queste piattaforme scoraggiano i talenti", aggiunge. "Quasi tutti i candidati cercano recensioni su un'azienda".

In fin dei conti, i dipendenti vogliono lavorare in grandi organizzazioni in cui si sentano valorizzati e vivano esperienze di qualità. Per questo motivo, le attività di ascolto dei dipendenti che assicurano che questi ultimi si sentano riconosciuti e supportati sono essenziali per consentire alle organizzazioni di attrarre nuove assunzioni in futuro, afferma Bianchi.

#7: Le organizzazioni hanno più difficoltà a innovare e a tenere il passo con la concorrenza

Employees are often an untapped source of insight about what can be done to improve internal processes and systems and the customer experience. Employee listening programs can give workers a chance to share their innovative ideas, something companies might otherwise overlook.

#8: Le aziende faticano a creare obiettivi strategici e a promuovere un cambiamento reale e d'impatto.

Many companies center their employee listening on one-off annual or quarterly engagement surveys, missing the opportunity to hear from and learn from employees in real time. That lack of follow-through prevents organizations from being able to elevate the employee experience, says Grace Black, Group Director, Employee Experience Advisory, who has 20+ years of experience in designing employee feedback programs.

Being able to truly create strategic goals requires active, ongoing intentional listening that’s tailored to employees’ needs, providing them the opportunity to share feedback when they want via the channels they prefer, says Toni Land, MBA, BSN, CPXP and Head of Clinical Healthcare Experience, who has spent 30 years in healthcare working on patient, family, and employee experience initiatives.

#9: Invece di prendere decisioni basate sui dati, i team leader prendono decisioni basate sull'intuito e sui pregiudizi personali.

“Managers make decisions that have huge financial implications about employee experience every day, but they make these decisions without data, instead relying on intuition, anecdotes, and their own personal experiences and biases,” says Arronte. “That’s why we need to measure the employee experience, to change this paradigm and truly enable data-driven decision making across the organization.”

#10: Le prestazioni complessive dell'azienda diminuiscono a causa del calo delle vendite e dei ricavi.

All of the pain points mentioned here ultimately impact company performance — when employees leave, costs can add up and when customer experience and satisfaction drop, sales and revenue can go down.

Solve These Challenges with a Successful Employee Experience Program

L'avvio di una strategia di ascolto dei dipendenti può portare a risultati fondamentali per le organizzazioni e la cosa migliore è che le aziende possono iniziare in poche settimane e progredire nel tempo. Una volta avviata, si potranno evitare con successo diversi punti dolenti che trascinano le prestazioni dell'azienda e dei dipendenti.

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