Employee Experience Strategy 101: The Simple Steps to Launch an EX Program

Launch an employee experience program to engage with and motivate employees, which ultimately leads to a reduction in turnover, an increase in morale, and the creation of better experiences for your customers.

It’s long been said that a great customer experience starts with a great employee experience. We can’t expect employees to provide memorable experiences for customers if they don’t know what such experiences look like. 

“Employee behavior is customer experience, and if employees aren’t having exceptional, high-quality experiences themselves as employees, then the likelihood of them delivering great customer experiences is very low,” says Nina Bianchi, Solutions Principal, Public Sector, at Medallia.

Pensate all'ultima volta che avete visitato un fast-food. Il dipendente dietro il bancone era sorridente e accogliente, oppure vi è sembrato di interrompere la sua giornata altrimenti piacevole volendo ordinare?

Remarkable customer experience is delivered by human beings, and the good news is that no other company has your human beings. That means that you can provide customer experience that no one else can — as long as you start with outstanding employee experience.

Launch an Employee Experience Program to Develop an Engaged, Collaborative Workforce

Se i dipendenti si sentono a proprio agio con la vostra azienda, lo trasmetteranno ai clienti.

I dipendenti soddisfatti restano più a lungo, risparmiano nel lungo periodo e fanno riferimento ai loro amici. Allo stesso modo, i clienti soddisfatti restano più a lungo, spendono di più nel lungo periodo e fanno riferimento ai loro amici.

“The more engaged your employees are, the more they’re going to go the extra mile for your customers,” says Grace Black, Group Director, Employee Experience Advisory, at Medallia.

According to The Ultimate Guide to Building an Employee Experience Program, building an employee experience strategy is much like building a customer experience strategy. Key steps to launch and advance an EX program include:

• Aligning your program to your organization’s vision and mission
• Ascolto, sia diretto che indiretto, su più canali
• Involving as many parts of the organization as possible
• Raccolta, analisi e azione sui dati
• Dare alle persone la possibilità di risolvere i problemi
• Comprendere che l'innovazione può provenire da qualsiasi luogo
• Calcolo del ROI per ottenere il consenso dei dirigenti

In other words, a solid employee experience strategy is much more than issuing a once-a-year employee engagement survey. It’s about collecting continuous feedback through surveys, check-ins, and informal conversations, and then making continuous improvement in the experience.

Ciò include la ricerca di "segnali" indiretti da parte dei dipendenti, come l'utilizzo della PTO, le valutazioni e le risposte alle performance, le trascrizioni dell'helpdesk e altro ancora.

Medallia ha rilevato che la differenza tra i leader EX e i ritardatari non risiede in aree tradizionali come la formazione, lo sviluppo della carriera, l'onboarding o la tecnologia, ma in argomenti sensibili e in rapido cambiamento come:

• Diversità e inclusione
• Servizi o strutture per il luogo di lavoro
• Salute e benessere
• Esigenze personali o eventi della vita

Oggi, con le persone che lavorano più a lungo e i membri più anziani della Generazione Z che si sono da poco laureati, molte aziende hanno cinque generazioni di dipendenti che lavorano per loro.

Ognuna delle cinque generazioni - la Silent Generation, i Baby Boomers, la Generazione X, la Generazione Y e la Generazione Z - lavora in modo diverso, preferisce metodi di comunicazione diversi, ha atteggiamenti diversi nei confronti della tecnologia e si concentra su obiettivi di carriera diversi.

Per sviluppare la forza lavoro più produttiva, le aziende devono essere consapevoli dei diversi tipi di dipendenti e delle loro esigenze. Queste esigenze possono includere gli orari di lavoro, gli impegni familiari, il lavoro da casa rispetto a quello di persona, il codice di abbigliamento, la competenza in materia, la familiarità con determinati canali di marketing o di assistenza clienti e altro ancora.

Anche i programmi di mentoring e di "reverse-mentoring" possono aiutare a costruire competenze intergenerazionali e a far sentire a tutti che hanno qualcosa da dare.

Employee Experience is Now More Important Than Ever

Covid-19 and the Great Resignation have put an even greater focus on employee experience and the need to launch an EX program. Many workers report being busier during the day while working from home, foregoing lunch breaks, and skipping the daily commute. Of course, that presents a different issue, which is that employees need to find time to exercise, relax, or otherwise “turn off” work to maintain their sanity.

Ecco alcune best practice per garantire che i dipendenti sentano che il loro datore di lavoro li sostiene:

• Consentite sempre ai dipendenti di dare priorità alla cura della famiglia. Che si tratti di una malattia o di un evento della vita, di solito il lavoro può aspettare mentre i dipendenti si occupano delle persone più importanti della loro vita.
• Capire che lavorare da casa con bambini e animali domestici è una sfida e che i lavoratori fanno del loro meglio.
• Incoraggiate i dipendenti a fare pause benessere durante il giorno e a spegnere i computer di notte.
• Dare ai dipendenti la possibilità di risolvere in modo creativo i problemi dei clienti all'interno dei confini stabiliti. "Se i dipendenti non hanno le risorse o l'autorizzazione da parte della direzione per risolvere i problemi dei clienti, alla fine questo si ripercuote sui punteggi di soddisfazione dei clienti", afferma Diane Daum, Senior EX Advisor di Medallia.
• Permettete ai dipendenti di commettere qualsiasi errore (legale) una volta, purché imparino da esso.

Customer experience and employee experience are like an infinity symbol (∞). When employees are happy, they better serve customers, thereby making those customers happy.

Quando i clienti sono contenti, il lavoro dei dipendenti diventa più divertente e soddisfacente, e quindi anche loro sono felici. 

It’s a continuous process that can build on itself, which is why companies known for a great customer experience are also known as being great places to work.

Le due risorse più importanti della vostra azienda sono i suoi dipendenti e i suoi clienti. Iniziate a concentrarvi su uno di essi e forse riuscirete a migliorarli entrambi contemporaneamente.

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