Come migliorare il coinvolgimento dei dipendenti nel settore manifatturiero

Employee experience expert Melissa Arronte shares her top tips on how to improve employee engagement in manufacturing. And, it starts with employee experiences.

La necessità di assunzioni di qualità è sempre stata all'ordine del giorno per le aziende manifatturiere, che si sono impegnate a spendere 26,2 miliardi di dollari prima della pandemia per iniziative di formazione interna ed esterna per i dipendenti nuovi ed esistenti nel 2020. Sebbene l'industria manifatturiera abbia già da tempo una carenza di manodopera qualificata, la pandemia COVID-19 non ha fatto altro che aumentare il divario, rendendo la necessità ancora più forte nel 2021 e oltre. 

As manufacturers look to the year ahead and work to fill in the gaps, a renewed opportunity arises. Now is the time to really pay attention to the employee experience and to implement a strategy that can improve employee engagement and retention.

I recently sat down with Melissa Arronte, Ph.D., Solution Principal, Employee Experience at Medallia, on how manufacturing companies can leverage the employee experience to tackle some of the challenges amplified by the pandemic. Below, she shares best practices on how to set up a winning strategy.

A causa della COVID-19, i produttori hanno un maggior numero di dipendenti che lavorano da casa, mentre molti dipendenti devono ancora essere presenti in sede. Come può la leadership offrire esperienze eccellenti a entrambi? Quali sono le migliori pratiche per favorire la comunicazione tra i due?

Non si tratta solo di inviare regolarmente un sondaggio. I dipendenti vogliono contribuire e sempre più organizzazioni attingono alla loro saggezza chiedendo loro di fornire regolarmente idee e suggerimenti. Stiamo assistendo alla creazione da parte di grandi aziende di un sondaggio digitale "sempre attivo" in cui i dipendenti si recano spesso.

Quello che stiamo vedendo in questo momento è che ci sono molte comunicazioni che arrivano ai dipendenti, che le apprezzano - sentire gli aggiornamenti sulla riapertura e sulle procedure di sicurezza - ma quello che manca è la possibilità per i dipendenti di rispondere. Non possono dire: "Oh, è una buona idea, ma possiamo fare anche questo". I dipendenti hanno spesso una visione più approfondita dei problemi dei clienti e dei processi. Spesso sono in grado di fornire soluzioni creative e pratiche.

Perché un numero sempre maggiore di aziende cerca un feedback continuo invece di affidarsi a un sondaggio annuale? Che valore ha?

Prima di COVID c'era molta esitazione. Le organizzazioni possono aver condotto indagini trimestrali o mensili, ma l'atteggiamento pervasivo nei confronti di un coinvolgimento più regolare è stato quello di trattenersi. Il pensiero era: "Beh, abbiamo il sondaggio sul coinvolgimento. Possiamo davvero disturbare di nuovo i dipendenti?". COVID ha cambiato completamente le cose. I leader si sono resi conto dell'impatto che i cambiamenti radicali stavano avendo sui loro team, dato che i dipendenti sono spesso i primi e i più colpiti da questi cambiamenti. Hanno anche iniziato a riconoscere il valore commerciale di rimanere in contatto con i dipendenti. I dipendenti possono essere indicatori precoci o avere idee precoci su ciò che sta per accadere e su ciò che influenzerà i clienti, il prodotto o la linea di produzione. È importante ottenere da loro non solo un feedback, ma anche idee e suggerimenti: è per questo che i dipendenti sono qui. Vogliono fare la differenza. Inoltre, molti sentono direttamente dai clienti i cambiamenti che vengono attuati. Le aziende che sfruttano le intuizioni dei dipendenti hanno un grande vantaggio rispetto a quelle che le ignorano. 

Che ne dite di altri settori che stanno facendo bene? Cosa può imparare l'industria manifatturiera da loro?

The companies that are doing this well create an environment that people can contribute and give their ideas on an ongoing basis. And, they think about all the moments. For instance, Hilton spends a lot of time on the customer side and trying to figure out what’s the best experience for a customer and then has a quick response. Hilton is constantly thinking about what actions they can take to make the employee experience better and increase engagement. It’s not surprising that Hilton was ranked #1 in 2019 and 2020 by Fortune’s annual “100 Best Companies to Work For.”

I dipendenti trascorrono più tempo al lavoro con i colleghi che a casa con le loro famiglie. Per loro è importante sentirsi in sintonia e apprezzati. La possibilità per i dipendenti di contribuire a migliorare i processi inefficienti e di evidenziare le opportunità di miglioramento aumenta il tempo che trascorrono in azienda. Volete che i dipendenti mettano in evidenza i processi inefficienti. Volete che dicano: "Il manuale dice che ci vogliono 15 minuti, ma in realtà ce ne vogliono 30 a causa di X, Y o Z". In questo modo il dipendente si sente soddisfatto del proprio contributo e l'azienda funziona meglio. Le aziende intelligenti che lo fanno danno ai dipendenti in prima linea l'opportunità di condividere il feedback, sia attraverso il crowdsourcing che con altri metodi come le opzioni video o vocali. È un ottimo modo per coinvolgere i dipendenti. Se i dipendenti non hanno un metodo per fornire feedback, in genere passano del tempo improduttivo a lamentarsi tra loro. E l'azienda non ha idea di cosa pensino. Un'avvertenza importante è che l'azienda deve assicurarsi che, quando riceve il feedback, i dipendenti si sentano sicuri e confidino che il feedback non sarà usato in modo punitivo. Se ciò accade, il feedback cessa immediatamente.

Video può essere un ottimo strumento di feedback quando si parla di comunicazione bidirezionale. Quando la pandemia COVID-19 era nelle sue fasi iniziali, Marriott ha pubblicato un video in cui il suo amministratore delegato si rivolgeva direttamente ai dipendenti. Era onesto, diretto e autentico. I dipendenti vogliono vedere i top leader; ecco perché il video è così potente. Si connette con la testa e con il cuore. Suscita emozioni molto meglio di una fredda e-mail. Ma la parte che spesso si perde è quella di dare ai dipendenti la possibilità di rispondere. La comunicazione bidirezionale è fondamentale, perché i dipendenti vogliono questo livello di comunicazione.

A volte le aziende dedicano molto tempo al marchio per i clienti, ma non pensano al marchio per i dipendenti.

A lot of companies focus on the customer experience and that helps to build their brand. How does that influence the employee experience?

Dichiarare l'importanza di progettare e offrire esperienze eccellenti ai clienti può generare aspettative elevate da parte dei dipendenti. Il marchio dei dipendenti è altrettanto importante. A volte le aziende dedicano molto tempo al marchio per i clienti, ma non pensano al marchio per i dipendenti, oppure lo considerano in modo isolato. 

Si pensi, ad esempio, a un produttore di beni di lusso noto per la sua eccellente garanzia. Il marchio del produttore rivolto ai clienti si basa sulla fiducia, sulla possibilità di ottenere un valore pari o superiore a quello dell'investimento o sulla fiducia di fare la cosa giusta. Anche i vostri potenziali dipendenti pensano che gli stessi valori si traducano sul versante dei dipendenti.

What if the two don’t match? It disappoints a new hire when they come onboard and the employee experience doesn’t align to the brand promise. New hire turnover is most always due to missed expectations. Companies have teams to focus on saving customers, but don’t think the same way for employees. We don’t try to reach out and save them or recognize that an experience was broken or stressful.

Forse le organizzazioni possono fornire un supporto quasi in tempo reale. Ad esempio, i sondaggi automatizzati inviati via e-mail in seguito a un'azione, come il licenziamento di un manager, possono dare ai dipendenti l'opportunità di farsi sentire. Questo può fare miracoli per il coinvolgimento e la fidelizzazione dei dipendenti.

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