Esperienza e dati dei dipendenti: 4 punti chiave dagli esperti

Learn more about what EX, HR, and People Analytics experts think you should know about employee experience data.

What better way to kick off 2022 than with a flurry of meaningful employee experience (EX) and customer experience (CX) insights from the experts? In a series of recent webinars, we heard from leaders in EX, HR, and People Analytics: Melissa Arronte, PhD (EX Solution Principal, Medallia), Ian Cook (VP People Solutions, Visier), David Ostberg, PhD (EX Solution Principal, Medallia), and Lydia Johnson, MS (Employee Experience Advisor, Medallia).

The evolution of EX and CX programs looks different for every organization. There’s truly no “one-size-fits all” for how either of these practices should look. These sessions took a deep look at what’s working in the world of “experience” and offered loads of helpful information that you can use today to iterate on your own practice. Though we could probably write a book based on these sessions, we’ll start with four key takeaways:

1. Le esperienze (come le persone) sono multidimensionali

È difficile comprendere un singolo dato di un momento. Qual è il contesto intorno a quell'informazione? Quali fattori di influenza hanno portato a quella particolare reazione o situazione? Ian Cook ha condiviso: "Il sentimento nei confronti delle persone è un elemento, la loro situazione in termini di lavoro che svolgono o che hanno è un altro, il collegamento con la produzione e il suo funzionamento è un altro ancora... Come possiamo usare l'analisi delle persone e i dati per rendere le organizzazioni più intelligenti e migliori?". 

In response to the complexity of employee experience data, Melissa Arronte relayed how over 15 years ago she was focused on running the annual engagement survey at her company. She owned this process for nine years, and when she accepted a new position with Citizens Bank, she no longer owned the annual engagement survey. “At first, I was lost… how could I not own the engagement survey? How can that be in another department? But then I found something new that was even more helpful. I met a new leader who wanted more frequent feedback, and we implemented an always-on employee experience practice!”

Ian e Melissa hanno entrambi sottolineato l'importanza di raccogliere feedback, analizzare i dati, comprendere le informazioni e le tendenze che emergono e passare rapidamente all'azione per avere un impatto positivo sulle persone e sui processi che costituiscono le organizzazioni. Melissa ha aggiunto: "Il passaggio a un approccio always-on ha davvero cambiato la mia prospettiva. Siamo passati da un'attenzione al coinvolgimento a un'attenzione a ciò che sta accadendo oggi e a ciò di cui abbiamo bisogno per migliorare le capacità dei [nostri dipendenti]".

2. Più dati non significano più lavoro

Melissa ha approfondito il concetto che più dati aiutano a creare un lavoro migliore, più efficiente e significativo (in contrapposizione all'idea comune di un maggior volume di lavoro): "L'idea di poter utilizzare strumenti delle discipline EX e CX che sono cresciuti in modo piuttosto indipendente l'uno dall'altro, ma che possono informarsi a vicenda, ci dà un grande valore aggiunto se li utilizziamo insieme. Basti pensare che per anni i clienti hanno avuto la possibilità di fornire feedback in qualsiasi momento, ma con i dipendenti cerchiamo di stabilire una particolare cadenza, arbitraria per il dipendente, in cui il feedback può emergere in qualsiasi momento. Potremmo davvero trarre vantaggio dall'apprendimento delle due pratiche e progredire più velocemente insieme!".

Ian Cook ha condiviso: "Continuiamo a sentir parlare di esperienza, ma cosa significa veramente? È chiaro che non si tratta solo di coinvolgimento, ma allora cos'è? Uno degli argomenti di cui abbiamo discusso io e Melissa è che quando si descrive un'esperienza, ci sono moltissimi punti di contatto diversi... Ma ci si potrebbe perdere nel tentativo di orchestrare e catturare [il feedback] in ognuno di questi luoghi, perché ci sono migliaia di domande che si potrebbero fare". È qui che il concetto di feedback "sempre attivo" inizia ad avere un impatto su leader, manager e dipendenti in prima linea. Invece di materializzare esclusivamente il momento giusto per fare le domande giuste ogni giorno, si può dare alle persone la possibilità di fornire feedback quando se la sentono. Il punto è lo stack tecnologico di cui disponete e il modo in cui rende accessibili le informazioni sui dati.

Come possono i manager sviluppare un approccio basato sui dati per sapere quali azioni sono efficaci? "Non è che i manager vogliano prendere decisioni basate sull'intuizione o sull'osservazione. È la mancanza di dati. Quindi, quando possono vedere cosa succede nel loro gruppo rispetto a un benchmark interno, o 'ecco cosa succede' in media, possono iniziare a capire che c'è una tendenza all'interno di una visione più ampia", ha spiegato Melissa. 

Si tratta di avere a disposizione i dati sull'esperienza e in un formato consumabile (tipicamente visivo), in modo che i leader possano avere un impatto positivo sull'azienda. Come spiega Lydia Johnson, le organizzazioni possono "trarre vantaggio dal fatto di avere tutte le informazioni EX e CX nello stesso cruscotto online" e che queste "intuizioni combinate portano a miglioramenti in ogni aspetto dell'azienda". Inoltre, invece di avere le informazioni prigioniere di un piccolo gruppo di persone, è possibile creare un esercito di persone che agiscono!". 

3. Cosa c'è di più grande dell'ascolto? Capire veramente!

La relazione tra EX e CX non è necessariamente una linea retta, anzi è piuttosto ciclica e in continua evoluzione. Pertanto, la raccolta di dati "moment in time" racconta solo una parte molto specifica della storia. Per avere un quadro completo e comprendere a fondo le esperienze che la vostra azienda sta creando, è fondamentale creare un'esperienza olistica che generi feedback e servizi di qualità superiore. 

David Ostberg spiega: "Il nostro obiettivo è aiutare le aziende a capire cosa crea esperienze eccellenti per i dipendenti e i clienti. Crediamo che il modo più efficace per farlo sia quello che chiamiamo " comprensione continua". Processi eccessivamente complessi, strumenti disfunzionali, mancanza di informazioni e di abilitazione sono tra gli ostacoli più comuni che impediscono alle persone di vivere esperienze eccellenti. Fortunatamente, grazie alla comprensione continua, siamo in grado di identificare esattamente quando e dove si manifestano questi ostacoli, sia dal punto di vista dei dipendenti che dei clienti".

4. Le esperienze hanno un impatto sui risultati aziendali

Ian Cook ha parlato dei silos di dati e del loro impatto sul business. Una delle trappole in cui cadono le organizzazioni è la nozione che la protezione dei dati sia "nostra": solo noi la comprendiamo e siamo i migliori a farlo... Invece, quando si inizia a mettere insieme diversi componenti, si capisce che il business è un sistema e che il punto A influisce sul punto B, che a sua volta influisce sul punto C". 

Ian ha poi raccontato l'esperienza di un cliente: "Ci sono voluti circa 6-8 mesi per costruire il ponte [tra i dati dei clienti e quelli dei dipendenti] in cui hanno iniziato a scoprire che, a causa della carenza di personale, del cambio di manager o di una certa politica che ha messo a disagio le persone, questo sta avendo un effetto sul modo in cui si presentano al lavoro e questo ha un effetto sul cliente! Se non si analizzano insieme i dati [EX e CX], non si pensa a come questi impattano sullo stato finale dell'azienda".

Ascoltare e raccogliere dati sull'esperienza non è più sufficiente. Ian ha spiegato: "Per fare bene l'esperienza e generare i giusti tipi di esperienze, una delle prime cose da identificare è: 'dove otterrò il massimo valore?' Una cosa è catturare i dati, ma come li usiamo per fare la differenza nel business?". 

Ha aggiunto: "È necessario riunire tutti i dati, ma non solo per il gusto di averli. È per poter identificare le opportunità di ridurre i rischi, migliorare i costi, potenzialmente portare a ricavi futuri e avere un impatto significativo sull'azienda. Nei prossimi 2-5 anni, poi, dovremo tutti capire come farlo ripetutamente, velocemente e in modo da spingere i manager ad agire".

Vi invitiamo a sfruttare questi spunti per migliorare i vostri programmi EX e CX! Volete continuare a esplorare? Imparate dai leader dell'esperienza di T-Mobile, Bank of America e altri ancora.