L'intelligenza artificiale non basta: la fiducia dei dipendenti promuove esperienze indimenticabili

La prossima generazione di intelligenza artificiale è a portata di mano, ma non raggiungerà mai il suo pieno potenziale senza l'engagement dei dipendenti e una gestione empatica.

Le capacità dell'intelligenza artificiale (IA) stanno avanzando più velocemente che mai e promettono di eliminare anche i flussi di lavoro operativi più complicati. Tuttavia, questo obiettivo può essere raggiunto solo con la fiducia e la supervisione dei dipendenti, che sono in grado di realizzare o interrompere questa trasformazione. Spesso è la loro volontà di partecipare e collaborare che porta al successo dell'adozione di iniziative di IA. 

Come guadagnare il loro consenso? 

La tua azienda dovrebbe concentrarsi su tre azioni chiave: mostrare una empatia genuina nei confronti delle preoccupazioni dei dipendenti, presentare l'IA come uno strumento che migliora il lavoro umano piuttosto che sostituirlo e promuovere una cultura che dia priorità al lavoro incentrato sulle persone. 

Esploriamo ognuna di queste tre azioni per aiutare la tua azienda a implementare con successo iniziative di IA e che siano accolte con fiducia e proattività dai dipendenti.

Empatizzare con la situazione dei tuoi dipendenti

Ti è mai capitato di essere escluso da una decisione che ti riguardava direttamente? Probabilmente ti sarai sentito a disagio, sottovalutato o frustrato. Sul posto di lavoro, gli effetti di queste decisioni escludenti possono essere ancora più profondi: Il nostro lavoro contribuisce a plasmare il nostro senso di identità, quindi essere esclusi può avere un impatto sul modo in cui vediamo noi stessi, oltre che sul nostro futuro finanziario. 

L'impatto è così profondo che anche l'IA più utile, supportata da chiare garanzie di sicurezza e uso responsabile, faticherà ad affermarsi se i dipendenti si sentono disinformati o esclusi. 

I leader aziendali devono essere empatici con i propri dipendenti in generale, soprattutto quando le nuove iniziative possono potenzialmente farli sentire minacciati e insicuri. Ascoltando sinceramente le preoccupazioni dei dipendenti e comprendendo le loro prospettive, le aziende possono costruire una base di fiducia, aprendo la strada a un'adozione più agevole dell'IA e creando una buona volontà che si estende alle iniziative future.

Per fare in modo che la tua strategia di adozione dell'IA abbia successo, la tua azienda deve adottare misure che favoriscano la fiducia. Secondo Forrester, "il 29% dei responsabili delle decisioni in materia di IA ha dichiarato che la fiducia è il principale ostacolo all'adozione dell'IA generativa nella propria azienda. Le aziende che danno priorità alla trasparenza, al rigore e all'etica saranno meglio posizionate per sfruttare l'IA generativa in modo responsabile".

Judy Bloch, VP, Executive Advisor per i servizi finanziari di Medallia, che ha ricoperto ruoli di leadership nell'ambito della Customer Experience presso Sprint, Citi e UMB, ha assistito a questa situazione con uno dei suoi clienti del settore finanziario. L'azienda stava cercando di lanciare un bot di intelligenza artificiale conversazionale. La tecnologia non era difettosa, ma l'iniziativa è fallita perché i dipendenti non si fidavano. Il secondo lancio del bot ha trasformato questa opportunità mancata in un successo, adottando un approccio diverso: questa volta i dipendenti sono stati coinvolti, responsabilizzati e hanno avuto il tempo necessario per comprendere la tecnologia. Questo cambiamento ha favorito un senso di appartenenza e di sicurezza psicologica, trasformando gli scettici in alleati strategici. 

Il successo dell'IA non riguarda solo gli algoritmi, ma anche le persone.

Posizionare l'intelligenza artificiale come un miglioramento, non come un rimpiazzo

"Il valore più grande dell'IA non è quello che può fare, ma quello che può lasciarci liberi di fare", afferma Melissa Arronte, PhD e VP, Executive Advisor for Employee Experience di Medallia, che in precedenza ha ricoperto il ruolo di leader nelle risorse umane e nell'analisi presso Liberty Mutual Insurance e Citizens Bank. L'IA può eliminare dai flussi di lavoro le attività di routine a basso valore aggiunto, consentendo ai dipendenti di concentrarsi sulla fornitura di un servizio empatico e personalizzato ai clienti. 

Le tecniche e le capacità dell'IA stanno avanzando così rapidamente che l'IA sarà in grado di affrontare problemi e preoccupazioni complesse dei clienti, consentendo a queste conversazioni di diventare una routine. In questo modo gli esseri umani si liberano per svolgere compiti di maggior valore, in particolare quelli che richiedono empatia e interazione umana. "La più grande promessa dell'IA in questo momento è quella di togliere il lavoro laborioso e ripetitivo, permettendoci di fare un lavoro per il quale prima non avevamo tempo", spiega Arronte. "Questo ci dà la possibilità di usare il nostro cervello in un modo che l'IA non può fare".

Molti di questi compiti richiedono una risoluzione flessibile dei problemi che tenga conto dell'intero contesto delle esperienze individuali con un'azienda per fornire la migliore soluzione possibile ai loro problemi. L'intelligenza artificiale non ha questa flessibilità perché può solo imitare l'umanità senza un vero calore ed empatia. Le persone possono percepire questa differenza e questi sentimenti hanno un impatto sulla fedeltà e sulla soddisfazione dei clienti nei confronti dei brand. Sebbene l'IA possa certamente aiutare in questi compiti di valore superiore, non può sostituire completamente l'intuizione umana e le capacità di pianificazione che consentono alle persone di comprendere in modo più olistico sui problemi e agire di conseguenza. 

In breve, le aziende dovrebbero permettere all'IA di gestire le cose banali, in modo che gli esseri umani possano occuparsi di quelle più significative. Che si tratti di risolvere problemi che richiedono un pensiero flessibile, di entrare in contatto con i clienti a livello personale o di immaginare nuove soluzioni, queste sono ancora capacità esclusivamente umane. L'IA non è quindi una minaccia per la creatività, la flessibilità o l'empatia umana. Al contrario, l'IA è uno strumento che può amplificare queste qualità riducendo la noia e lo stress, aumentando la motivazione dei dipendenti e la loro capacità di fornire un servizio migliore. 

Promuovere una cultura del lavoro incentrata sulle persone

Infine, e soprattutto, le due azioni precedenti sono possibili solo con una cultura del lavoro incentrata sull'uomo e sulle persone, che dia ai dipendenti la possibilità di andare oltre per i clienti, anche se questo significa impiegare un po' di tempo in più per arrivare a una risoluzione olistica di un problema del cliente, secondo Arronte. I clienti possono percepire immediatamente se la cultura di un'azienda dà priorità ai propri dipendenti. Quando i dipendenti si sentono sufficientemente sicuri durante le chiamate al servizio clienti per dare consigli, guidare i clienti verso le soluzioni giuste e persino sottolineare gentilmente gli errori, inviano un messaggio forte: la loro Azienda ha dato loro il tempo, la formazione e gli strumenti necessari per fornire un servizio veramente utile. 

Di recente, ad esempio, ho acquistato una fotocamera con un paio di obiettivi, per poi scoprire che pochi giorni dopo sarebbe stata rilasciata una versione più recente della fotocamera. Per annullare l'ordine è stato necessario chiamare il servizio clienti. Non solo mi hanno informato che gli obiettivi che avevo acquistato non avrebbero funzionato con il nuovo modello, ma mi hanno anche aiutato a cancellare l'ordine originale e a farne uno nuovo. L'agente era molto contento per me. Mi hanno anche risposto con un'e-mail personale per confermarmi che era tutto a posto. Non mi sono mai sentita in ansia o in difficoltà. Anzi, mi sono sentita bene all'idea di spendere di più con loro, invece di scegliere uno degli altri brand che avevo preso in considerazione. Questa esperienza mi ha reso un cliente a vita. 

In questo esempio l'intelligenza artificiale si nascondeva in bella vista. Nel momento in cui la mia chiamata è stata ricevuta, tutti i miei dati erano prontamente disponibili per l'agente del servizio clienti. Abbiamo potuto parlare subito di ciò di cui avevo bisogno e l'agente aveva tutto il contesto necessario per aiutarmi. L'intelligenza artificiale amplia le capacità dei dipendenti e dà loro più tempo per concentrarsi sulla risoluzione dei problemi dei clienti, invece di impantanarsi in compiti ripetitivi come la ri-identificazione del cliente. Tuttavia, ciò che ha fatto la differenza è stato che l'agente ha avuto la possibilità di dedicare più tempo al contatto, risolvendo il mio problema in meno di 10 minuti. Questo la dice lunga sul tipo di cultura che l'azienda ha promosso e sul supporto che è disposta a dare ai propri dipendenti affinché possano fornire un servizio empatico. 

Fare in modo che i dipendenti diventino alleati dell'IA

L'IA si sta evolvendo alla velocità della luce, ma il suo vero potenziale risiede nella capacità delle persone di utilizzarla. Le aziende che danno priorità alla fiducia, all'empatia e a una cultura incentrata sulle persone sono quelle meglio posizionate per sbloccare il pieno valore dell'IA, non sostituendo le persone, ma supportandole. 

Quando i dipendenti si sentono ascoltati, supportati e dotati degli strumenti giusti, diventano più che semplici utilizzatori della tecnologia: ne diventano i campioni. E quando questo accade, l'IA diventa più di uno strumento di produttività; diventa un catalizzatore per un servizio migliore, una maggiore fedeltà e un lavoro più significativo.

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