I professionisti della CX stanno adottando davvero l'IA nella Customer Experience?

La maggior parte dei professionisti della CX afferma che l'IA ha soddisfatto o superato le proprie aspettative, secondo un nuovo report di Medallia Market Research.

L'intelligenza artificiale (AI) è stata una delle principali tendenze della customer experience nel 2024. I nostri esperti prevedono che continuerà a dominare le tendenzecustomer experience nel 2025, in quanto i brand ne sfruttano le capacità per anticipare e soddisfare le esigenze dei clienti in ogni singola interazione. 

Sebbene se ne sia parlato negli ultimi anni, soprattutto con l'ascesa dell'AI generativa (genAI), è più di una semplice parola d'ordine. Abbiamo visto in prima persona come l'IA sta trasformando l'esperienza dei clienti e siamo desiderosi di saperne di più su come i professionisti dell customer experience di tutti i settori la pensano davvero sull'IA, su come la stanno usando, su come sono le loro strategie di IA e su quali preoccupazioni potrebbero avere. 

Per trovare le risposte, abbiamo condotto un'indagine di Medallia Market Research su oltre 800 professionisti della customer experience in un insieme equilibrato di settori, dimensioni aziendali e livelli di ruolo negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Australia e Nuova Zelanda e in Canada. 

I principali risultati di questo studio sono ora disponibili nel nostro nuovo report: Beyond the Hype: What CX Practitioners Really Think of AI. Ecco i punti salienti:

Come i marchi utilizzano l'intelligenza artificiale nell'customer experience

Se dovessimo scegliere un dato che dimostra chiaramente come l'IA sia molto più di un'illazione, sarebbe questo: Quando abbiamo chiesto agli operatori della CX quale sia stato l'impatto dell'IA sulle loro aziende, un impressionante 60% dei partecipanti al nostro sondaggio ci ha risposto che ha superato le loro aspettative. Quasi tutti - il 96% dei professionisti customer experience - hanno risposto che ha soddisfatto o superato le aspettative.

Anche alla domanda sulla più recente forma di IA, la Genai, la stragrande maggioranza dei partecipanti afferma di aver provato questa tecnologia almeno una volta e quasi la metà (42%) dichiara di essere un utente abituale della Genai. 

E questo è solo l'inizio. Analizzando i risultati di questo sondaggio, ho scoperto quattro temi unici che rivelano un quadro completo di come i professionisti della CX pensano e utilizzano l'IA. Approfondiamoli ora. 

I professionisti della CX sono ottimisti riguardo all'IA nella customer experience 

La maggior parte (86%) dei leader intervistati ritiene che l'IA cambierà ciò che le loro organizzazioni sono in grado di ottenere quando si tratta di customer experience. E più della metà afferma che l'IA supererà gli esseri umani in soli cinque anni in due aree chiave: la ricerca di informazioni tra varie fonti di dati e la sintesi e la spiegazione di grandi insiemi di informazioni.

In altre aree, come il completamento di azioni, l'identificazione di insights accurati e l'elaborazione di conclusioni dai dati, la creazione o la modifica di contenuti, l'individuazione di azioni da intraprendere in base alle informazioni e la comprensione e la risposta alle domande dei clienti, i professionisti da noi insights non ritengono che l'IA supererà le capacità umane nel breve termine. 

La maggior parte delle aziende ha stabilito una roadmap per l'IA

Tre professionisti della CX su quattro ritengono che le loro aziende abbiano una strategia di IA chiaramente definita e completa dei casi d'uso customer experience e dei vantaggi per le loro organizzazioni.

Allo stesso modo, investire nell'IA è importante per la maggior parte dei professionisti (84%) che abbiamo intervistato, con le aziende in più rapida crescita che hanno una probabilità 4,2 volte maggiore di concordare sul fatto che i loro investimenti nell'IA saranno "molto elevati" nei prossimi 12 mesi rispetto alle aziende con i tassi di crescita del fatturato più bassi.

Considerato il grado in cui le aziende stanno abbracciando l'intelligenza artificiale nella customer experience in tutte le loro strategie e aree di investimento, non deve sorprendere che i ruoli focalizzati sull'AI stiano diventando una pratica standard, con più della metà dei professionisti (51%) che dichiarano che la loro Azienda ha un dirigente focalizzato sull'AI a bordo - e ancora di più (70%) che dichiarano di avere uno o più ruoli dedicati alla genAI.

L'intelligenza artificiale viene adottata per una serie di casi d'uso della CX in continua evoluzione.

Attualmente, l'intelligenza artificiale viene utilizzata soprattutto per migliorare l'analisi del back-end e ottimizzare i flussi di lavoro. Tuttavia, è probabile che quest'anno le cose cambino, dato che un numero maggiore di organizzazioni si avvale dell'intelligenza artificiale - in particolare della genAI - per le interazioni con i clienti. 

Quando abbiamo chiesto ai professionisti della CX come stanno utilizzando l'IA in questo momento, "migliorare la qualità dell'analisi dei dati" è stato l'obiettivo più frequentemente selezionato. Un partecipante su cinque ha scelto questo come caso d'uso principale, due volte di più rispetto a qualsiasi altra opzione. Le risposte successive includono "automazione come mezzo per ridurre i costi di lavoro" e "miglioramento della velocità di analisi dei dati". Tuttavia, quando abbiamo chiesto come le organizzazioni intendono utilizzare l'IA in futuro, la risposta più gettonata è stata "l'utilizzo dell'IA per le questioni legate ai clienti". Altri casi d'uso futuri frequentemente citati sono "simulare e prevedere il comportamento o i risultati dei clienti" e "automatizzare l'azione delle comunicazioni" (ad esempio, chiudere il cerchio).

I professionisti della CX sono preoccupati per la sicurezza dei dati

Abbiamo anche chiesto ai leader della CX di condividere le loro priorità nella scelta o nello sviluppo di strumenti di IA. La sicurezza e la privacy dei dati sono stati i due principali fattori che hanno influenzato le loro scelte, mentre il terzo è stato il potenziale ritorno sull'investimento della soluzione di IA.

È promettente vedere così tante organizzazioni che si avvicinano all'adozione dell'IA in modo ponderato. La sicurezza dei dati e la privacy sono elementi imprescindibili nella scelta dei fornitori di IA. Medallia si è impegnata a fondo in questo senso: la nostra azienda si è concentrata sull'implementazione degli standard più elevati per la sicurezza dell'archiviazione e della trasmissione dei dati, sull'utilizzo delle best practice per la sicurezza dell'IA e sul mantenimento di un Consiglio di moderazione dell'IA interno che ha la supervisione di tutti i nostri prodotti di IA in Medallia e di un Comitato consultivo dell'IA esterno che si dedica all'uso responsabile ed etico dell'IA. 

Cosa c'è all'orizzonte per l'intelligenza artificiale nella customer experience?

La maggior parte delle organizzazioni riconosce che l'IA è fondamentale per la propria attività. La maggior parte afferma che le capacità dell'IA hanno soddisfatto o superato le loro aspettative. Ma in che modo le aziende stanno valutando l'impatto dell'IA e in quali aree i professionisti della CX ritengono di dover aumentare gli investimenti nell'IA?

Consultate il report completo, Oltre il clamore: What CX Practitioners Really Think of AIper ulteriori insights sullo stato attuale e futuro dell'uso dell'intelligenza artificiale nella customer experience, secondo i vostri colleghi professionisti della CX.