Pianificare, prototipare e promuovere: Le 3 fasi per guidare il cambiamento sostenibile in un'azienda Azienda

Here’s how customer experience (CX) and employee experience (EX) teams can drive sustainable change across an organization.

La ricerca e la disciplina della gestione del cambiamento affondano le loro radici nella teoria del campo, introdotta negli anni Quaranta. Negli anni Sessanta, Everett Rogers pubblicò il suo ormai famoso lavoro sulla diffusione dell'innovazione, che ha portato alle ben note categorie di adottanti come Innovatori, Adottatori precoci, Maggioranza precoce, Maggioranza tardiva e Ritardatari.

All'inizio degli anni '80, McKinsey pubblicò un modello di gestione del cambiamento sulla rivista Human Resource Management Journal. Solo negli anni '90 la gestione del cambiamento, come disciplina, sarebbe stata codificata. Leader come Linda Ackerman Anderson, Daryl Conner, John Kotter e Jeff Hiatt hanno portato questa disciplina a nuovi livelli.

Oggi ci troviamo di fronte a un cambiamento più rapido e complesso di quanto non abbiamo mai sperimentato. Il cambiamento dirompente è ora una forza centrale nel plasmare le sfide che le organizzazioni e gli individui devono affrontare oggi.

Change Management as a Tool for Customer Experience & Employee Experience Teams

Change management now plays a key role in helping individuals, teams, and divisions adapt to the ever-evolving needs of customers and prospects. When designing and implementing new products, services, or journeys, reinforcing how change is managed and experienced, by the workforce and the customer, is critical to long-term success in customer experience (CX) and employee experience (EX).

In qualità di team CX o EX, l'utilizzo di un quadro di riferimento per il cambiamento aumenta le possibilità di ottenere un successo sostenibile e a lungo termine. Il framework delineato di seguito adotta un approccio iterativo e olistico che incontra i partner aziendali e i clienti dove sono, non dove volete che siano.

Come utilizzare un quadro di gestione del cambiamento con le strategie CX ed EX

Following a change management framework in any CX- or EX-led organization is now more critical than ever. The phases (or ‘3 Ps’) framework showcases an iterative and holistic approach to meet partners and adopters where they are; not where you want them to be.

Ecco il testo completo, se ne avete bisogno:

Fase 1: Pianificazione

• Comprendere la modifica proposta
• Identificare chi è colpito e come
• Definire i possibili rischi/ricompense e attriti
• Creare una mappa delle parti interessate dei team di supporto
• Creare una mappa degli strumenti, della formazione e delle risorse necessarie.
• Definire la strategia e le soluzioni di cambiamento da implementare

Fase 2: Prototipo

• Sviluppare le soluzioni di cambiamento e implementarle
• Creare una strategia di comunicazione e attuarla
• Fornire la formazione e l'assistenza necessaria
• Sviluppare e implementare un modello di governance per monitorare i progressi

Fase 3: Promuovere

• Creare un meccanismo di feedback continuo da parte degli stakeholder
• Report on adoption metrics in governance and as part of communications plan
• Address gaps identified in feedback; close the loop with stakeholders
• Document lessons learned and share across the organization

Take a look at this complete breakdown of the Plan, Prototype, and Promote phases that drive sustainability across an organization.

Fase 1: Pianificazione

In the Plan phase of change, the change management team outlines the proposed change and identifies who within and outside the organization the change impacts to determine their needs. Both risks and points of friction are uncovered, too.

In your planning, I also recommend creating a stakeholder map. It’ll identify who’s impacted as well as who’s supporting the change throughout the organization. Create an RACI matrix of internal stakeholders and agree on who is Responsible, Accountable, who should be Consulted, and who should be Informed of what’s underway.

Oltre alla mappa degli stakeholder, il team deve identificare gli strumenti, la formazione e le risorse necessarie per raggiungere gli obiettivi. Per ognuno di essi si dovranno affrontare i temi della titolarità e della responsabilità. I leader di queste dimensioni devono delineare obiettivi, risultati e misure di successo chiari.

Infine, la fase di pianificazione richiede una strategia definita, comprese le soluzioni specifiche da eseguire mentre vengono creati gli artefatti primari. Una volta delineato tutto questo, si è pronti a passare alla fase successiva.

Fase 2: Prototipo

Il feedback è fondamentale per qualsiasi processo di sviluppo, e non è diverso quando si implementa un programma basato sul cambiamento. In questo caso, il team dovrà raccogliere, analizzare e agire sul feedback degli stakeholder. Il feedback ricevuto è la base per lo sviluppo e l'implementazione delle soluzioni.

A best-case scenario would be to co-create the solutions with your business partners through an iterative design process. This creates ownership and accountability across the organization, including those impacted and those who will implement the change.

Collaborate con il team di marketing per creare e realizzare una strategia di comunicazione. Dovrebbe includere chi è il pubblico, quali contenuti saranno forniti, quando saranno forniti e quali sono le caratteristiche del successo.

Nella fase di pianificazione, avete già identificato la formazione di supporto necessaria per rendere il cambiamento sostenibile. Iniziate quindi a creare le iniziative di formazione e a distribuirle nei momenti giusti e per gli stakeholder giusti. Si raccomanda di adattare la formazione ai propri elettori; si dovrebbe anche prendere in considerazione una formazione che consenta lo sviluppo delle competenze in tempo reale, sul momento.

Infine, creare e implementare un programma di governance per coinvolgere costantemente la leadership, evidenziare le opportunità di coaching e discutere i progressi rispetto alle misure di successo.

Fase 3: Promuovere

Nel corso del processo di cambiamento, è fondamentale raccogliere il feedback di tutte le parti interessate. Questo può avvenire sotto forma di sondaggi, interviste approfondite 1:1 e osservazione diretta. La creazione di un meccanismo coerente e sostenibile per la raccolta di feedback durante il processo di cambiamento è fondamentale per il successo a lungo termine.

I feedback ricevuti devono essere esaminati con la leadership nei forum di governance, insieme alle misure di successo, e devono avere un impatto su tutto, dal RACI creato durante la fase di pianificazione alla formazione sviluppata nella fase di prototipo.

While it’s important to summarize and report on the feedback received, it’s equally important to close the loop with the person who provided the feedback. For example, a business stakeholder might give feedback that the change being implemented misses key aspects that would help their team adopt the change more effectively. Once you corroborate the feedback, plan to address it and implement mitigation strategies to fill any gaps. All progress should also be shared with that stakeholder and their team.

Nella fase di promozione, il team deve documentare le lezioni apprese e condividerle con i partner, gli esperti in materia, la leadership e le altre parti interessate.

Create Long-Lasting, Impactful Change in Your Organization

More and more, CX and EX teams are realizing the importance of change management resources working closely with their teams or having them embedded in the team. As the pace of change increases and becomes more disruptive, having a change management skill set on the team will likely be a key differentiator between leaders and laggards across both customer experience and employee experience.

Get buy-in from stakeholders throughout your organization, and sustainable change no longer feels impossible to achieve. Check out our Expert Insight guides, How to Launch a Customer Experience Program and How to Build an Employee Experience Program, to discover what goes into designing, introducing, and improving successful experience programs.