5 modi per fare di più con i feedback e ottimizzare le esperienze digitali dei clienti

I clienti interagiscono regolarmente con i canali digitali del vostro marchio: ecco come utilizzare i loro feedback per ottimizzare la loro esperienza digitale.

Avete la sensazione di non sfruttare appieno il potenziale del feedback?

Il feedback è al centro di ogni programma customer experience (CX) di successo. Permette al vostro Azienda di creare un dialogo diretto tra il vostro marchio e i vostri clienti in formato digitale. Quando i clienti condividono il loro feedback, si scoprono le intuizioni e le opportunità necessarie per ottenere risultati d'impatto per i vostri profitti.

Forse state chiudendo il cerchio con i singoli clienti, ma potreste anche ignorare azioni specifiche che rafforzano le entrate.

I marchi leader, come l'operatore di telefonia mobile Vodafone UK, puntano tutto sull'esperienza digitale (DX) perché, più che mai, i clienti scelgono di cliccare e toccare online per prendere decisioni di acquisto. In un attimo, si può conquistare un cliente per tutta la vita o perderlo per sempre. Quando si tratta di esperienze digitali, le vie di mezzo sono poche ed è per questo che è necessario sfruttare il feedback dei clienti per promuovere il cambiamento e ottenere risultati.

Usare il feedback per ottimizzare le esperienze digitali: 5 modi per massimizzare le prestazioni

Mettere il feedback al posto di guida consente al vostro Azienda di identificare le opportunità e di agire in base alle intuizioni fondamentali. In definitiva, questo approccio aumenta la soddisfazione dei clienti (CSAT), riduce i costi operativi e favorisce la crescita in tutto il Azienda.

Ecco come fare di più con i feedback e ottimizzare le esperienze digitali per i clienti.

#1. Intercettare i clienti nei momenti giusti

Tutto sta nel momento in cui si pone la domanda.

Ci sono alcuni momenti del percorso di un cliente in cui probabilmente non è interessato a fornire un feedback. Ad esempio, attivare un sondaggio non appena un cliente entra nel vostro sito web o quando clicca su un particolare prodotto è probabilmente più dirompente che utile.

Ma ci sono altre occasioni in cui i clienti possono apprezzare la possibilità di esprimere la propria opinione. Ad esempio, se un cliente si trova a passare da una pagina all'altra di un prodotto all'altra da un po' di tempo, potrebbe essere confuso dalla navigazione del vostro sito web. L'attivazione di un sondaggio dà al cliente l'opportunità di esprimere la propria frustrazione e magari di aggirare la navigazione confusa (soprattutto se il sondaggio rimanda a una chat dal vivo, dove può ricevere assistenza immediata, senza intoppi ). La cattura di questo feedback fornisce inoltre al vostro team dati di prima mano su un problema che potete facilmente risolvere.

#2. Abbinare i trend di feedback ai replay delle sessioni

Ci siamo passati tutti: avete centinaia di feedback, il vostro Net Promoter Score (NPS®) è in costante calo e non sapete da dove cominciare.

Il primo passo è ordinare i feedback in base alle tendenze emergenti. Le analisi testuali utilizzano l'intelligenza artificiale (AI) per aggregare gli argomenti dei feedback e quindi estrarre informazioni significative da migliaia di commenti testuali. Indipendentemente dal modo in cui si classificano i feedback, è importante incorporare l'analisi del sentiment, in modo da capire quali argomenti sono di tendenza "negativa" e quali "positiva".

Una volta conosciute le tendenze generali del feedback, è il momento di diagnosticare le cause principali. È qui che strumenti come i replay delle sessioni diventano incredibilmente preziosi. Invece di andare a caccia di replay di sessioni interessanti, avete ristretto il campo d'azione a un argomento scottante e potete visualizzare le esperienze reali degli utenti che hanno riscontrato lo stesso problema o che hanno lasciato un feedback pertinente.

Ecco anche un consiglio: Assicuratevi che il vostro strumento di replay delle sessioni abbia la possibilità di condividere i replay delle sessioni tra i vari team, in modo da poter ottimizzare qualsiasi correzione rapida sul vostro sito web o sull'app.

#3. Fate domande che siano in linea con i vostri obiettivi

Forse il modo più semplice per ottenere di più dal feedback è porre le domande a cui si ha bisogno di risposte. Pensate ai vostri obiettivi per le vostre proprietà digitali. Si tratta di creare percorsi più snelli? O garantire che i clienti possano completare le attività desiderate senza ricorrere a una telefonata? Acquisite i feedback dei clienti che si allineano a questi obiettivi.

Una sfida comune che il feedback può aiutare a risolvere è l'efficacia dei contenuti. I post del vostro blog e le pagine web incoraggiano effettivamente i clienti a convertire? E i vostri contenuti di auto-aiuto? Consentono ai clienti di ottenere ciò di cui hanno bisogno sul canale digitale? Creando programmi progettati per catturare il feedback dei clienti su argomenti precisi, potete ottenere un riscontro immediato dalla voce più importante, i vostri clienti, e migliorare l'esperienza del sito in modo significativo.

#4. Contestualizzare NPS e OSAT con altre metriche

Quasi tutti i programmi di feedback sono incentrati su alcune metriche chiave. Sia che si utilizzi l'NPS o la soddisfazione complessiva (OSAT) nei confronti dell'azienda, avere una metrica fondamentale può aiutare a valutare il successo delle iniziative nel tempo.

Ma a volte è difficile capire perché le vostre metriche chiave stanno fluttuando. Ecco allora che diventa utile contestualizzare le metriche principali. Abbinare NPS o OSAT ad altri punteggi, come il Digital Experience Score (DXS), aiuta a scoprire alcune di queste incognite. Il DXS è la raccolta di tutte le interazioni con i clienti nella vostra proprietà digitale, riunite in un unico punteggio completo.

Supponiamo, ad esempio, che il vostro NPS sia crollato nelle ultime tre settimane, ma che il vostro DXS sia rimasto stabile. Ciò significa che, sebbene le interazioni digitali non presentino grossi problemi di esperienza (DXS è alto), il cliente è ancora insoddisfatto (NPS basso). Solo sapendo che il DXS è ancora alto, si può accelerare l'analisi ad alcune interpretazioni chiave:

• Contenuto: I contenuti non sono allineati alle aspettative degli utenti
• Viaggi: I viaggi non si sono allineati alla relazione degli utenti con il marchio.
• Capacità: L'attività desiderata da un utente (come il rinnovo self-service) non è supportata dalla proprietà digitale.

#5. Tracciare i comportamenti associati al feedback

Immaginate di poter leggere la mente di un cliente mentre fornisce un feedback. Dicono una cosa, ma cosa pensano in realtà? Qual è la loro esperienza reale?

Leggere la mente è impossibile, ma capire il comportamento dei clienti no. L'uso dell'intelligenza comportamentale consente di ottenere una visione diretta delle esperienze dei clienti mentre forniscono un feedback. Quali sono i momenti di feedback che producono la maggiore frustrazione? O il maggior coinvolgimento?

Supponiamo che un particolare sondaggio sia sempre associato a un comportamento frustrato e infine all'abbandono. Che tipo di feedback ricevete da quel sondaggio? È negativo o positivo? E soprattutto, vi sta fornendo informazioni utili o meno?

È probabile che se un sondaggio è sempre associato alla frustrazione dei clienti, ci sia qualcosa che non va. Il problema potrebbe essere dovuto a una serie di fattori, che vanno dal momento in cui l'indagine viene attivata a ciò che l'indagine chiede. L'analisi dei replay delle sessioni può aiutare a capire cosa sta succedendo esattamente e come si può risolvere il problema.

Iniziare a fare di più con il feedback dei clienti per apportare miglioramenti di impatto

Le organizzazioni come la vostra non hanno bisogno di fare molto per ottimizzare le esperienze digitali dei clienti online. Se state già raccogliendo i feedback dei clienti, siete già a metà strada. Ora dovete solo utilizzare il feedback che avete per intraprendere le azioni più intelligenti, ed è per questo che abbiamo illustrato i metodi di cui sopra.