Tendenze digitali nella CX: Recenti cambiamenti nelle esperienze degli utenti di app e siti web

Una nuova ricerca rivela le principali tendenze digitali che influenzano l'esperienza dell'utente del sito web, l'esperienza dell'utente dell'app e l'customer experience complessiva customer experience.

Per i consumatori omnichannel e digital-first di oggi, le app e i siti web sono i canali principali - e preferiti - che i clienti utilizzano per interagire con le aziende. Per questo motivo, hanno un'enorme influenza sul percorso dell'utente e i touchpoint digitali hanno il potere di creare o distruggere la fedeltà dei clienti. 

Per questo motivo, più che mai, le aziende devono capire l'esperienza dell'utente di app e siti web e come si sta evolvendo il panorama digitale. 

Per ottenere insights concrete, Medallia Market Research ha condotto un'indagine su 2.002 consumatori statunitensi per conoscere meglio le loro esperienze digitali e il loro impatto sull'esperienza complessiva del cliente attraverso i canali. customer experience. Il nostro report, Latest Findings on the Digital Customer Experience, offre una panoramica completa e un'analisi dei risultati dello studio. Ecco i punti salienti.

Le 10 principali tendenze digitali dei consumatori nel 2025

1. Le esperienze d'uso di app e siti web di alta qualità possono attirare i clienti, mentre quelle negative spesso li allontanano. 

Infatti, la maggioranza dei consumatori (58%) afferma di aver scelto almeno una volta un concorrente a causa della scarsa qualità del sito web o dell'applicazione mobile di un marchio, mentre una quota analoga (51%) dichiara di aver smesso di essere cliente di un'azienda perché ha incontrato troppe difficoltà nell'utilizzo del sito web o dell'applicazione mobile.

Tra le tendenze digitali che stiamo osservando nel 2025 c'è quella che vede i consumatori più propensi ad abbandonare il sito web o l'app di un marchio per problemi di sicurezza dei dati o di privacy, per il malfunzionamento del sito o dell'app e per l'impossibilità di trovare ciò che stanno cercando durante la ricerca o la navigazione.

2. Le aziende hanno molto spazio per migliorare l'esperienza digitale. 

Circa un consumatore su cinque ci dice di essersi sentito confuso almeno una volta durante la sua più recente esperienza d'uso di un sito web o di un'app, e il 15% afferma di aver riscontrato uno o più problemi durante la visita di quel sito o di quell'app. Tra coloro che hanno riscontrato problemi, più di uno su quattro (28%) report non essere riuscito a completare il proprio percorso.

Questa è una delle tendenze digitali che i marchi non possono permettersi di ignorare nel 2025 perché, secondo i nostri risultati, quando i clienti hanno un problema, hanno più di due volte la probabilità di non essere soddisfatti della loro visita. 

Le aree dell'customer experience digitale customer experience che presentano il maggior margine di miglioramento sono il download di documenti, contenuti o applicazioni, la compilazione di un modulo o la digitazione di informazioni e l'utilizzo di una barra di ricerca o di filtri.

3. Quando i clienti si imbattono in esperienze d'uso di app o siti web non funzionanti, questo mette sotto pressione gli altri canali.

Circa 1 consumatore su 4 report che, quando ha avuto un problema con un marchio durante la sua ultima interazione, ha finito per contattare il servizio clienti (27%), visitare nuovamente un canale non digitale (ad esempio, di persona, chiamando al telefono) (25%) e visitare nuovamente un altro canale digitale (ad esempio, web, app, social) (21%). 

4. Le applicazioni stanno diventando il canale digitale preferito.

Un'altra tendenza digitale chiave del 2025 che i brand devono tenere sotto controllo è il dominio delle app come touchpoint digitale preferito. I consumatori sono più propensi a report utilizzare l'app di un marchio rispetto al sito web (57% contro 44%) e sono ancora più propensi a dire che l'esperienza dell'app è il loro canale digitale preferito rispetto all'esperienza del sito web (70% contro 42%). 

5. I clienti abituali di settori come i servizi finanziari e i ristoranti sono più propensi a preferire le app ai siti web. 

Le visite alle app sono di solito guidate più dall'utente che da stimoli esterni, il che significa che i marchi devono rendere le caratteristiche delle app interessanti per stimolare la scelta. Fortunatamente per gli evangelisti delle app, i consumatori riconoscono che l'esperienza dell'app è migliore di quella di un sito web in quasi tutti gli attributi.

6. Il 70% dei consumatori report di non lasciare alcun feedback sulle proprie esperienze digitali.

Non solo, i consumatori ci dicono che hanno il 22% in meno di probabilità di lasciare un feedback sulla loro esperienza se hanno un problema non risolto rispetto a quando hanno un problema che alla fine viene risolto, il che significa che le voci dei clienti che potenzialmente incontrano le maggiori difficoltà non hanno la stessa probabilità di essere ascoltate. Il 52% si chiede se valga la pena di informare l'azienda del problema.

Per i marchi che si affidano ai sondaggi sui clienti come uno dei modi principali per raccogliere insights sull'esperienza degli utenti di app e siti web, è giunto il momento di ripensare la strategia. 

7. Nel 2025, un imperativo fondamentale per i marchi sarà l'adozione di altre strategie e soluzioni di monitoraggio dell customer experience digitale customer experience . 

Strumenti come l'analisi dell'esperienza digitale possono aiutare i team a capire cosa succede al 100% degli utenti di siti web e app durante il loro percorso, anziché limitarsi alla percentuale di utenti che lasciano un feedback. Queste funzionalità di digital behavioral intelligence tengono traccia di quando i clienti incontrano problemi su siti web e app e possono aiutare a individuare i punti in cui gli utenti abbandonano l'imbuto di conversione. Queste insights in tempo reale possono consentire alle aziende di intervenire rapidamente con l'azione successiva più appropriata, sia che si tratti di offrire assistenza via chat o di attivare uno sconto o una promozione. 

Questo è in linea con ciò che i clienti vogliono che i marchi facciano. La maggior parte dei consumatori (56%) afferma di volere che le aziende sappiano che hanno un problema nell'utilizzo del sito web o dell'app senza doverlo comunicare all'azienda. Una percentuale analoga (50%) dichiara di essere favorevole a che i team del servizio clienti abbiano accesso ai dati relativi alle modalità di clic o di navigazione in un sito web o in un'app, in modo da poter aiutare i clienti a risolvere eventuali problemi. 

8. I customer journey degli acquirenti si stanno evolvendo grazie ai social media e alle modalità di utilizzo delle app in negozio.

Più della metà dei consumatori (59%) dichiara di aver acquistato un prodotto attraverso una piattaforma di social media e una percentuale simile (55%) afferma di aver utilizzato la "modalità in-store" sull'app mobile di un'azienda mentre si trovava in una sede fisica. 

9. Una percentuale considerevole di consumatori afferma che l'intelligenza artificiale sta influenzando i loro percorsi utente sui siti web.

Più della metà dei consumatori dichiara di aver già utilizzato uno strumento di intelligenza artificiale conversazionale (come ChatGPT o Gemini) e quasi 4 su 10 affermano di essere finiti su un sito web grazie alle informazioni fornite da strumenti di intelligenza artificiale (come ChatGPT o Gemini).

10. Ma i consumatori affermano che la modalità app in-store è l'innovazione digitale che più probabilmente migliorerà in modo significativo la loro esperienza d'uso. 

Prima di altre funzionalità digitali come gli agenti di intelligenza artificiale (al quarto posto), il social commerce (al terzo posto) e la ricerca generativa (al secondo posto), i consumatori sono più propensi a dire che avere una modalità in-store disponibile nelle app mobili dei marchi migliorerebbe significativamente le loro esperienze future. 

Migliorare l'esperienza d'uso delle app e del web per i consumatori

Per avere successo oggi è necessario offrire un'esperienza digitale eccezionale, in particolare su mobile, dove i consumatori sono più propensi a interagire (e preferiscono interagire) con i marchi. 

Le aziende che eccellono hanno la possibilità di rafforzare la fedeltà dei clienti e guadagnare quote di mercato, mentre quelle che non riescono a soddisfare le aspettative dei consumatori potrebbero perdere clienti a vantaggio della concorrenza.

La realtà è che la maggior parte dei marchi ha probabilmente spazio per migliorare i propri canali digitali. Circa il 15-20% dei consumatori report aver riscontrato confusione o problemi durante l'ultima esperienza su un sito web o un'app, problemi che in ultima analisi hanno impedito il completamento di alcuni viaggi. Questo tipo di problemi ha un effetto a catena sull'customer experience complessiva customer experience, con ripercussioni sul contact center, sui social media e sui punti di contatto personali. 

Poiché la stragrande maggioranza dei consumatori non fornisce feedback sulle proprie esperienze digitali, i marchi devono investire in nuovi metodi avanzati per tracciare in tempo reale ciò che accade sulle loro app e siti web. 

Nel corso del prossimo anno, le innovazioni dei social media, dell'intelligenza artificiale e delle app rimodelleranno il modo in cui i consumatori scoprono e effettuano transazioni con le aziende. È il momento di adottare strategie per gestire e migliorare queste esperienze nuove e in evoluzione. 

Consultate il nostro report, Ultimi risultati sull'Customer Experience digitaleper conoscere gli ultimi insights relativi alle esperienze digitali dei consumatori.