Maturità digitale nel retail: Come i marchi leader rimangono competitivi con una crescita guidata dal cliente

In questa intervista, l'esperto di esperienza digitale Devon Upton condivide il modo in cui i marchi leader espandono i loro programmi di feedback per raggiungere la maturità digitale nel retail.

La vendita al dettaglio è considerata una delle verticali più mature nello spazio dell'esperienza digitale. E non c'è da stupirsi del perché. Rimanere competitivi nel retail richiede una mentalità digital-first. Infatti, entro il 2023, l'e-commerce rappresenterà oltre 6,5 trilioni di dollari di vendite, pari al 22% di tutte le vendite al dettaglio globali, ed entro il 2040 si stima che il 95% di tutti gli acquisti avverrà attraverso piattaforme di e-commerce.

Leading retail brands understand that capitalizing on digital optimization requires more than a functioning website and a social media presence. Truly differentiated retailers prioritize the online customer experience, knowing it impacts sales in every channel.

We sat down with digital experience expert Devon Upton to talk about how leading retail brands are providing intuitive and seamless digital experiences, and how Medallia’s DX maturity model is an invaluable tool for helping them get there. Devon works directly with some of the world’s largest retailers to strategize and scale digital customer experience programs.

In che modo i marchi leader pensano oggi alla maturità digitale nel retail?

Il commercio al dettaglio non è uno spazio uguale per tutti, quindi molti dei miei clienti pensano alla maturità in modo molto diverso. Detto questo, la maggior parte dei miei clienti è ben oltre la fase "iniziale" e si trova nella fase di "integrazione" o "innovazione". Hanno già predisposto dei punti di ascolto sui percorsi chiave dei clienti, stanno coinvolgendo i clienti su diversi canali e stanno integrando i dati di feedback con altri strumenti per creare una visione olistica della voce del cliente.

The most mature retail brands I work with are approaching experience as one of their top differentiators, and ultimately, they’re asking themselves one big question: How can we use customer experience data to transform the way people think about our brand?

Quando incontro questi rivenditori, mi pongono domande come: " Come possiamo democratizzare i nostri dati in modo che i team possano agire rapidamente? Come possiamo utilizzare i dati in nostro possesso per personalizzare ogni interazione con i nostri clienti? Come possiamo coinvolgere i clienti nel momento in cui si trovano sul canale digitale?

Quando i retailer si pongono queste domande, hanno già un consenso da parte dei dirigenti. L'intera azienda è incentrata sull'idea che un'esperienza eccellente per i clienti favorirà la crescita del business. Si tratta di un passo importante per un'azienda, quindi vedo pochi rivenditori in questa fase. Ma quelli che lo fanno vedono risultati sorprendenti.

Può parlarci di questi risultati? Quali sono le differenze di risultato tra un programma maturo e uno immaturo?

In Medallia parliamo del concetto di "crescita guidata dal cliente". La crescita guidata dal cliente è un approccio in cui i marchi collaborano con i loro clienti per identificare le aree di miglioramento. È come se fossimo tutti in squadra e lavorassimo per migliorare l'esperienza.

Il segreto di una crescita guidata dai clienti è che non li stiamo sovraccaricando chiedendo costantemente il loro contributo e la loro opinione. Al contrario, stiamo diventando più intelligenti su come, dove e quando raccogliamo i dati dei clienti e poi li utilizziamo in modo efficace, in un modo che sia rilevante per gli utenti finali.

Un ottimo esempio di crescita guidata dal cliente è l'espansione del programma oltre il semplice feedback. Non fraintendetemi: il feedback è la linfa vitale di qualsiasi programma di esperienza, ma la stanchezza da sondaggio è reale. Alcuni dei retailer più maturi stanno sfruttando l'analisi dell'esperienza digitale insieme al feedback. Ad esempio, identificando l'elevato coinvolgimento dei clienti e utilizzando questi dati per attivare un'offerta promozionale in tempo reale, mentre il cliente sta navigando tra i vostri prodotti.

Customer-led growth may sound hard, but the good news is, it’s really not. It’s just a matter of getting the data you need, and then setting up processes so you can consistently leverage that data across the organization.

Come vedete i principali retailer sfruttare i dati dei clienti? Che aspetto ha?

In the most mature programs, we see retailers taking customer data from every arm of the business, and using it to predict, automate, and unify the customer experience across every journey. The results can impact every imaginable business goal, from decreasing operational costs to increasing customer lifetime value.

Uno degli esempi che preferisco è quello di un cliente che ha dato al proprio team di contact center l'accesso ai replay delle sessioni delle esperienze digitali dei clienti. In questo modo, ogni volta che un cliente chiamava il contact center, l'agente poteva accedere al replay della sessione pertinente ed entrare veramente in empatia con il cliente, risolvendo il problema molto più rapidamente. I marchi che hanno un occhio di riguardo per l'esperienza omnichannel, in grado di prendere un'unica fonte di dati e distribuirla a più team, sono i veri leader nell'attuale mercato dell'esperienza.

Secondo lei, come si sta evolvendo lo spazio dell'esperienza digitale? A cosa pensate che i leader debbano dare priorità per rimanere competitivi?

Lo spazio dell'esperienza digitale, soprattutto nel settore della vendita al dettaglio, è in continua evoluzione. I migliori retailer con cui lavoro riconoscono questo fatto e si impegnano per diventare agili e flessibili come i loro clienti hanno bisogno di loro. Si concentrano anche sull'anticipazione delle esigenze dei clienti e sulla creazione di esperienze personalizzate che risuonino emotivamente con i clienti. Perché, in fin dei conti, la percezione che un cliente ha del vostro marchio è la vostra identità di marchio. Fine della storia.

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