Benchmark dell'esperienza digitale: come si posizionano 11 settori nell'era digitale
11 novembre 2021
Esperienza digitale
Quali sono i parametri di riferimento per l'esperienza digitale del vostro settore? Come si confrontano con gli altri? Scoprite i leader e i ritardatari dell'esperienza digitale con la nostra suddivisione in 11 settori.
Nell'era digitale, le aziende che si impegnano a migliorare continuamente le esperienze digitali hanno le migliori possibilità di ottenere un coinvolgimento, una conversione e una fidelizzazione costanti dei clienti online. Infatti, quando l'esperienza digitale migliora, può aumentare i KPI di un'azienda fino all'83% in termini di incremento delle conversioni. Ma per apportare miglioramenti al web e alle app che abbiano un impatto tangibile sui profitti dell'azienda, è necessario un approccio basato sui dati per stabilire l'attuale qualità dell'esperienza digitale e dove è necessario apportare miglioramenti.
In an effort to help businesses across industries better assess the quality of their own digital experiences, Medallia recently released its benchmarking study and report, Digital Experience & Conversion: Industry Benchmarks for 2022. The report includes benchmarking insights and trends for overall digital experience, frustration, engagement, and conversion across 11 industries. For a quick overview of this year’s benchmarking results, we’ve briefly recapped the takeaways for each industry in this blog.
Come abbiamo calcolato i benchmark dell'esperienza digitale per ogni settore
Per raccogliere informazioni utili a questo studio, i data scientist di Medalliahanno analizzato un campione di oltre 6,5 miliardi di sessioni utente nel 2021 per identificare le tendenze e i benchmark dell'esperienza digitale su siti web e app. I nostri data scientist hanno utilizzato il Digital Experience Score (DXS®) diMedallia, la prima metrica universale per l'esperienza online che può essere misurata su una scala da 1 a 10 senza bisogno del feedback diretto dei clienti. Tenendo conto di pilastri dell'esperienza digitale come il coinvolgimento, la frustrazione e la navigazione, oltre che delle esperienze formali e tecniche, il DXS® aiuta a stabilire intuizioni affidabili su scala, perfette per determinare i benchmark.
Quindi, come pensate che le esperienze digitali del vostro settore si siano comportate quest'anno? Come si colloca il vostro settore rispetto agli altri? Quali opportunità ha il vostro settore per migliorare l'esperienza digitale in futuro? Le nostre classifiche riassuntive forniscono queste e altre risposte.
11 settori classificati in base ai benchmark dell'esperienza digitale complessiva
1. Viaggi, ospitalità e ristoranti
Of the 11 industries, Travel, Hospitality, & Restaurants record the highest DXS® with an impressive 7.0/10. While it may not sound like much on the surface, Travel, Hospitality, & Retail outperforms the 6.5/10 multi-industry average by a half point, which can reflect major uplift in conversion and revenue. From hotel and flight bookings to food service, the industry generally delivers high quality digital experiences. On top of that, Travel, Hospitality, & Restaurants generate more engagement than most industries, however it causes more user frustration than average. Moving forward, brands in the industry should prioritize lower frustration through well-optimized page layouts and more seamless technical, back-end performance.
T-2. Vendita al dettaglio
In un pareggio a tre per il secondo posto per l'esperienza digitale, il settore Retail ha ottenuto un buon risultato quest'anno con un DXS® di 6,8/10. Sempre all'avanguardia nelle esperienze digitali dell'e-commerce, ci si aspetta che il settore si collochi ai primi posti del gruppo. Tuttavia, con così tanti contenuti online e un'enorme base di clienti online, non sorprende che la frustrazione degli utenti sia più alta rispetto alla maggior parte dei settori. D'altro canto, il settore genera più engagement di quasi tutti gli altri. Per fare un passo avanti nell'era digitale, il retail dovrebbe dare priorità all'ottimizzazione e alla personalizzazione continua dei suoi contenuti digitali in continua evoluzione su siti web e app.
T-2. Prodotti di consumo
Con un DXS® di 6,8/10 per il settore Retail, i prodotti di consumo offrono esperienze digitali ben accolte ai propri clienti online. Nei siti web dei prodotti diretti al consumatore, di solito ci sono molte informazioni e media online sui prodotti, quindi è un punteggio impressionante per il settore. Il settore ha anche mantenuto il livello di frustrazione più basso rispetto alla media multisettoriale, il che è sorprendente se si considera che i contenuti digitali sono tipicamente complessi. Tuttavia, il settore è carente quando si tratta di coinvolgere i clienti online. Le maggiori opportunità per i prodotti di consumo iniziano con il miglioramento della qualità e della diversità dei contenuti online per un'esperienza più coinvolgente.
T-2. Produzione
Ultimo ma non meno importante dei settori che si sono classificati al secondo posto nella classifica generale dell'esperienza digitale, il settore manifatturiero ha registrato lo stesso DXS® dei due settori precedenti con un 6,8/10. Un settore con una gamma diversificata di prodotti per B2B e B2C, il settore manifatturiero ha dato priorità all'esperienza digitale quest'anno. Gran parte del suo punteggio elevato in termini di esperienza digitale deriva dal fatto che la frustrazione dell'utente è bassa. Ma il coinvolgimento online del settore non ha impressionato e avrebbe bisogno di un po' di lavoro. I prossimi passi per il settore manifatturiero iniziano con una chiara attenzione allo sviluppo di esperienze digitali che utilizzino bene le funzionalità interattive e creino contenuti dinamici per suscitare l'interesse dei clienti online.
3. Servizi finanziari e assicurativi
Con un DXS® di 6,5/10, il settore dei servizi finanziari e assicurativi non ha certamente deluso in termini di esperienza digitale, ma forse non ha ottenuto i risultati che ci si sarebbe aspettati data la rapida trasformazione del settore bancario e assicurativo digitale. I servizi finanziari e assicurativi hanno mantenuto il livello di frustrazione degli utenti più basso di tutti i settori e hanno ottenuto un coinvolgimento relativamente medio: nel complesso, si tratta di un settore ben assortito per quanto riguarda l'esperienza digitale. Ma per fare un salto di qualità e creare alcune delle migliori esperienze digitali in circolazione, il settore dei servizi finanziari e assicurativi dovrebbe dare priorità all'innovazione e all'ottimizzazione di nuovi prodotti e servizi per rimanere al passo con i disruptor fintech.
4. Le telecomunicazioni
Sebbene il settore delle telecomunicazioni non abbia ottenuto risultati scarsi in termini di esperienza digitale complessiva, il suo DXS® di 6,4/10 è stato appena inferiore alla media multisettoriale di 6,5/10. Essendo un settore che offre esperienze digitali simili a quelle del retail, potrebbe ispirarsi a questo settore per innovare e ottimizzare. Una nota positiva è che il settore delle telecomunicazioni ha mantenuto basso il livello di frustrazione degli utenti rispetto alla maggior parte dei settori, ma è rimasto indietro con un coinvolgimento molto basso, che ha appena superato il peggior risultato. Per dare vita alle esperienze digitali per i propri clienti online, le telecomunicazioni dovrebbero concentrarsi maggiormente sui contenuti digitali, con contenuti multimediali più coinvolgenti, design puliti ma accattivanti e un copy web e app rinnovato.
5. Media e editoria
With a below-average DXS ® of 6.3/10, Media & Publishing’s digital experiences aren’t alarmingly poor, but they definitely could use some fine-tuning. In an industry where a library of online content is the main attraction that keeps users on-site, it can certainly be tricky to deliver a seamless digital experience. Despite the subpar score, the industry actually ranks quite well in terms of lower instances of frustration and higher levels of engagement, which likely means there’s more issues when it comes to navigation, along with technical and form experiences. To move the needle in Media & Publishing digital experiences, the industry should prioritize ensuring content loads properly and quickly, especially with dynamic elements such as image carousels, menus, videos, and buttons.
6. Tecnologia
Il settore Tech ha prodotto un DXS® piuttosto deludente di 6,2/10, che non è terribile, ma riflette un'ampia opportunità per il settore di migliorare le esperienze digitali in vista del prossimo anno. In tutto il settore Tech, i marchi offrono ai clienti un lungo elenco di prodotti e servizi, il che significa che ci sono molti contenuti digitali da ottimizzare. Tenendo conto di ciò, non sorprende che i livelli di frustrazione degli utenti del settore Tech siano tra i peggiori di tutti i settori, tuttavia i livelli di coinvolgimento del settore sono superiori alla media. Per fare nuovi passi avanti nell'esperienza digitale, il settore tecnologico deve ridurre la frustrazione degli utenti con prestazioni tecniche particolarmente ottimizzate, per garantire che i contenuti e gli elementi sullo schermo funzionino senza problemi.
T-7. Automobilistico
Per alcuni potrebbe non essere sorprendente vedere che il settore automobilistico si colloca in fondo al gruppo per quanto riguarda l'esperienza digitale complessiva, con un DXS® di soli 6,1/10. Con una grande quantità di contenuti online altamente interattivi, incentrati su tour e video dei prodotti e showroom digitali, le esperienze digitali dell'automotive sono più complesse rispetto alla maggior parte dei settori. Il settore fatica a mantenere bassa la frustrazione degli utenti con tutti questi elementi complessi nelle sue esperienze digitali, mentre il suo coinvolgimento è all'incirca nella media rispetto ad altri settori. Poiché le esperienze digitali del settore automobilistico continuano a maturare con la normalizzazione dell'acquisto di auto online, è necessario concentrarsi sull'ottimizzazione dei tempi di caricamento, della funzionalità dei contenuti, della navigazione e dei moduli.
T-7. Non profit
Spesso operando con meno risorse da dedicare all'ottimizzazione dell'esperienza digitale rispetto ad altri settori, il DXS® di 6,1/10 del Non Profit riflette questa difficile realtà. Il settore si trova ad affrontare sfide sia sul versante della frustrazione dell'utente che su quello del coinvolgimento nell'esperienza digitale, dato che entrambi hanno ottenuto punteggi molto inferiori alla media. Considerando che il Non-Profit si concentra sull'impegno e sulla conversione delle donazioni, il settore dovrebbe dedicare la maggior parte delle sue risorse alla messa a punto delle relative esperienze digitali. Il Non Profit otterrà il massimo risultato semplificando i percorsi incentrati sulla conversione con layout di pagina semplici, call-to-action chiare e percorsi più brevi per l'utente.
8. Energia e servizi di pubblica utilità
In fondo alla classifica, l'Energy & Utilities è l'unico settore a registrare un DXS® inferiore a 6,0, con un 5,9/10. Sebbene il settore Energy & Utilities sia in ritardo rispetto ad altri settori, ha anche le maggiori opportunità di trasformare la propria esperienza digitale rispetto ad altri settori, a causa di questo basso punto di partenza. Il settore è riuscito a ridurre la frustrazione degli utenti meglio di altri settori, ma i suoi livelli di coinvolgimento lasciano molto a desiderare. Per migliorare le esperienze digitali e distinguersi all'interno del settore, i marchi del settore Energy & Utilities possono concentrarsi sulla semplificazione della navigazione e del percorso dell'utente, ripensando i contenuti digitali in modo che siano più creativi, utili e interessanti per il cliente online.
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