Decodificare il tasso di abbandono dei clienti: strategie per fidelizzare i clienti più preziosi

Il churn dei clienti potrebbe sembrare abbastanza semplice: essenzialmente, perdere clienti è negativo per l'azienda. E no, nemmeno un alto tasso di acquisizione clienti vi salverà. Il vostro team di vendita potrebbe essere impegnato a chiudere accordi, ma se il tasso di abbandono dei clienti è anch'esso elevato, è probabile che siate intrappolati in un circolo vizioso che vi farà esaurire il team e bruciare le vostre entrate.

Che cos'è il churn dei clienti a un livello più sfumato? Se il primo passo è capire che il churn ha un impatto negativo sulla salute finanziaria e sul potenziale di crescita dell'azienda, è essenziale sapere come calcolare il churn dei clienti, perché i clienti se ne vanno e cosa si può fare per trattenerli.

Che cos'è il customer churn?

Il churn dei clienti, detto anche customer attrition, è la misura del numero di clienti che smettono di acquistare o di impegnarsi con i prodotti e i servizi di un'azienda. Ad esempio, un abbonato che cancella il proprio servizio di streaming o un cliente che non acquista più presso il proprio negozio preferito sono entrambi esempi tangibili di churn. 

Tasso di abbandono e tasso di crescita

Mentre il tasso di abbandono si concentra sulla perdita di clienti, il tasso di crescita misura l'acquisizione di clienti. 

Si calcola determinando il numero di primi clienti acquisiti dall'azienda in un determinato periodo di tempo. Come abbiamo detto in precedenza, un tasso di crescita elevato non è di per sé un indicatore di risultati aziendali positivi. Un alto tasso di abbandono dei clienti può annullare i guadagni positivi dell'acquisizione. 

Capire la rinuncia dei clienti

Se volete imparare a ridurre il churn dei clienti, dovete prima ripassare alcune metriche e formule. Quando saprete come calcolare correttamente i dati di abbandono dei clienti, potrete utilizzarli per elaborare una strategia di fidelizzazione efficace. 

Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)

Il CRR è la percentuale di clienti mantenuti in un determinato periodo di tempo. Questa metrica chiave fa luce sulla fedeltà e sulla soddisfazione dei clienti.

• Formula: CRR = Numero di clienti alla fine di un periodo - Numero di nuovi clienti acquisiti durante quel periodo) / Numero di clienti all'inizio del periodo × 100.

Valore di vita del cliente (CLV)

Il valore di vita del cliente indica il fatturato totale che un'azienda può aspettarsi di ottenere da un cliente durante il suo intero ciclo di vita, sottolineando l'importanza di coltivare relazioni a lungo termine con i clienti.

• Formula: CLV = (Valore medio di acquisto x Frequenza di acquisto) x Durata media del cliente.

Punteggio netto dei promotori® (NPS®)

NPS®è un parametro di riferimento per la fedeltà e la soddisfazione dei clienti, basato su un'unica domanda: "Quanto è probabile che raccomandi il nostro prodotto/servizio/azienda a un amico o collega?".

Le risposte sono comprese in una scala da 0 a 10 (0 non è affatto probabile; 10 è estremamente probabile). I promotori rispondono con 9 o 10, i passivi rispondono con 7 o 8 e non vengono inclusi nella formula, mentre i detrattori rispondono con 0-6. 

• La Formula per l'NPS® = (Promotori - Detrattori) / Totale intervistati x 100

Tempo di realizzazione del valore (TTV)

Il TTV è la durata che intercorre tra l'acquisto iniziale o l'iscrizione di un cliente e il momento in cui riconosce per la prima volta un valore significativo dal prodotto o dal servizio. Un TTV rapido può favorire la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, dimostrando i vantaggi immediati di un acquisto.

• Formula: Dipende dalla vostra attività e dalla vostra offerta. Ecco due punti di partenza.

• Misurare la durata tra il momento in cui un cliente viene a conoscenza del vostro prodotto o servizio e quello in cui lo acquista.
• Misurare il tempo necessario per passare a livelli di abbonamento superiori 

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il punteggio CSAT è una metrica importante per valutare il sentimento dei clienti e viene utilizzato per misurare la loro soddisfazione nei confronti dei vostri prodotti o servizi.

• Formula: (Numero totale di clienti soddisfatti / Numero totale di risposte) x 100

Impatto della rinuncia dei clienti

Un alto tasso di abbandono dei clienti influisce sulla capacità di un'azienda di generare ricavi affidabili e sostenibili da clienti fedeli e di alto valore. Inoltre, costringe la leadership a investire nell'acquisizione di clienti per colmare il divario, con un ulteriore impatto sulla redditività complessiva dell'azienda. Se non viene controllato, l'impatto negativo del churn dei clienti può aumentare rapidamente e portare a diversi risultati sfavorevoli.

Diminuzione della quota di mercato

Tassi di abbandono elevati possono erodere la posizione di mercato dell'azienda, che potrebbe perdere la propria base di clienti a vantaggio della concorrenza.

Riduzione del valore della vita del cliente

L'abbandono dei clienti riduce direttamente il CLV, in quanto riduce il flusso di entrate potenziali di un cliente per la vostra azienda.

Perdita di entrate

L'abbandono dei clienti è un colpo immediato per i vostri profitti. Ma il problema è più profondo. Non solo si perde un cliente pagante, ma si perde anche l'opportunità di coltivare e far crescere le relazioni in modo proficuo e di ottenere referenze nel tempo.

Povero Employee Experience

I clienti e i dipendenti sono interconnessi nell'ecosistema della vostra azienda: ciò che influisce sull'uno influisce sull'altro. I clienti insoddisfatti rischiano di smorzare gravemente il morale dei dipendenti, incidendo negativamente sulla salute dell'azienda in più di un modo. 

Come misurare il turn-over dei clienti

Se volete sapere come ridurre il churn dei clienti per minimizzare il suo effetto negativo sulla vostra azienda, dovete innanzitutto imparare a misurare il vostro tasso di churn dei clienti. Il tasso di abbandono è calcolato dividendo il numero di clienti persi in un periodo specifico per il numero totale di clienti.

1. Scegliere un orizzonte temporale

Affinché i dati sul tasso di abbandono siano utili, è necessario misurare un periodo di tempo specifico. Si può iniziare con una suddivisione su base mensile, trimestrale o annuale, a seconda delle esigenze specifiche della vostra azienda. 

2. Determinare i clienti abbandonati

In base al vostro modello di business, cosa si intende per cliente abbandonato? È importante definire i criteri e diffonderli all'interno dell'azienda. Per i servizi in abbonamento, ad esempio, un cliente abbandonato potrebbe essere quello che cancella l'abbonamento a pagamento, anche se rimane con un'opzione gratuita. Nel settore retail, potrebbe trattarsi di un cliente che non ha effettuato acquisti entro un determinato periodo di tempo.

3. Raccogliere tutti i dati dei clienti

Per misurare con precisione il churn, all'inizio del periodo di misurazione è necessario raccogliere dati completi sull'intera base clienti. Questo include tutti gli account attivi, gli acquirenti o gli abbonati. Disporre di serie di dati fondamentali su cui basarsi per il benchmark consentirà di effettuare calcoli più precisi nel determinare il tasso di abbandono.

4. Calcolo del tasso di abbandono

Ecco come calcolare il churn dei clienti. 

Formula: Tasso di abbandono = (Clienti persi / Clienti totali all'inizio di un periodo di tempo) x 100

5. Analizzare il tasso di abbandono

Ora che avete il vostro tasso, è il momento di approfondire la segmentazione dei dati dei clienti. Un'analisi segmentata può rivelare schemi e tendenze, dandovi la possibilità di capire quali tipi di clienti sono più propensi ad abbandonare. Grazie a queste informazioni, potete adattare le vostre strategie di fidelizzazione in modo che siano più efficaci per i diversi segmenti.

Strategie per la prevenzione e la fidelizzazione del cliente

Scoprire come ridurre il churn dei clienti dipende dall'implementazione di approcci personalizzati e basati sui dati. In fin dei conti, si tratta di sviluppare legami più profondi e fruttuosi con i vostri clienti.

Approfondiamo alcune tattiche efficaci di prevenzione del churn e rinvigoriamo il vostro approccio alla fidelizzazione dei clienti.

Migliorare il sito Customer Experience attraverso i canali

L'ottimizzazione del sito customer experience su tutti i canali ha un impatto enorme sull'aumento della fidelizzazione. I dati mostrano che il 65% dei consumatori considera di passare a un concorrente dopo un'interazione negativa con il servizio clienti.

Investire in una piattaforma software di customer experience management (CEM) in grado di monitorare, analizzare e migliorare le interazioni con i clienti in ogni punto di contatto è una soluzione potente per la vostra azienda. Il CEM giusto non solo combatte la rinuncia ai clienti, ma favorisce anche il ROI in altri aspetti dell'azienda. Il miglioramento del sito customer experience è legato al successo dell'azienda ed è la chiave per assumere un ruolo di primo piano in un mercato competitivo. 

Offrire esperienze personalizzate ai clienti

L'adattamento di prodotti, servizi e comunicazioni alle preferenze individuali è indissolubilmente legato al miglioramento del sito customer experience. Il risultato? Relazioni più profonde che durano più a lungo e sono più redditizie. 

Infatti, il 61% dei consumatori è disposto a spendere di più con un'azienda che offre esperienze personalizzate. Inoltre, in un mercato con una scelta infinita, l'82% degli acquirenti conferma che le esperienze personalizzate influenzano in modo significativo le loro scelte di marca. Se non prendete sul serio la personalizzazione, è probabile che lo faccia il vostro concorrente, approfittando del vostro alto tasso di abbandono dei clienti.

Fornire un'assistenza clienti reattiva

Un'assistenza clienti efficiente e professionale può trasformare i potenziali detrattori nei maggiori promotori della vostra azienda. Quasi tutti i consumatori(97%) negli Stati Uniti e nel Regno Unito confermano che rimarrebbero fedeli a un'azienda che trasforma le esperienze negative in positive, dando priorità a risoluzioni rapide. D'altro canto, il 67% è propenso ad abbandonare un marchio dopo 2-3 interazioni scadenti, quindi è necessario che l'assistenza clienti sia adeguata. 

Investite nelle tecnologie del contact center, come le soluzioni omnichannel e l'analisi dei clienti, per aumentare l'efficienza dell'assistenza e le prestazioni degli agenti. Migliorando il vostro cliente report, ridurrete anche la rinuncia al servizio.

Raccogliere il feedback dei clienti e agire di conseguenza

I vostri clienti vogliono avere voce in capitolo e sono pronti ad aiutarvi a migliorare, visto che il 73% dei consumatori esprime il desiderio di lasciare un feedback dopo un'interazione con il servizio clienti. Ma la raccolta di feedback dei clienti è uno spreco di tempo e risorse se non si agisce di conseguenza.

I leader aziendali che riconoscono veramente il valore dei feedback dei clienti li analizzano e agiscono di conseguenza, utilizzando i preziosi dati per migliorare il customer journey e garantire che i problemi vengano affrontati tempestivamente. Esiste una correlazione diretta tra feedback dei clienti, miglioramento dell'esperienza e successo aziendale. Date quindi voce ai vostri clienti e ascoltateli. 

Utilizzo di analisi avanzate

L'utilizzo di analisi avanzate, tra cui Text Analytics per valutare i feedback scritti e Speech Analytics per il sentiment delle chiamate dei clienti, fornirà una comprensione più approfondita dei vostri clienti e dei loro comportamenti. 

Identificando gli schemi che possono prevedere quali clienti sono a rischio di abbandono, la vostra azienda può essere proattiva nell'affrontare i problemi e personalizzare le strategie di retention per mitigare l'abbandono. 

Casi di studio: Storie di successo nella riduzione del churn

Che cos'è il customer churn, applicato a contesti e situazioni reali? Esaminiamo l'impatto tangibile che il churn dei clienti ha sulle aziende, esaminando casi di studio che dimostrano strategie di riduzione del churn pratiche ed efficaci.

T-Mobile Cattura il feedback dei clienti in tempo reale per ridurre la rinuncia all'acquisto.

T-Mobile è in missione per "cambiare il wireless per sempre". Un modo per portare avanti questa missione è quello di spostare coraggiosamente l'attenzione dalla riduzione dei costi all'implementazione di una strategia customer experience trasformativa che dà priorità alla soddisfazione.

Implementando le soluzioni Medallia, tra cui MedalliaConversation Intelligence e Text Analytics, T-Mobile ha migliorato la sua capacità di ascoltare e agire sui feedback dei clienti in tempo reale. Questo approccio orientato al cliente ha fatto sì che T-Mobile raggiungesse il più basso tasso di abbandono nella storia dell'azienda, inferiore all'1% su base annua, e sottolinea l'efficacia dell'ascolto e della gestione dei feedback dei clienti per favorirne la fidelizzazione e ridurne l'abbandono.

• Tasso di abbandono inferiore all'1% su base annua, il più basso nella storia dell'azienda.
• Raggiunto un fatturato totale di 45 miliardi di dollari in quattro anni, con un aumento del 4% su base annua.
• Oltre 41.000 utenti hanno utilizzato dashboard specifici per ruolo per ottenere informazioni sulle esperienze dei clienti.
• Ha sperimentato un enorme aumento di 25 punti in NPS® in quattro anni.

Zurich L'assicurazione investe nella gestione di Customer Experience per ridurre il turn-over

Zurich Insurance, che opera nel competitivo settore delle assicurazioni generali, ha deciso di affrontare la sfida della fidelizzazione e della conservazione dei clienti. Riconoscendo la facilità con cui i clienti cambiano fornitore, Zurich ha deciso di migliorare customer experience e di implementare una piattaforma CEM. 

Utilizzando questo nuovo sistema, l'azienda ha misurato, analizzato e agito meticolosamente sul feedback dei clienti per ottenere risultati e approfondimenti sorprendenti.

• Un incredibile aumento di 20 punti nell'NPS®, a testimonianza del cambiamento positivo nel sentimento e nella fedeltà dei clienti.
• Zurich I promotori assicurativi contribuiscono con il 27% in più di premi mensili rispetto ai detrattori.
• I promotori hanno 5 volte meno probabilità di abbandonare entro 12 mesi, riducendo in modo significativo il turn over.

Questi ottimi risultati non solo sottolineano i vantaggi di dare priorità a customer experience, ma evidenziano anche l'efficacia della strategia di Zurichnella costruzione di una base di clienti fedeli e promotori che possono fare attivamente riferimento a nuovi clienti.

Trattenere più clienti con Medallia

Sia che si tratti di analisi avanzate che prevedono il potenziale abbandono, sia che si tratti di un coinvolgimento personalizzato che migliora il customer journey, Medallia consente alle aziende di ridurre efficacemente l'abbandono.

Siete pronti a trasformare le intuizioni in azioni? Prenotate oggi stesso una demo con Medallia e scoprite come possiamo personalizzare le nostre soluzioni per soddisfare le vostre esigenze aziendali uniche e garantire che i vostri preziosi clienti rimangano tali: i vostri.