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Come fare i primi passi nel mondo della Customer Experience

October 04, 2021 Customer Experience

By Medallia

Il 23 settembre scorso si è tenuto il webinar “CX Foundations di Medallia: primi passi nel mondo della Customer Experience”. Perché la Customer Experience è un’attività strategica? Quali sono gli elementi essenziali di una piattaforma di Customer Experience? A queste e ad altre domande hanno risposto Federico Selle, Manager Solutions Consulting presso Medallia, e Giancarlo Rocco, Country Manager di Medallia, durante questo evento.

Dopo aver presentato Medallia e la sua missione, Giancarlo ha immediatamente ricordato alcuni brand italiani che hanno già incorporato programmi, best practice e benefici della Customer Experience. Da Eni Gas e Luce a Calzedonia, da Ferragamo a Tim, alcune aziende italiane hanno già deciso che la Customer Experience è la “stella polare” del business e delle operations.

I punti salienti di un programma di Customer Experience

Federico Selle è entrato nel vivo del webinar prendendo come spunto la visione di Fred Reichheld, creatore del Net Promoter System e socio di Bain & Company, su come dovrebbero essere ed evolversi i programmi di Customer Experience. Questi sono gli elementi principali:

  • Attivare un dialogo continuo e bidirezionale con il cliente attraverso le survey e il feedback;
  • Condividere questo dialogo con i diversi team aziendali;
  • Incentivare questi team ad agire per migliorare la vita dei loro clienti.

Gli elementi essenziali di una piattaforma di CX

Federico poi è passato a svelare gli “ingredienti” che dovrebbe riunire una piattaforma tecnologica per poter mettere in atto i punti salienti di un programma di Customer Experience:

  • Catturare tutti i segnali: feedback diretto (survey, audio e video feedback, sito, ecc.), comportamenti osservati (per esempio, dove fanno clic gli utenti che visitano il sito web?) e dati operazionali (CRM, ERP, ecc.);
  • Analizzare e predire: catturare questi insight, generare e predire delle metriche che siano utili ai team coinvolti nella relazione con il cliente per capire cosa sta accadendo;
  • Abilitare ad agire: a secondo del loro ruolo, gli utenti della piattaforma ricevono quotidianamente il feedback e le informazioni di cui hanno bisogno per poter migliorare la vita dei clienti con cui si relazionano.

Le sfide e le soluzioni di Medallia

Ovviamente, ricorda Federico, questi primi passi nel mondo della Customer Experience non sono esenti da ostacoli che bisogna superare man mano grazie a modifiche organizzative e culturali aziendali. Innanzitutto, solitamente il team di Customer Experience ha una capacità limitata e il management è poco coinvolto. Allo stesso tempo, il programma resta ancorato a certi aspetti ormai obsoleti. Le survey, ad esempio, vengono usate come mere ricerche di mercato e non attivano quel dialogo continuo e bidirezionali con i clienti. Molte aziende, inoltre, si preoccupano per i tempi lunghi di implementazione e l’elevato effort del dipartimento IT.

Medallia e i suoi strumenti cercano di rispondere e di risolvere a ognuno di questi ostacoli. “Siamo partiti proprio da questi limiti per disegnare un programma che abbiamo chiamato CX Foundation” ha affermato Federico. Questo programma offre:

  • Best practices e know-how
  • Principali metriche CX per Executives, CX teams e operations
  • Copertura omnicanale (digitale e fisico) 
  • Rapido go-to-market e zero effort IT
  • Soluzione modulare e scalabile

Un ‘assaggio’ delle possibilità offerte da Medallia

Federico ha poi presentato le possibilità che possono offrire gli strumenti di Medallia per migliorare le esperienze dei clienti e, di conseguenza, ottenere benefici per tutta l’azienda. Durante la dimostrazione, ha mostrato l’utilizzo delle sonde su un sito web per dare la possibilità ai clienti di lasciare il proprio feedback, richiedere di essere ricontattati e definire il problema. Anche l’organizzazione può dare il via al dialogo: quando il cliente abbandona l’acquisto, può inviare una survey per capire il motivo di abbandono. Allo stesso tempo, questa sonda può essere inserita anche nelle mail con ricevuta elettronica che ricevono i clienti che hanno appena acquistato in un negozio fisico. In questo modo, possono fornire il proprio feedback in merito all’esperienza di acquisto in negozio, valutando metriche come la disponibilità dello staff, la qualità prodotti o l’assortimento.

Ovviamente, questo è solo un assaggio delle possibilità offerte da Medallia. Gli utenti, a seconda del loro ruolo, infatti, possono ricevere alerts e accedere alla dashboard della piattaforma per sapere tutto ciò che sta emergendo da queste esperienze fisiche e digitali. Nell’homepage di Medallia Experience Cloud, infatti, si possono trovare le principali KPIs di Customer Experience, dall’NPS al customer effort score, dalle metriche aggregate al feedback in real time dei clienti.

Fra le funzioni più utili, ad esempio, troviamo quella offerta dallo strumento Text Analytics che permette di analizzare una mole di informazioni elevata non strutturata e di scoprire i principali topic dei clienti, per poter sapere su quali aree focalizzarsi per migliorare la Customer Experience. Per migliorare le performance del sito, inoltre, sono di grande utilità le session replay che consentono di rivivere la sessione del cliente per scoprire cosa è andato storto.

Queste e tante altre sono le possibilità offerte da Medallia per muovere i primi passi nella Customer Experience. “Non è un percorso troppo ambizioso” ha affermato Federico per ricordare che, grazie a Medallia, il cammino verso un programma di Customer Experience, con gli strumenti giusti e una cultura incentrata sul cliente, è alla portata di tutte le aziende.

Se ti sei perso il webinar, clicca qui per vedere la registrazione del video.

Medallia