Un manuale CX orientato al futuro: perché l'intenzionalità vince nell'era dell'intelligenza artificiale

Scopri come il nuovo playbook CX Medalliasblocca il superpotere dell'intenzionalità per ottenere miglioramenti CX omnicanale moderni e di grande impatto.

Customer experience gestiscono più che mai: più canali, più tecnologie e più concorrenza, tanto per cominciare. E poiché le aspettative dei clienti continuano ad aumentare, è comprensibile che per i responsabili della CX sia difficile capire su cosa concentrarsi in futuro. 

Ma ho una buona notizia. Hai il superpotere necessario per ottenere miglioramenti significativi e costanti nella CX: l'intenzionalità. 

Lo so, sembra troppo semplice. Ovviamente sei intenzionale. Sei intenzionale nel fornire esperienze straordinarie. Ma la maggior parte dei leader non passa dall'IDEA all'azione. È di questo che dobbiamo parlare. 

Le migliori esperienze dei clienti si costruiscono un passo alla volta. Non è possibile occuparsi di tutto contemporaneamente (soprattutto considerando quanto possano essere complessi i percorsi omnicanale), ma è possibile concentrarsi sulle aree di maggiore impatto mentre si lavora per raggiungere obiettivi più grandi e realizzare Customer Experience propria Customer Experience generale Customer Experience . 

Il playbook Modern CX, Made Achievable Medalliaoffre una serie di insights aiutarti a gettare le basi necessarie per ottenere un vantaggio competitivo e una crescita sostenibili. Si concentra sulla realtà che l'esperienza cliente omnicanale è necessaria e ti consente di renderla reale e, forse ancora meglio, di farla durare nel tempo. 

Il playbook ribadisce la necessità di agire in modo intenzionale per sfruttare appieno il potenziale del vostro programma CX. Diamo un'occhiata a tre aree - la mentalità organizzativa, le persone e le metriche - per aiutarvi a costruire Azienda vostra Azienda pronta per il futuro. 

Cambiare mentalità: CX predittiva e omnicanale 

Qualsiasi reparto può diventare un centro di costo senza una strategia chiara e una visione unificata. I team CX, in particolare, devono comprendere chiaramente quali sono gli ostacoli nel percorso dei clienti e quali richiedono un'attenzione immediata. 

Come indicato nel playbook Medallia, i team dovrebbero definire il loro "perché" vincente e mostrare il costo del fallimento nella creazione di una CX omnicanale efficace. Questo passo può essere trasformativo per i team e stimolare quei momenti di illuminazione che portano alla curiosità (e a grandi scoperte!). Inoltre, indirizza il vostro team verso un percorso intenzionale. 

E abbattete quei silos di dati territoriali! Incoraggio i team a democratizzare i dati CX in modo che tutti possano accedere e comprendere il feedback dei clienti. In questo modo i team possono utilizzare i dati per guidare le decisioni e avere uno scopo chiaro dietro ogni azione, invece di affidarsi al proprio istinto. 

Con coerenza, la giusta mentalità evolve la tua strategia da reattiva a proattiva, in modo che i clienti ricevano: 

• Consigli personalizzati basati sul comportamento in tempo reale, invece di offerte generiche o irrilevanti 
• Avvisi preventivi sui problemi (con un piano per risolverli), invece di interruzioni impreviste dei prodotti o dei servizi 
• Le informazioni e le offerte giuste sui canali migliori in base alle loro preferenze, invece di messaggi mal mirati che passano inosservati. 

E sì, l'intelligenza artificiale è essenziale per offrire queste esperienze su larga scala, ma sono l'intenzionalità e l'empatia umane a rendere ogni momento importante. 

L'elemento umano: potenziare l'intero team con l'IA 

Una volta ottenuto il consenso sulla tua strategia CX omnicanale, è il momento di fornire al tuo team le risorse e la formazione necessarie, soprattutto per quanto riguarda l'intelligenza artificiale. 

L'apprendimento continuo e la trasformazione delle competenze sono essenziali, poiché l'intelligenza artificiale agente si integra sempre più nei flussi di lavoro. L'intelligenza artificiale e l'automazione consentono agli agenti umani di concentrarsi su interazioni complesse, di alto valore ed emotive, che è dove molti di noi desiderano dedicare il proprio tempo. Con le nuove tecnologie e i nuovi flussi di lavoro, tuttavia, i membri del team avranno bisogno di nuovi tipi di supporto per prosperare: 

• Formazione pratica che spiega come utilizzare al meglio gli strumenti di intelligenza artificiale Aziendatua Azienda, compreso come lavorare con l'IA in modo che fornisca risultati e idee utili. 
• Condivisione delle informazioni man mano che i membri del team ottengono risultati importanti con l'IA, diffondendo entusiasmo e conoscenze in tutta l'Azienda 
• Formazione sull'analisi dei dati affinché i team possano trasformare con sicurezza i dati dei clienti in insights migliorare il percorso 

Ogni dipendente dei reparti prodotto, marketing, vendite, finanza e operazioni dovrebbe comprendere in che modo il proprio ruolo può influire sui clienti. Integrando l'empatia e l'attenzione verso il cliente in ogni reparto, le organizzazioni otterranno miglioramenti nella CX che terranno il passo con le esigenze in rapida evoluzione dei clienti.

E rimanere intenzionali su dove applicare (e non applicare) l'IA ti aiuterà a testare nuovi casi d'uso, misurare i risultati con sicurezza e garantire che le tue automazioni non danneggino inavvertitamente customer experience. 

Misurare ciò che conta: metriche CX future

A proposito di misurazione dei risultati... parliamo del ROI della CX! 

Non è un segreto che i clienti che ricevono esperienze personalizzate e coerenti sono più propensi a diventare fedeli, il che aumenta il loro valore nel tempo e riduce il tasso di abbandono. Anche i dipendenti sono più motivati quando si sentono legati alla missione Aziendaloro Azienda e quando si sentono personalmente in grado di plasmare il percorso del cliente. 

Le metriche sono fondamentali per dimostrare il valore dei tuoi sforzi e provare alla leadership che la CX è un vantaggio commerciale innegabile. 

Poiché gli strumenti rendono più facile misurare l'impatto degli sforzi compiuti lungo tutto il percorso del cliente, i team possono condividere con sicurezza metriche come queste: 

• Customer Effort Score (CES), che mira a ridurre al minimo gli attriti per i clienti e a rendere la loro esperienza intuitiva. 
• Punteggio di realizzazione del valore, che misura la rapidità e la facilità con cui i clienti raggiungono i propri obiettivi grazie al tuo prodotto o servizio. 
• Tasso di risoluzione proattiva, ovvero la percentuale di problemi risolti prima che il cliente li segnali. 

La chiave, come sottolinea il playbook, è evitare di limitarsi a condividere i punteggi CX e andare avanti. Collegate tali metriche alle storie reali dei clienti e ai risultati aziendali, come la riduzione dei costi, la mitigazione dei rischi e la crescita dei ricavi, per rendere customer experience priorità aziendale in tutti i team. (Le coalizioni interfunzionali sono ciò che rende possibile il sogno della CX!) 

La prossima era Customer Experience 

L'intelligenza artificiale sta rivoluzionando il settore della CX, consentendoci di coprire un ambito più ampio che mai. Tuttavia, le organizzazioni che avranno davvero successo in questa era saranno quelle che agiranno con intenzionalità e sapranno quando utilizzare l'IA e dove gli esseri umani saranno sempre indispensabili. 

Inizia riconoscendo che i percorsi omnicanale sono la realtà customer experience moderna e documenta i rischi legati al mancato raggiungimento di un'esperienza omnicanale soddisfacente. Man mano che il tuo team integra l'IA in un numero sempre maggiore di flussi di lavoro, valuta quali risorse di formazione e abilitazione potrebbero servire ai tuoi dipendenti per avere successo. E basa le tue metriche su storie reali dei clienti e risultati aziendali per comunicare con sicurezza il tuo valore.

Se ti senti bloccato in questo momento di transizione, scarica il playbook Medallia per ottenere il supporto passo dopo passo di cui hai bisogno OGGI per pianificare il domani. 

Per approfondire ulteriormente la strategia CX, il mio libro, Experience Is Everything: Making Every Moment Count in the Age of Customer Expectations, sarà una guida di riferimento con modelli, strategie e storie di vita reale che ti aiuteranno a trasformare il tuo programma in modo sostenibile per il futuro. 

La nuova era è arrivata. Ma tu sei pronto ad affrontarla grazie a queste risorse e al tuo impegno nei confronti dei clienti!