Cosa devono fare i leader della CX per prepararsi a una flessione finanziaria

L'incertezza economica è imprevedibile. Ecco cosa dovrebbero fare i leader della CX quando si profila una crisi finanziaria.

Se analizziamo il Prodotto Interno Lordo, o PIL, degli Stati Uniti, vediamo che nel primo trimestre del 2022 è diminuito di un tasso annuo dell'1,6%. Nel secondo trimestre, il PIL è diminuito dello 0,9%. Se a ciò si aggiungono l'inflazione elevata e l'aumento dei tassi d'interesse da parte della Federal Reserve, non sorprende che il ciclo di notizie sia pieno di notizie su potenziali acque agitate da navigare in futuro.

As a leader in customer experience through the Great Recession in 2008 and through the downturn in 2020 caused by the Covid-19 pandemic, there are a few things CX leaders should be doing now to prepare for a possible recession in 2022 and beyond. I know taking these actions certainly helped me successfully navigate during challenging times of economic uncertainty.

Prepararsi a una crisi finanziaria? 4 cose da fare come leader della CX

Le flessioni finanziarie sono imprevedibili per la vostra azienda perché sono imprevedibili per i vostri clienti. I vostri clienti si aspettano e hanno bisogno di più da voi in questi periodi e la vostra azienda ha l'opportunità di portare le esperienze al livello successivo, conquistando la fiducia e rafforzando i vostri profitti e perdite.

Ecco il testo completo, se ne avete bisogno:

1. Non smettete di ascoltare i clienti. Guardate oltre i sondaggi e includete tutti i segnali dei clienti. Le intuizioni, e la loro rapidità, sono ciò che differenzia le aziende che escono dalla recessione ancora più forti.
2. Chiedere aiuto. Chiedere aiuto richiede coraggio ed è segno di una forte leadership. Non lasciate che siano le condizioni di mercato a dettare le vostre azioni.
3. Essere proattivi. Comprendete quali azioni l'azienda sta intraprendendo prima della recessione e identificate le efficienze allineate a tale strategia. Non aspettate che vi venga chiesto.
4. Essere comunicativi. Con l'azienda, i clienti, i partner e gli azionisti. È il momento di condividere troppo.

Let’s explore every action you should take to prepare your business and its customer experience program for a financial downturn.

#1. Non smettere di ascoltare i clienti

Ho lavorato per diverse aziende che non volevano sottoporre i loro clienti a un sondaggio durante la recessione, per non gravarli. Durante la Grande Recessione e nel bel mezzo della pandemia, questa era una vera preoccupazione per me come leader della CX. Non volevo sottoporre a un sondaggio una persona che chiedeva se avrebbe raccomandato la nostra azienda quando magari aveva da poco perso il lavoro. Come consumatore e professionista, apprezzo questa prospettiva.

Ma la comprensione delle esigenze dei clienti è fondamentale in qualsiasi contesto di mercato. La tecnologia che aiuta l'azienda a catturare e analizzare i segnali dei clienti, e non solo i sondaggi, aiuta l'azienda a tenere il polso del cliente e può guidare la fedeltà e la crescita attraverso una recessione e per molti anni dopo.

Se siete concentrati esclusivamente sul sondaggio della vostra base di clienti, vi consiglio di esplorare e adottare nuovi modi per ascoltare ciò che i vostri clienti dicono senza doverlo chiedere direttamente. Ciò può includere la cattura dei commenti sui social media o la trascrizione delle chiamate al contact center da analizzare per individuare temi e sentimenti con l'analisi dei testi. La chiave è identificare tutti i segnali e sfruttare la tecnologia per catturarli e analizzarli su scala per creare una visione solida delle prestazioni dell'azienda rispetto alle aspettative dei clienti.

For example, through the Great Recession, financial services brands who paid the closest attention to distressed customers and helped them maintain stability now have customers for life. This was especially true when I was leading customer experience strategy for a large bank’s mortgage business. During this time, customers were losing their homes. By actively monitoring operational data alongside customer insights, we were able to quickly put processes in place that allowed homeowners to keep their homes and avoid foreclosure, which nobody wanted.

Allo stesso modo, durante la pandemia, le aziende che hanno ascoltato attivamente i clienti e analizzato il loro feedback sono state in grado di cambiare rapidamente rotta e offrire esperienze digitali migliori. Pensate alle grandi catene di vendita al dettaglio che hanno implementato il ritiro a bordo strada per evitare che i clienti entrassero nel negozio. O ai ristoranti che hanno rapidamente iniziato a consegnare i prodotti davanti alla porta di casa per evitare un contatto ravvicinato tra l'autista e il cliente.

#2. Chiedere aiuto

Non è il momento di "mettere la testa sotto la sabbia" e aspettare. Chiedete aiuto quando ne avete bisogno. Durante le passate recessioni, ho istituito una tavola rotonda con i colleghi di altre aziende. Ci incontravamo regolarmente per discutere di ciò che stava accadendo e di ciò che stavamo facendo.

Non solo ho avuto modo di ottenere alcune grandi idee dai colleghi del settore, ma ho anche fornito consigli ai colleghi che ne avevano bisogno. Il punto è che non bisogna mai camminare da soli. In un periodo di recessione, questo consiglio è ancora più importante.

A livello interno, dovreste fare un'escalation quando avete bisogno di aiuto. Forse si tratta di più risorse o di risorse diverse per realizzare un progetto. So che molti dipendenti hanno paura di alzare la mano e chiedere aiuto quando il mercato è difficile; tuttavia, quando lo fate, dimostrate coraggio e una forte leadership. Non lasciate che siano le condizioni del mercato a dettare le vostre azioni.

#3. Essere proattivi

È probabile che il vostro team esecutivo stia identificando i punti di svolta, e dovreste farlo anche voi. Questo è il momento di coinvolgere la vostra C-suite su ciò che stanno cercando di fare per gestire i tempi difficili. Create alcuni casi d'uso su come potete supportare l'azienda nel raggiungimento dei suoi obiettivi. Non avete accesso alla C-suite? Coinvolgete il vostro diretto responsabile e chiedetegli di darvi un forum o di sottoporre i casi d'uso all'esame dei partner aziendali.

Inoltre, la vostra C-suite è probabilmente alla ricerca di dati rilevanti e in tempo reale su ciò che sta accadendo sul mercato. La rapidità delle informazioni è importante, in quanto contribuisce a rendere il processo decisionale più rapido e accurato. Guidate la creazione di un dashboard esecutivo fornito con la cadenza richiesta, evidenziando le tendenze dei dati operativi, finanziari e dei clienti.

È il momento perfetto per coinvolgere nuovamente i partner nei miglioramenti della CX che il team ha identificato ma che l'azienda non ha mai implementato, come un miglioramento del prodotto. Aiutate i team di prodotto a migliorare in modo quantificabile. Sfruttando gli insight dei clienti, i team di prodotto possono migliorare le storie degli utenti che portano a una riduzione del debito tecnico; inoltre, questi team possono utilizzare gli insight per definire le priorità del loro backlog, con conseguente aumento della produttività e misurazione delle prestazioni rispetto agli obiettivi e ai risultati chiave (OKR). I partner commerciali vi saranno grati se li coinvolgerete in modo proattivo in queste opportunità.

Inoltre, cercate voi stessi di migliorare l'efficienza. Sia che si tratti di individuare dove è possibile razionalizzare la tecnologia obsoleta o sottoutilizzata, sia che si tratti di eliminare processi manuali, ogni team può migliorare. Come leader, avete la responsabilità fiduciaria di cercare costantemente opportunità di miglioramento, per l'azienda, i clienti, i partner e gli azionisti.

Infine, se nel vostro stack tecnologico sono presenti tecnologie obsolete o sottoutilizzate, pensate a un aggiornamento. Se proponete di aggiornare il vostro stack tecnologico, assicuratevi che il ritorno sull'investimento sia chiaro e che i tempi siano allineati con la strategia aziendale di gestione della crisi.

#4. Essere comunicativi

Comunicare con l'azienda. Identificate le nuove esigenze di reporting o di insight e democratizzatele in modo che l'azienda possa agire rapidamente. Durante le due recessioni che ho guidato, abbiamo creato nuovi cruscotti sui segmenti di clienti che necessitavano di particolare attenzione. Poiché le condizioni di mercato cambiavano rapidamente, queste risorse erano preziose per prendere decisioni migliori e più rapide.

Dovreste anche comunicare attivamente con il vostro team. È probabile che siano nervosi per i potenziali cambiamenti. In questo caso è bene condividere le informazioni in modo che il morale e la motivazione del team rimangano alti. Inoltre, coinvolgere i membri del team in progetti speciali per sostenere l'azienda durante la recessione è un indicatore di una funzione sana e di valore aggiunto.

Comunicate regolarmente anche con i vostri clienti. Durante la pandemia, l'azienda con cui lavoravo ha inviato aggiornamenti settimanali a tutta la base di clienti sui cambiamenti in corso di implementazione e sui comportamenti da tenere. Inoltre, abbiamo identificato i nostri clienti più critici e abbiamo organizzato con loro riunioni settimanali in forma di tavola rotonda.

Tutto ciò invia al cliente un chiaro segnale di attenzione per i suoi interessi. In questo modo il cliente si ricorda della forte partnership che avete con lui, e se ne ricorderà durante i periodi di boom.

Costruite la vostra strategia di CX prima di una flessione finanziaria

You can’t predict exactly what will unfold during a financial downturn. But you can prepare your business for one. As a result of running an effective customer experience program throughout turbulent times, you’ll emerge stronger than ever — customer satisfaction and loyalty will be up since customers witnessed firsthand just how much you continually prioritize them.

Data is everywhere, and it’s not getting any simpler to decipher with more touch points across multiple disparate systems. Action-oriented analytics and artificial intelligence (AI) magnify the impact of every customer experience by providing data-driven guidance at critical decision points.

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