15 tendenze del servizio clienti nel 2023 che non conoscevate fino ad ora

Le principali tendenze del servizio clienti nel 2023 che i leader del contact center e di Azienda devono conoscere.

Interazioni empatiche e umane. Risposte rapide. Conversazioni personalizzate. Il contact center deve tenere il passo con le aspettative di un servizio clienti in continua evoluzione e offrire esperienze di contatto eccezionali.

Il costo di non incontrare i clienti dove si trovano con i tipi di interazioni che si aspettano? I marchi rischiano di perdere non solo le segnalazioni dei clienti, ma anche di perdere il repeat business e di spingere i clienti insoddisfatti ad acquistare dalla concorrenza. In definitiva, questo impedisce a Azienda di raggiungere gli obiettivi finanziari e di far crescere il fatturato.

Per tenere informate le aziende sui problemi più urgenti per il contact center, abbiamo raccolto le 15 principali tendenze del servizio clienti nel 2023 che non conoscevate, fino ad ora.

Preparatevi ad adattare l'esperienza del contact center di conseguenza. Agendo tempestivamente, il vostro marchio si distingue dalla concorrenza, viene visto come un'azienda di prima scelta tra i clienti più esigenti e aumenta i KPI di bilancio.

Ciò che i clienti dicono di volere: le principali tendenze che ogni leader di contact center deve conoscere

Conoscere le tendenze del servizio clienti è importante per ogni leader di contact center, perché aiuta ad adattarsi all'evoluzione delle aspettative dei clienti, a migliorare la loro soddisfazione (CSAT) e a rimanere competitivi. Le organizzazioni e i loro contact center sono in grado di implementare tecnologie innovative, migliorare la formazione degli agenti e snellire i processi per offrire un'assistenza efficiente e personalizzata.

Ecco le tendenze più importanti del servizio clienti che ogni contact center di Aziendadeve conoscere per il 2023, secondo un recente sondaggio condotto su 1.047 consumatori statunitensi che hanno dichiarato di aver interagito con il servizio clienti di un'azienda nei sei mesi precedenti.

#1. I consumatori vogliono davvero interagire con gli esseri umani - i bot, non molto.

La possibilità di comunicare con una persona reale, piuttosto che con un chatbot dotato di intelligenza artificiale (AI), è il primo fattore che determina la scelta dei canali di contact center da parte dei consumatori. La metà degli intervistati (54%) afferma che questa è la considerazione principale, ed è l'influenza maggiore tra i gruppi di età (Baby Boomers, Gen X, Millennials e Gen Z). 

#2. Se i consumatori non riescono a trovare rapidamente ciò che cercano sul sito web di un'azienda, rimbalzeranno.

La maggior parte dei consumatori (60%) dichiara di essere disposta a trascorrere al massimo 10 minuti sul sito web di un marchio prima di compiere un'altra azione.

#3. I consumatori sono disposti a rimanere in attesa solo per la durata di due canzoni.

Il 58% dei consumatori dichiara di essere disposto ad attendere in attesa per un massimo di cinque minuti prima di essere collegato a un agente del contact center.

È per questo che il personale dei call center e la risposta vocale interattiva (IVR) devono essere impostati correttamente.

#4. I consumatori vogliono un aiuto immediato, non quando è conveniente per l'azienda.

"Ottenere una risposta immediata" e "risolvere i reclami in tempo reale" sono due delle tre principali motivazioni che determinano i canali di assistenza dei contact center che i consumatori finiscono per utilizzare.

#5. I consumatori vogliono la possibilità di essere richiamati.

La maggior parte dei consumatori (66%) dichiara che, se potesse scegliere, verrebbe richiamata piuttosto che attendere in attesa, con i Baby Boomers e i Gen Xers più propensi a scegliere questa opzione rispetto ai Millennials e ai Gen Zers. 

#6. Le soluzioni generiche non bastano più

Quasi tutti i consumatori (95%) affermano che è importante che i marchi trovino una soluzione di personalizzazione che soddisfi le loro esigenze individuali. 

#7. I clienti vogliono che li conosciate davvero per poterli servire meglio.

La maggior parte dei consumatori (79%) vuole che i marchi conoscano la storia delle loro precedenti interazioni con il servizio clienti, e una percentuale simile (81%) afferma che è importante che gli agenti del contact center conoscano la storia dei loro precedenti acquisti e transazioni. 

Una porzione ancora più ampia di consumatori, quasi il 95%, vuole che i professionisti del servizio clienti si prendano il tempo necessario per capire il motivo per cui contattano l'assistenza clienti. 

#8. I marchi non possono permettersi di trascurare l'empatia

Una percentuale consistente (87%) di consumatori afferma che è importante che gli agenti dei contact center dimostrino empatia durante le interazioni con il servizio clienti. 

#9. Le interazioni negative con il servizio clienti danneggiano la vostra attività più di quanto pensiate, soprattutto per quanto riguarda i referral.

Infatti, il 52% dei consumatori afferma che un customer experience negativo influirebbe sulla loro volontà di raccomandare un marchio, anche se è la prima volta che accade una cosa del genere. Una quota ancora maggiore (62%) afferma che la disponibilità a raccomandare un marchio si ripercuoterebbe dopo molteplici esperienze negative. 

#10. L'esperienza del servizio clienti fa o disfa la fidelizzazione dei clienti

Ben il 66% dei consumatori afferma che le esperienze negative nel servizio clienti li spingono a prendere in considerazione prodotti e servizi di altre aziende.

#11. I marchi possono essere perdonati per le esperienze negative del servizio clienti, ma solo se accadono una volta sola.

La maggior parte dei consumatori (59%) dichiara di essere disposta a perdonare un marchio per un'esperienza di servizio clienti negativa se si verifica una sola volta. 

#12. I consumatori vogliono essere ascoltati condividendo il loro feedback dopo un'interazione con il servizio clienti.

Quasi tre quarti dei consumatori (73%) dichiara di voler condividere il proprio feedback sull'esperienza del servizio clienti, e i canali preferiti per farlo sono le recensioni online, le e-mail e gli SMS. 

#13. I consumatori sono più propensi a essere positivi che negativi

Circa il 40% dei consumatori dichiara di fornire in genere feedback sulle esperienze positive, mentre il 13% afferma di condividere generalmente feedback sulle esperienze negative del servizio clienti. Un altro 39% dichiara di dare la stessa importanza alle esperienze negative e positive, mentre il 7% afferma che in genere non fornisce feedback sulle proprie esperienze con il servizio clienti. 

#14. Preparatevi a interagire con i Baby Boomers attraverso i canali tradizionali e con i Millennials e i Gen Zers attraverso i nuovi canali di supporto.

I Baby Boomers sono più propensi a contattare direttamente il servizio clienti rispetto alle generazioni più giovani, mentre i Gen Zers e i Millennials sono più propensi a cercare risposte utilizzando un sito web diverso (come Google Search) rispetto ai gruppi di età più avanzata. 

Allo stesso modo, i Baby Boomers indicano come metodo di contatto preferito quello di parlare di persona con un rappresentante, mentre i Gen Zers, i Millennials e i Gen Xers indicano come metodo preferito l'utilizzo di chat mobile e web. 

#15. Non aspettatevi che i Baby Boomers siano contenti di dover interagire con un chatbot o un assistente vocale automatizzato per ricevere assistenza.

Solo il 22% dei Baby Boomers report ritiene che una recente interazione con un chatbot o un assistente vocale automatizzato sia stata utile e ancora meno (17%) afferma che il chatbot o l'assistente vocale automatizzato è stato in grado di risolvere il loro problema o rispondere alla loro domanda. I Millennials e i Gen Zers si sono dimostrati più positivi, con il 41% che ha dichiarato che il chatbot o l'assistente vocale automatizzato è stato utile e circa la metà (43% e 50%, rispettivamente) che gli assistenti AI li hanno aiutati a ottenere risposte o soluzioni. 

Perché è importante che il servizio clienti dei contact center soddisfi le aspettative dei consumatori

Il servizio clienti e il contact center giocano un ruolo fondamentale nel dare forma al sito customer experience, influenzando le performance delle aziende in aree chiave come la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti. Sebbene siano stati a lungo considerati un centro di costo, i marchi più lungimiranti stanno riconoscendo il vero potenziale del contact center come motore di profitto. Gli investimenti nel servizio clienti e nei miglioramenti dei contact center possono produrre un potente ROI sotto forma di risultati aziendali più solidi.