7 parametri di soddisfazione del cliente da conoscere

Annette Franz, CCXP, spiega quali sono le metriche di soddisfazione dei clienti che permettono di fidelizzarli e di ottenere risultati commerciali come rinnovi, referenze e altro ancora.

Customer satisfaction metrics are always a hot topic among professionals in customer experience — knowing which to track doesn’t just uncover past performance, it also provides a pathway to drive action. You’ll identify and tackle the opportunities that directly impact how customers feel.

Se date priorità e migliorate le metriche di soddisfazione dei clienti che contano di più per la vostra azienda, guadagnerete la fedeltà dei clienti felici che tornano sempre più spesso.

Ma prima dovete chiedervi: "Quali metriche devo usare?". Nel prendere una decisione, valutate diverse metriche di soddisfazione dei clienti. Anche se non tutte sono necessarie (e ce ne sono molte), una manciata di metriche soddisfa ciò che si sta cercando di ottenere. Analizzate i vostri obiettivi e le vostre finalità prima di prendere in considerazione le metriche che si allineano maggiormente ai risultati desiderati.

Just don’t be surprised when you realize the relationship between these customer satisfaction metrics. Sure, they’re all unique in what they indicate. Yet they’re also connected in that, as one changes, the others follow. With this in mind, keep an eye on most customer satisfaction metrics to improve customer experience.

Privilegiate queste metriche di soddisfazione dei clienti

Vediamo un paio di metriche e quando e come utilizzarle. Ricordate che non si tratta di metriche interne come la retention o il customer lifetime value per i risultati che vedete come risultato delle esperienze; queste metriche vi dicono invece come i clienti valutano l'esperienza con il vostro marchio.

Ecco le sette metriche di soddisfazione dei clienti che dovete conoscere:

1. Soddisfazione del cliente (CSAT): La soddisfazione del cliente riflette quanto i clienti siano soddisfatti o meno di un determinato aspetto dell'esperienza, dell'esperienza complessiva o del marchio stesso. Mi piace sostenere questa equazione: Aspettative - Prestazioni = Soddisfazione. I clienti hanno delle aspettative e il livello di performance rispetto ad esse porta a un certo livello di soddisfazione (o insoddisfazione).

2. Punteggio di sforzo del cliente (CES): Il punteggio di sforzo del cliente è usato per misurare la quantità di sforzo che un cliente ritiene di aver speso nel corso dell'interazione con il vostro marchio. In genere viene utilizzato nei contact center per identificare l'impegno profuso dal cliente per risolvere un problema o rispondere a una domanda.

3. Facilità di fare affari (EODB): Comunemente utilizzato dalle aziende B2B, l'obiettivo della facilità di fare affari è quello di determinare quanto sia difficile interagire con il vostro marchio nel complesso. È una metrica più generale, mentre il CES è specifico per una particolare interazione, in particolare con il servizio clienti.

4. Net Promoter Score (NPS®): Il Net Promoter Score è una metrica che riflette la probabilità che un cliente raccomandi il vostro marchio, prodotto o servizio a qualcun altro. Se la vostra azienda vive e muore di referenze, questa è la metrica che fa per voi; in caso contrario, ci sono metriche migliori da utilizzare.

5. Valutazioni a stelle: Non conoscete le valutazioni a stelle? Sono sinonimo di recensioni online. I clienti valutano l'esperienza vissuta da una a cinque stelle. È un modo semplice ed efficace per scoprire cosa pensano i clienti della vostra app, sito web o prodotto. Assicuratevi però di includere una domanda aperta per il feedback, che spieghi il "perché" della valutazione in stelle.

6. Usabilità: Come metrica di facilità d'uso o di compito, l'usabilità è importante da rilevare e tracciare per garantire che i clienti siano in grado di utilizzare un'applicazione, un sito web o un prodotto nel modo in cui ne hanno bisogno.

7. Completamento dell'attività: Come suggerisce il nome, questa metrica misura se i clienti sono in grado di completare con successo l'attività che volevano svolgere sulla vostra app o sul vostro sito web.

Si noti che queste sono tutte valutazioni o misure riferite dai clienti, non le vostre metriche interne. In un certo senso, tutti ci danno la sensazione che il cliente sia stato soddisfatto o meno dell'esperienza. Tuttavia, queste metriche possono essere collegate a quelle interne per garantire che il cliente e la sua esperienza siano legati a risultati aziendali come rinnovi, referenze e altro.

Come migliorare le metriche di soddisfazione dei clienti

Ecco cosa succede spesso quando si inizia a parlare di metriche: Le aziende si concentrano solo sullo spostamento dell'ago della bilancia piuttosto che sul miglioramento dell'esperienza. Troppe conversazioni iniziano con "Come miglioriamo la metrica?" piuttosto che con "Come miglioriamo l'esperienza?".

Concentrarsi su ciò che serve per spostare la metrica può essere dannoso e causare comportamenti inappropriati, giochi d'azzardo e altri aspetti indesiderati che fanno deragliare l'obiettivo di ascoltare i clienti. E non serve a migliorare l'esperienza, né per i clienti né per i dipendenti. Quando ci si concentra sulla metrica, si agisce in modo diverso rispetto a quando ci si concentra sul miglioramento dell'esperienza.

A metric is just that, a metric, and a way of measuring progress. And while it’s good to gauge your performance, the movement of the metric is an outcome down the line — the first area of focus should be: What’s going on with the customer experience and how do we improve it? If you make the metric the endpoint, you’ll fail at the journey. 

Ecco quindi come utilizzare le metriche di soddisfazione dei clienti: per migliorare continuamente l'esperienza! Concentratevi sull'esperienza e i numeri arriveranno.

Act on feedback to improve customer experience

Le metriche di soddisfazione dei clienti che state monitorando sono accompagnate da una serie di altri dati. Ecco cinque passi da compiere per passare dai dati agli approfondimenti all'azione:

Analizzare i dati

L'analisi assume varie forme perché ci saranno molti tipi diversi di dati a cui dare un senso. Avrete bisogno di un modo per fare tabelle incrociate, prevedere, identificare i fattori chiave e dare priorità ai miglioramenti con i dati dei sondaggi; estrarre e analizzare i dati non strutturati; tracciare, esaminare e dare priorità agli input e agli influenzatori dei social media. Dovrete condurre analisi di collegamento per collegare i dati dei clienti e dei dipendenti, il feedback dei clienti con le metriche operative e tutti i dati con le misure finanziarie. E dovrete condurre un'analisi delle cause profonde per capire il perché di tutto questo.

Sintetizzare l'analisi

Once data has been broken down and analyzed, it’s most useful for the recipient when it’s been transformed into insights. Put all the pieces of the analysis together to tell a story, to put it into context for those who need to act on it – a story that can be easily understood and translated into a better customer experience.

Socializzare le intuizioni

Insights and their corresponding stories must be shared across the organization and in such a way that people know what to do with it. Insights and resultant recommendations must get into the hands of the right people who will do something with them.

Strategia

Le persone giuste che faranno qualcosa con le intuizioni devono poi definire la strategia o il piano d'azione. Si tratta di misure sia tattiche (come si risponderà a ogni singolo cliente) sia strategiche (come risponderà l'azienda, compresi i cambiamenti operativi, di prodotto e di processo). È qui che iniziamo a trasformare le intuizioni in azioni.

Mettere in pratica le intuizioni

Each department makes their plans for how they will take action, make improvements, and inform customers about those improvements. Then you’ve got to close the loop on your own change management process: track and measure your efforts in order to maintain a continuous improvement cycle.

What’s critical to success when it comes to customer feedback metrics? Doing something with what you’ve heard and learned. When you do, you’ll gain a competitive advantage. We know most brands listen to their customers through surveys and other methods. But not everyone acts on this feedback, and it’s a shame. Imagine what customer experience would be like if all companies acted on real-time feedback.

Ready to launch and optimize a customer experience program? Download the Medallia guide, Ready, Set, Go: How to Launch a Customer Experience Program