7 parametri di soddisfazione del cliente da conoscere

Annette Franz, CCXP, spiega quali sono le metriche di soddisfazione dei clienti che permettono di fidelizzarli e di ottenere risultati commerciali come rinnovi, referenze e altro ancora.

Le metriche di soddisfazione dei clienti sono sempre un tema caldo tra i professionisti della customer experience : sapere quali monitorare non serve solo a scoprire le performance passate, ma fornisce anche un percorso per guidare l'azione. Identificherete e affronterete le opportunità che hanno un impatto diretto sulle sensazioni dei clienti.

Se date priorità e migliorate le metriche di soddisfazione dei clienti che contano di più per la vostra azienda, guadagnerete la fedeltà dei clienti felici che tornano sempre più spesso.

Ma prima dovete chiedervi: "Quali metriche devo usare?". Nel prendere una decisione, valutate diverse metriche di soddisfazione dei clienti. Anche se non tutte sono necessarie (e ce ne sono molte), una manciata di metriche soddisfa ciò che si sta cercando di ottenere. Analizzate i vostri obiettivi e le vostre finalità prima di prendere in considerazione le metriche che si allineano maggiormente ai risultati desiderati.

Non stupitevi quando vi accorgerete della relazione tra queste metriche di soddisfazione dei clienti. Certo, sono tutte uniche per ciò che indicano. Ma sono anche collegate tra loro, in quanto quando una di esse cambia, le altre la seguono. Tenendo presente questo aspetto, tenete d'occhio la maggior parte delle metriche di soddisfazione dei clienti per migliorarne l'customer experience.

Privilegiate queste metriche di soddisfazione dei clienti

Vediamo un paio di metriche e quando e come utilizzarle. Ricordate che non si tratta di metriche interne come la retention o il customer lifetime value per i risultati che vedete come risultato delle esperienze; queste metriche vi dicono invece come i clienti valutano l'esperienza con il vostro marchio.

Ecco le sette metriche di soddisfazione dei clienti che dovete conoscere:

1. Soddisfazione del cliente (CSAT): La soddisfazione del cliente riflette quanto i clienti siano soddisfatti o meno di un determinato aspetto dell'esperienza, dell'esperienza complessiva o del marchio stesso. Mi piace sostenere questa equazione: Aspettative - Prestazioni = Soddisfazione. I clienti hanno delle aspettative e il livello di performance rispetto ad esse porta a un certo livello di soddisfazione (o insoddisfazione).

2. Punteggio di sforzo del cliente (CES): Il punteggio di sforzo del cliente è usato per misurare la quantità di sforzo che un cliente ritiene di aver speso nel corso dell'interazione con il vostro marchio. In genere viene utilizzato nei contact center per identificare l'impegno profuso dal cliente per risolvere un problema o rispondere a una domanda.

3. Facilità di fare affari (EODB): Comunemente utilizzato dalle aziende B2B, l'obiettivo della facilità di fare affari è quello di determinare quanto sia difficile interagire con il vostro marchio nel complesso. È una metrica più generale, mentre il CES è specifico per una particolare interazione, in particolare con il servizio clienti.

4. Net Promoter Score (NPS®): Il Net Promoter Score è una metrica che riflette la probabilità che un cliente raccomandi il vostro marchio, prodotto o servizio a qualcun altro. Se la vostra azienda vive e muore di referenze, questa è la metrica che fa per voi; in caso contrario, ci sono metriche migliori da utilizzare.

5. Valutazioni a stelle: Non conoscete le valutazioni a stelle? Sono sinonimo di recensioni online. I clienti valutano l'esperienza vissuta da una a cinque stelle. È un modo semplice ed efficace per scoprire cosa pensano i clienti della vostra app, sito web o prodotto. Assicuratevi però di includere una domanda aperta per il feedback, che spieghi il "perché" della valutazione in stelle.

6. Usabilità: Come metrica di facilità d'uso o di compito, l'usabilità è importante da rilevare e tracciare per garantire che i clienti siano in grado di utilizzare un'applicazione, un sito web o un prodotto nel modo in cui ne hanno bisogno.

7. Completamento dell'attività: Come suggerisce il nome, questa metrica misura se i clienti sono in grado di completare con successo l'attività che volevano svolgere sulla vostra app o sul vostro sito web.

Si noti che queste sono tutte valutazioni o misure riferite dai clienti, non le vostre metriche interne. In un certo senso, tutti ci danno la sensazione che il cliente sia stato soddisfatto o meno dell'esperienza. Tuttavia, queste metriche possono essere collegate a quelle interne per garantire che il cliente e la sua esperienza siano legati a risultati aziendali come rinnovi, referenze e altro.

Come migliorare le metriche di soddisfazione dei clienti

Ecco cosa succede spesso quando si inizia a parlare di metriche: Le aziende si concentrano solo sullo spostamento dell'ago della bilancia piuttosto che sul miglioramento dell'esperienza. Troppe conversazioni iniziano con "Come miglioriamo la metrica?" piuttosto che con "Come miglioriamo l'esperienza?".

Concentrarsi su ciò che serve per spostare la metrica può essere dannoso e causare comportamenti inappropriati, giochi d'azzardo e altri aspetti indesiderati che fanno deragliare l'obiettivo di ascoltare i clienti. E non serve a migliorare l'esperienza, né per i clienti né per i dipendenti. Quando ci si concentra sulla metrica, si agisce in modo diverso rispetto a quando ci si concentra sul miglioramento dell'esperienza.

Una metrica è solo questo, una metrica e un modo per misurare i progressi. E sebbene sia utile per misurare le prestazioni, il movimento della metrica è un risultato a valle: la prima area di attenzione dovrebbe essere: Cosa sta succedendo all'customer experience e come possiamo migliorarla? Se fate della metrica il punto di arrivo, fallirete il viaggio. 

Ecco quindi come utilizzare le metriche di soddisfazione dei clienti: per migliorare continuamente l'esperienza! Concentratevi sull'esperienza e i numeri arriveranno.

Agire sul feedback per migliorare l'customer experience

Le metriche di soddisfazione dei clienti che state monitorando sono accompagnate da una serie di altri dati. Ecco cinque passi da compiere per passare dai dati agli insights all'azione:

Analizzare i dati

L'analisi assume varie forme perché ci saranno molti tipi diversi di dati a cui dare un senso. Avrete bisogno di un modo per fare tabelle incrociate, prevedere, identificare i fattori chiave e dare priorità ai miglioramenti con i dati dei sondaggi; estrarre e analizzare i dati non strutturati; tracciare, esaminare e dare priorità agli input e agli influenzatori dei social media. Dovrete condurre analisi di collegamento per collegare i dati dei clienti e dei dipendenti, il feedback dei clienti con le metriche operative e tutti i dati con le misure finanziarie. E dovrete condurre un'analisi delle cause profonde per capire il perché di tutto questo.

Sintetizzare l'analisi

Una volta che i dati sono stati scomposti e analizzati, sono più utili per il destinatario quando sono stati trasformati in insights. Mettete insieme tutti i pezzi dell'analisi per raccontare una storia, per contestualizzarla a chi deve agire, una storia che possa essere facilmente compresa e tradotta in una migliore customer experience.

Socializzare le insights

Insights e le relative storie devono essere condivise in tutta l'Azienda e in modo tale che le persone sappiano cosa farne. Insights e le raccomandazioni che ne derivano devono arrivare nelle mani delle persone giuste che le utilizzeranno.

Strategia

Le persone giuste che faranno qualcosa con le insights devono poi definire la strategia o il piano d'azione. Si tratta di misure sia tattiche (come si risponderà a ogni singolo cliente) sia strategiche (come risponderà l'azienda, compresi i cambiamenti operativi, di prodotto e di processo). È qui che iniziamo a trasformare insights in azioni.

Mettere in pratica le insights

Ciascun reparto elabora i propri piani su come intervenire, apportare miglioramenti e informare i clienti di tali miglioramenti. Poi dovete close the loop del vostro processo di gestione del cambiamento: tracciate e misurate i vostri sforzi per mantenere un ciclo di miglioramento continuo.

Cosa è fondamentale per il successo quando si tratta di metriche di feedback dei clienti? Fare qualcosa con ciò che avete sentito e imparato. Quando lo farete, otterrete un vantaggio competitivo. Sappiamo che la maggior parte dei marchi ascolta i propri clienti attraverso sondaggi e altri metodi. Ma non tutti agiscono sulla base di questo feedback, ed è un peccato. Immaginate come sarebbe l customer experience se tutte le aziende agissero in base al feedback in tempo reale.

Siete pronti a lanciare e ottimizzare un programma customer experience ? Scaricate la guida di Medallia , Ready, Set, Go: come lanciare un programma Customer Experience .