Tipi di feedback dei clienti: Segnali di feedback diretto e indiretto per comprendere i clienti

I segnali diretti e indiretti sono due tipi di feedback dei clienti che aiutano le aziende a capire i clienti, a soddisfare le loro esigenze e a promuovere la soddisfazione, la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti, oltre che le prestazioni aziendali complessive.

Customer experience (CX) influenza la percezione che i clienti hanno di un marchio e la possibilità che diventino clienti abituali, determinando in ultima analisi la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.

La sfida è che molte aziende non hanno un quadro chiaro del tipo di customer experience che stanno offrendo e non sanno come migliorarlo. È qui che entra in gioco il feedback dei clienti.

Il feedback dei clienti aiuta le aziende a capire i loro clienti e a misurare il loro sentiment, migliorando la CX. Le organizzazioni più accorte sfruttano diversi tipi di feedback dei clienti, provenienti da tutti i canali e da tutte le interazioni con i clienti, per assicurarsi che i clienti si sentano ascoltati, per scoprire le loro esigenze sul momento e per migliorare customer experience.

Segnali ricchi di dati: I tipi di feedback dei clienti da conoscere

Feedback diretto, feedback indiretto e feedback dedotto sono i principali tipi di feedback dei clienti che ogni Azienda dovrebbe raccogliere e analizzare. Essi provengono dai segnali dei clienti collegati ai punti di contatto e alle interazioni lungo il percorso del cliente.

All'interno di questi tipi di feedback dei clienti, i dati raccolti rientrano nella categoria dei dati strutturati o dei dati non strutturati.

Feedback diretto dei clienti

Tutti conoscono il feedback diretto: esiste da decenni. I primi formati dell'era moderna erano i sondaggi cartacei e le schede di commento per le recensioni. Oggi, grazie alla tecnologia, la capacità di acquisire feedback diretti è molto più diffusa.

I clienti possono ora dire a un marchio esattamente ciò che pensano attraverso sondaggi e moduli di feedback che vengono loro inviati attraverso innumerevoli canali, come e-mail, messaggi di testo, popup di siti web, codici QR su volantini e altro ancora. Possono anche condividere i loro feedback attraverso i video, aiutando i leader della CX a ottenere un quadro più completo delle esperienze dei loro clienti.

Feedback indiretto dei clienti

Il feedback indiretto non è richiesto, ovvero è composto da segnali in cui ai clienti non viene posta una domanda o non viene fornito un canale dedicato per fornire un feedback. Questo avviene spesso in canali come i siti web di recensioni online, i commenti e le menzioni sui social media, le chiamate ai contact center, le e-mail e le sessioni di live chat.

Anche le informazioni e le attività provenienti dalla piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) di Azienda, dal sistema dei punti vendita (POS), dai modelli di visita, dai dati sugli eventi e dall'analisi dell'esperienza digitale rientrano nel feedback indiretto dei clienti.

Feedback del cliente desunto

Il feedback inferito è una raccolta di intuizioni ottenute tracciando i dati operativi e comportamentali, senza basarsi esclusivamente sulle opinioni sollecitate o non sollecitate dei clienti.

Il feedback inferito si distingue da quello indiretto per il fatto di rivelare le tendenze e le preferenze sottostanti senza richiedere ai clienti di esprimere i propri pensieri. È una fonte di feedback fondamentale per influenzare i miglioramenti proattivi dei prodotti e del servizio clienti.

I marchi possono raccogliere feedback dedotti dai dati del clickstream del sito web, dalla cronologia delle transazioni e dai modelli di comportamento dei clienti.

Feedback strutturato dei clienti

I dati strutturati sono dati quantitativi che possono essere classificati in un campo specifico di un database o di un foglio elettronico. Comprendono le risposte ai sondaggi a scelta multipla, le valutazioni, le informazioni demografiche dei clienti e le transazioni.

Feedback non strutturato dei clienti

I dati non strutturati sono dati qualitativi ricavati da fonti non strutturate - si pensi a stringhe di testo, come le risposte alle domande aperte di un sondaggio, i commenti sui social media, le recensioni online, i registri delle chiamate al contact center, le e-mail e le trascrizioni delle live chat.

L'analisi testuale e l'analisi vocale basate sull'intelligenza artificiale possono essere utilizzate per analizzare e valutare il significato di grandi volumi di dati di feedback non strutturati dei clienti, per rivelare argomenti comuni, intuizioni e tendenze nascoste tra le interazioni con i clienti. L'intelligenza artificiale analizza gli attributi vocali (tono, intonazione e inflessione) per ottenere una visione granulare dei sentimenti che potrebbero passare inosservati nei feedback scritti o nelle valutazioni manuali.

5 motivi per cui il feedback dei clienti è fondamentale per customer experience

Il feedback dei clienti è fondamentale per una strategiacustomer experience . È l'indicatore più chiaro di ciò che i clienti dicono e di come si sentono. Con esso, un marchio conosce le sue maggiori opportunità e sfide. Senza di esso, un marchio delude i clienti e la loro fedeltà si sposta verso la concorrenza.

Ecco i motivi per cui il feedback dei clienti è importante:

1. Identifica le aree da ottimizzare: Il feedback dei clienti aiuta Azienda a identificare i punti in cui i prodotti e i servizi non sono all'altezza delle aspettative. Ascoltando i feedback, un marchio trasforma le sfide in opportunità per far progredire l'azienda.

2. Migliora la soddisfazione dei clienti: Quando le organizzazioni prendono sul serio i feedback dei clienti e apportano modifiche in base ad essi, il marchio ottiene una maggiore soddisfazione dei clienti. I clienti si sentono apprezzati quando le loro opinioni vengono ascoltate e prese in considerazione, il che porta a una maggiore fedeltà e a ripetuti acquisti.

3. Sblocca un vantaggio competitivo: La raccolta, l'analisi e l'azione costante dei feedback dei clienti consentono a Azienda di creare esperienze personalizzate per ogni singolo cliente. I marchi che ascoltano i clienti hanno meno probabilità di trovarsi di fronte a un'ondata di richieste al servizio clienti e hanno maggiori probabilità di attrarre (e mantenere) i clienti nel tempo.

4. Aumenta il fatturato: Utilizzando il feedback dei clienti per migliorare customer experience e deliziare i clienti, i marchi aumentano il fatturato.

5. Ispira lo sviluppo del prodotto: I clienti sanno cosa vogliono e un marchio lo scopre attraverso il feedback dei clienti. Una volta ottenuto, le organizzazioni sfruttano le intuizioni per migliorare le offerte esistenti o per introdurne di completamente nuove.

I professionisti della CX riconoscono l'importanza del feedback dei clienti e lo utilizzano come motivazione per pianificare e lanciare un programma customer experience di successo.

I marchi hanno bisogno del feedback diretto e indiretto dei clienti per avere successo

I marchi di tutti i settori si affidano al feedback dei clienti per migliorare i loro prodotti e servizi, innovare e farli tornare. Raccogliere, analizzare e agire sui diversi tipi di feedback dei clienti aiuta le aziende a migliorare i risultati dei clienti e dell'azienda, dalla soddisfazione e dalla fedeltà dei clienti ai guadagni sostenibili a lungo termine.