Why Customer Feedback is the Key to a Successful Customer Experience Program

Ecco perché un programma customer experience di successo deve avere il feedback dei clienti al centro della sua attività, secondo Dan Gingiss, che ha lavorato con marchi di primo piano come Discover e McDonald's.

I vostri clienti sono la vostra più grande risorsa. Senza di loro, non c'è business. Quando i clienti parlano, le aziende devono ascoltarli.

An unexpected outcome of the Covid-19 pandemic was an even stronger focus on customer experience and employee experience. During the past two years, customers learned which companies were there for them when times got tough. Likewise, employees learned which companies had their backs and were willing to support them through massive upheaval in everyone’s lives.

Customers switched brands in record numbers. Employees left their jobs in record numbers. And today, the impact of being a customer experience leader has never been greater.

Una ricerca del Medallia Institute ha rilevato che i leader della CX hanno 26 volte più probabilità rispetto ai ritardatari di registrare una crescita del fatturato del 20% o più nell'ultimo anno fiscale. I leader della CX hanno anche una probabilità 2,8 volte superiore rispetto ai ritardatari di raggiungere gli obiettivi finanziari e di essere considerati un ottimo posto di lavoro.

There is no longer any question: customer experience directly impacts a company’s bottom line, and thus a customer experience program is more vital than ever to succeed.

Il feedback dei clienti: Il fattore di differenziazione chiave tra leader e ritardatari della CX

One of the biggest differences in a successful customer experience program? The desire to collect continuous customer feedback, and the dedication to analyzing and taking action on it.

I leader della CX trattano il feedback dei clienti come un dono. I ritardatari lo trattano come una seccatura.

I leader della CX vogliono più feedback dei clienti, dedicando tempo e risorse per analizzarli e comprenderli appieno. Capiscono che i feedback positivi indicano ciò che dovrebbero fare di più, mentre quelli negativi offrono l'opportunità di correggere e migliorare l'esperienza, invece di perdere inutilmente un cliente.

Secondo il Medallia Institute, i leader della CX hanno una probabilità 2,5 volte maggiore rispetto ai ritardatari di affermare di avere dati sufficienti per comprendere l'esperienza dei clienti nei segmenti chiave.

I ritardatari possono inviare occasionalmente sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, ma soprattutto per spuntare una casella e dire di averlo fatto.

I leader della CX agiscono sulla base dei feedback dei clienti, coinvolgendo i colleghi di altri reparti responsabili dell'esperienza e condividendo i dati anziché accumularli. Collaborano con i loro colleghi per migliorare le singole parti del customer journey sulla base dei feedback dei clienti, comprendendo come ogni touchpoint si integri con il resto dell'esperienza complessiva. Inoltre, chiudono il proverbiale ciclo di feedback riconnettendosi con i clienti una volta risolti i problemi.

Laggards believe that a customer satisfaction report on an executive’s desk is a significant accomplishment. They track metrics like customer satisfaction score, customer effort score, and Net Promoter Score®, but they don’t understand what they really mean, why they go up or down each month, or what to do about it. They just report the facts and move on.

Non sorprende che la tecnologia giochi un ruolo importante nella raccolta, nell'analisi e nell'azione sui feedback dei clienti. Abbiamo appreso che i leader della CX prevedono di investire da due a tre volte di più in tecnologie legate ai clienti rispetto ai ritardatari. Ciò consente loro di sintetizzare i feedback provenienti da più canali e in più formati, di identificare rapidamente i problemi più urgenti, di correggere i punti dolenti dei clienti e di collegare i risultati ai profitti.

After all, that executive is far more likely to read that report if it talks about dollars and cents.

Employee Experience as Part of a Customer Experience Program

While the linkage between customer experience and employee experience is still evolving, it is an established fact that happy employees equal happy customers. We’ve all (hopefully) benefitted from a truly engaged employee who really cared about us, and we’ve all (probably) encountered a fast food cashier who looks like we’re interrupting their otherwise pleasant day to place an order.

Employees, whether on the front line or behind the scenes, are absolutely essential to providing a simple, fast, convenient, and enjoyable customer experience. But it’s hard to expect employees to provide a remarkable experience if they don’t know what one looks like, which is why their own experience is also essential.

È vero anche l'inverso di questa equazione: clienti felici uguale dipendenti felici. Quando i clienti sono felici e fedeli, il lavoro di ogni dipendente diventa più facile e soddisfacente.

61% of CX leaders stated that improving employee experience and loyalty is a strategic priority for investment within the next 12 months. For laggards, this number was only 20%.

CX leaders understand that customer experience and employee experience aren’t projects or departments; they are philosophies that underpin every decision a company makes.

Ritardatari? Beh, non hanno ancora capito di essere rimasti indietro rispetto alla concorrenza in quello che sta diventando il fattore di differenziazione per eccellenza in quasi tutti i settori. Anzi, probabilmente stanno affrontando un elevato turnover e stanno perdendo dipendenti a ritmo sostenuto.

What You Need to Run a Successful Customer Experience Program

Per creare una cultura in cui le esperienze eccezionali siano la norma, le aziende devono:

• Invest in the customer and employee experience
• Sollecitare continuamente il feedback dei clienti e dei dipendenti.
• Agite sulla base di questo feedback facendo di più ciò che le persone amano e meno ciò che le infastidisce.
• Responsabilizzare i dipendenti affinché siano incentrati sul cliente in tutto ciò che fanno

Feedback is integral. It’s what allows a company to leverage the key elements of a successful customer experience program — Signals, Insight, Engagement, and Action. Without feedback, you’re left in the dark and unable to effectively serve customers and employees alike. But even if you’ve just recently decided to launch a customer experience program or are seeking to overhaul ongoing efforts, it’s always the right time to start collecting, analyzing, and acting on feedback to make a large impact on the entire business.

Looking for a deeper dive into the differences between CX leaders and laggards? Check out the Medallia Institute report, Uncovering the Secrets Behind a Successful Customer Experience Program.