Perché l Customer Experience sarà sempre incentrata sull'uomo: Una riflessione sul CX Day

Celebrate il CX Day riflettendo sull'incredibile evoluzione della customer experience e sulla resilienza dei suoi agenti di cambiamento in un panorama aziendale in rapido mutamento e alimentato dall'intelligenza artificiale. Scoprite come la strategia guidata dall'uomo e le insights anticipatrici guideranno il futuro della CX, secondo quanto condiviso dall'esperta del settore Jeannie Walters.

Ammettiamolo, gli ultimi anni sono stati particolarmente impegnativi per chi si occupa di cambiare l'customer experience tutti i settori.

Il panorama aziendale è molto diverso da quello di cinque anni fa. Ogni Azienda ha subito un'incredibile trasformazione - alimentata dai rapidi progressi dell'intelligenza artificiale e dai cambiamenti di vita provocati dalla pandemia - e la concorrenza è più agguerrita che mai.

Mentre un numero sempre maggiore di team utilizza l'IA per sbloccare efficienze mai viste prima e capitalizzare ogni opportunità, una cosa rimane fondamentale per il successo: L Customer experience.

La CX intenzionale è sempre stata ciò che distingue le organizzazioni. Le strategie incentrate sull'uomo si sono dimostrate fondamentali anche per navigare nel naturale flusso e riflusso delle incertezze economiche. Anche con l'intelligenza artificiale, le organizzazioni hanno bisogno dell'empatia e dell'intuizione umana (da parte di agenti di cambiamento come voi!) per sapere dove concentrarsi e presentarsi al meglio ai clienti.

Sembra che le squadre stiano correndo, ma dovremmo tutti prenderci un momento per fermarci, riflettere e festeggiare i progressi fatti. Avete dimostrato una notevole resilienza e grinta. Il vostro lavoro fa davvero la differenza nel mondo e spero che siate orgogliosi dei vostri risultati!

Mentre celebriamo il CX Day, una delle mie celebrazioni preferite a livello globale per tutto ciò che fanno gli agenti di cambiamento della CX, riflettiamo su quanta strada è stata fatta dall'customer experience e sulle lezioni che abbiamo imparato, e consideriamo ciò che ci può riservare il futuro.

L'evoluzione della CX: Nuovi canali e aspettative più elevate

La CX non è stata un concetto formalizzato fino agli anni '90, ma l customer experience si è verificata fin dagli albori dei clienti. La differenza oggi è che i clienti hanno praticamente infinite possibilità di scelta su dove acquistare per ogni esigenza.

I social media e i canali digitali, in particolare, hanno avvicinato i clienti ai marchi come mai prima d'ora. Il contatto diretto su scala ha ridefinito il modo in cui i clienti condividono le opinioni, cercano supporto e sostengono i marchi che amano, aprendo possibilità completamente nuove per la comprensione delle esigenze dei clienti.

L'accesso (e la domanda) di servizi online ha anche accelerato alcuni cambiamenti rivoluzionari nei modelli di business:

• Ricordate quando Amazon era solo una libreria online? L'esperienza era così comoda che i clienti volevano sempre di più dal sito. Ora possiamo persino accedere ai servizi di salute mentale e alla terapia su Amazon!
• Una volta Netflix era un servizio di noleggio di dischi fisici. Oggi è una potenza dello streaming e un importante studio di intrattenimento (quale modo migliore di soddisfare le aspettative dei clienti se non quello di produrre personalmente film e spettacoli?)
• L'ex presidente Biden ha emesso un ordine esecutivo sulla CX per "ricostruire la fiducia nel governo". Questa è stata una seria conferma del fatto che la CX è parte integrante della costruzione della fiducia e della lealtà, anche per le città e per la nostra nazione.

Ognuna di queste trasformazioni si è basata su piccoli passi che hanno ridefinito la scelta e la convenienza dei clienti. Quando le organizzazioni hanno iniziato a offrire esperienze più soddisfacenti, i clienti hanno sviluppato standard più elevati. Questo ha alimentato l'innovazione continua, la competizione e le grandi scoperte, facendo guadagnare alla CX il posto che le spetta al tavolo della leadership come funzione aziendale chiave.

I dati sono alla base di una grande CX (e dell'intelligenza artificiale)

L'accesso ai dati è stato particolarmente influente nel miglioramento della CX. I sondaggi, le trascrizioni dell'assistenza clienti e i comportamenti di navigazione sul sito web indicano tutti ciò che i clienti desiderano, ma sono molte le informazioni da vagliare manualmente.

Organizzazioni come Medallia sono state fondamentali nel fornire agli agenti di cambiamento della CX piattaforme intuitive per analizzare rapidamente i feedback dei clienti e trasformare i dati scollegati in azioni praticabili. Dobbiamo anche ringraziare pionieri come Fred Reichheld, che ha creato il concetto di net promoter score (NPS), per aver definito metriche chiave che oggi sono punti fermi per misurare e monitorare la crescita della CX.

(Ho avuto il piacere di unirmi a Fred sul palco di Medallia Experience '25 con Shep Hyken per discutere della prossima generazione di CX - guardate il replay se non l'avete ancora fatto).

Personalizzazione su scala: Il futuro della CX

Guardiamo ai prossimi 25 anni di CX. C'è molto di cui essere entusiasti... e forse anche un po' nervosi.

A causa dell'incertezza economica e delle turbolenze globali, molti clienti si interrogano più che mai sui marchi che sostengono. Sebbene la convenienza possa continuare a essere un fattore di acquisto, un numero maggiore di clienti opterà per una minore convenienza per allineare i propri dollari ai propri valori(che comprendono il modo in cui i marchi trattano i dipendenti). La convenienza sarà sempre meno un elemento di differenziazione, dato che l'intelligenza artificiale crea maggiori efficienze sia per i marchi che per i clienti. Ciò significa che l customer experience deve essere personale ed emotivamente connessa con i clienti.

La CX rimarrà un fattore di differenziazione chiave per i marchi e lo storytelling del marchio diventerà sempre più importante attraverso i punti di contatto e le interazioni con i clienti.

L'intelligenza artificiale ridefinirà anche ciò che è possibile fare per il nostro settore e il modo in cui possiamo offrire esperienze veramente 1:1 in ogni punto di contatto. Con l'IA agenziale che gestisce compiti tradizionalmente impegnativi e banali, il futuro della CX è:

• Potenziato dall'IA, ma guidato dall'uomo. I sistemi di IA faranno emergere rapidamente insights chiave e orchestreranno istantaneamente le attività, ma gli esseri umani saranno sempre essenziali per la governance e per verificare i risultati e le raccomandazioni.
• Anticipazione e previsione. I team passeranno dal reagire al modellare proattivamente i viaggi dei clienti e a soddisfare le esigenze prima che vengano espresse. L'intelligence dei dati diventerà ancora più potente per comprendere i segnali di ciò che i clienti desiderano in ogni fase del loro percorso unico.
• Un innegabile motore di business. Sappiamo già che la CX intenzionale è essenziale per attrarre i clienti e preservarne la fedeltà. Man mano che un numero sempre maggiore di organizzazioni utilizzerà l'intelligenza artificiale per orchestrare esperienze complesse e omnicanale, la CX sarà ancora più influente nell'aiutare le aziende a distinguersi e a promuovere una fedeltà misurabile e a lungo termine e il valore della vita del cliente.

L'incertezza è comprensibile e rende questa transizione particolarmente delicata in alcune aree. L'IA sta creando sia ansia che rassicurazione; stiamo ancora imparando dove l'IA è più efficace oggi, e alcuni team si stanno rendendo conto che l'IA non è ancora efficace per le attività più complesse.

Celebrare ogni giorno gli agenti di cambiamento della CX

Abbiamo fatto molta strada come disciplina e gli strumenti avanzati vi aiuteranno a creare viaggi ancora più coerenti e personalizzati che mai. Ma il punto è questo: gli strumenti e le strategie di misurazione sono fattori abilitanti, ma la leadership e le abilità innate dell'uomo saranno sempre essenziali. Siete voi a rendere grande la CX, non l'intelligenza artificiale.

Le organizzazioni che automatizzano completamente la CX probabilmente si renderanno conto che la comprensione profonda dei clienti viene dagli esseri umani. Le macchine ci danno la possibilità di ottenere di più grazie a una serie di insights, ma l'empatia e la comprensione sono caratteristiche che le macchine non potranno mai sostituire.

La strategia prima di tutto. Gli esseri umani sempre.

Un saluto a tutti gli agenti di cambiamento della CX che fanno la differenza nella loro Azienda. Mentre vi preparate alla prossima era, cosa potete fare oggi per fare la differenza per i vostri clienti?

Mentre riflettete sui vostri progressi in questo CX Day, preparatevi per la prossima era imparando dai migliori. Registratevi ora per il nostro webinar che approfondisce i dettagli del pluripremiato playbook CX di CIBC, con insights per tutti i settori.