Esperienza del cliente vs. successo del cliente: scopri le differenze principali

Qual è la differenza tra customer experience e il successo del cliente? Ne analizziamo le differenze e spieghiamo come possono collaborare per deliziare i clienti.

Spesso i termini customer experience (CX) e successo del cliente (CS) sono usati in modo intercambiabile, ma non sono la stessa cosa. Customer experience si concentra sul miglioramento dell'intero percorso del cliente, dalla consapevolezza alla fedeltà. Il successo del cliente, invece, si occupa di costruire relazioni durature con i clienti dopo l'acquisto.

Analizziamo in che modo customer experience è complementare al successo del cliente e come questi due elementi collaborano per la crescita dell'azienda.

Che cos'è customer experience (CX)?

Customer experience (CX) si riferisce all'impressione che i clienti ricavano dall'interazione con il vostro marchio e le vostre offerte, dal coinvolgimento iniziale al percorso successivo all'acquisto, attraverso più canali e punti di contatto. In altre parole, la soddisfazione dei clienti avviene nei singoli punti di contatto lungo l'intero percorso del cliente, offrendo prodotti facili da usare, personalizzazione o assistenza 24 ore su 24 per migliorare la soddisfazione e la fedeltà del cliente.

5 Componenti di Customer Experience

1. Punti di contatto e interazioni

Un touchpoint è un punto di contatto digitale o fisico tra il vostro marchio e i clienti. Un'interazione è il modo in cui i clienti entrano in contatto: visitando un sito web, impegnandosi sui social media, telefonando, inviando un'e-mail o avendo una conversazione di persona. 

2. Valori del marchio e coinvolgimento emotivo

Customer experience va oltre le interazioni transazionali per collegare i clienti al vostro marchio a un livello più profondo ed emotivo. Attraverso le immagini e lo storytelling, potete rafforzare i valori che si allineano alle loro sfide o aspirazioni, o trovare altri modi positivi per esprimere la vostra missione e coinvolgere emotivamente i clienti.

3. Interfaccia utente e design

Un design chiaro e intuitivo contribuisce a una percezione positiva di customer experience e del marchio durante tutto il percorso del cliente. I clienti possono navigare facilmente nelle interfacce utente ben progettate senza dover ricorrere all'aiuto dei team del servizio clienti.

4. Employee Experience

Employee experience (EX) è un'importante componente di customer experience che ha un impatto diretto sulla fedeltà dei clienti. Se i vostri clienti hanno bisogno dell'intervento dei team di assistenza clienti, è più probabile che un dipendente impegnato sia in grado di fornire un servizio migliore rispetto a uno che non lo è. E un cliente insoddisfatto che incontra un dipendente non impegnato potrebbe essere l'ultimo segnale che lo spinge a rivolgersi altrove.

4. Esperienze collegate

La maggior parte dei consumatori (79%) si aspetta un'esperienza connessa quando interagisce con i team dei vari reparti, ma il 59% ha la sensazione di comunicare in silos. I team hanno spesso diversi punti di contatto che abbracciano il marketing, il digitale, il contact center e le operazioni di persona. Un'esperienza connessa soddisfa i clienti in tutti i punti di contatto, indipendentemente dal metodo di contatto utilizzato.

Che cos'è il successo del cliente (CS)?

Per successo del cliente (CS) si intende qualsiasi attività svolta per aumentare la fidelizzazione a lungo termine e aiutare i clienti a risolvere i problemi con i vostri prodotti o servizi. A differenza di customer experience, che ha una portata più ampia, il successo del cliente si concentra sull'aiutare i clienti a ottenere la massima soddisfazione dai loro acquisti. Ciò include la fornitura di assistenza e risorse post-acquisto per massimizzare il valore e migliorare la frequenza dei rinnovi, degli upsell e dei cross-sell.

3 componenti del successo del cliente

1. Upselling e Cross-Selling

I responsabili del successo dei clienti hanno accesso ai dati sui modelli di utilizzo che li aiutano a comprendere le esigenze dei clienti e a risolvere in modo proattivo eventuali problemi. Questi dati identificano anche le opportunità di raccomandare ai clienti funzionalità o servizi aggiuntivi che completano l'utilizzo esistente e li aiutano a raggiungere i loro obiettivi in modo più efficace quando sono più ricettivi.

2. Impegno proattivo

Il monitoraggio delle metriche chiave, come il Net Promoter Score (NPS®), il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) e il Digital Experience Scores (DXS®), che indicano i progressi del cliente verso i suoi obiettivi, vi permette di intervenire in modo proattivo. Che si tratti di fornire risorse per l'onboarding o per il coinvolgimento in app, assumersi la responsabilità dei clienti dopo la vendita e aiutarli a ottenere il massimo dal prodotto o dal servizio contribuisce al successo del cliente.

3. Costruzione di relazioni

Il successo dei clienti richiede la costruzione di relazioni solide. Per le organizzazioni B2B, ciò richiede di entrare in contatto con i responsabili delle decisioni all'interno del sito Azienda del cliente per capire i suoi obiettivi e come il vostro prodotto o servizio possa aiutarlo a raggiungere i risultati desiderati.

Customer experience vs. successo del cliente

Sebbene alcuni sostengano che la differenza principale tra customer experience e customer success risieda nel fatto che il primo è incentrato sul B2C e il secondo sul B2B, non è sempre così. Dopo tutto, per le organizzazioni B2B è altrettanto importante avere strategie di CX quanto lo è per le aziende B2C. Riteniamo che la risposta stia nel ruolo che svolgono nel customer journey, poiché i principi di entrambi i concetti sono adattabili a qualsiasi azienda, indipendentemente dal tipo di clienti che serve.

Esaminiamo le differenze principali tra customer experience e il successo del cliente, anche per quanto riguarda il customer journey complessivo, l'approccio alle esigenze dei clienti e i mezzi per coltivare le relazioni. 

Area di interesse

• La CX dà priorità alla costruzione di una solida reputazione del marchio e alla creazione di un rapporto di fiducia con i clienti al di fuori dell'ambito del servizio clienti principale.
• La CS assicura la soddisfazione del cliente nella parte successiva all'acquisto.

Viaggio del cliente

• La CX orchestra le esperienze dei clienti lungo l'intero percorso, dalla consapevolezza alle interazioni post-acquisto.
• La CS si concentra in particolare sull'aiutare i clienti a trarre valore dal prodotto durante l'intero ciclo di vita.

Approccio

• La CX anticipa le esigenze future, prescrive la prossima azione migliore e rivede le azioni precedenti per migliorare ogni interazione con il cliente.
• CS guida proattivamente i clienti verso il successo grazie all'assistenza onboarding, ai programmi di formazione e al supporto continuo.

Relazione con il cliente

• La CX si concentra sull'impressione e sul legame emotivo che i clienti hanno con il marchio, comprendendo e soddisfacendo le loro esigenze e i loro obiettivi in ogni punto di contatto per garantire la soddisfazione e promuovere la fedeltà.
• CS si concentra strategicamente sulla gestione delle relazioni con i clienti dopo la vendita, per garantire la soddisfazione e promuovere la fedeltà.

Come la CX e la CS lavorano insieme

Pur con notevoli differenze, CX e CS lavorano fianco a fianco per favorire la crescita dell'azienda. Entrambi si sovrappongono per creare la formula perfetta per la fidelizzazione dei clienti. L'una senza l'altra può portare all'insoddisfazione dei clienti e, in ultima analisi, al loro abbandono. Abbiamo esaminato le somiglianze e le differenze tra CX e CS. Ecco come possono collaborare per raggiungere obiettivi comuni.

Dati cliente unificati

I team CX possono sfruttare i dati e le analisi post-acquisto dei team CS per comprendere le percezioni e i sentimenti dei clienti, consentendo loro di fornire interazioni positive che contribuiscono a migliorare l'intero customer experience. Allo stesso modo, i team CS traggono vantaggio dai dati e dagli approfondimenti sulla CX per informare le proprie strategie. 

Mappatura collaborativa del viaggio

I team CS e CX possono creare congiuntamente mappe complete del customer journey, evidenziando i punti di contatto e gli insight critici del sito customer experience.

Integrare la comunicazione proattiva

Un approccio unificato e anticipatorio alla comunicazione da parte dei team CX e CS migliora l'intero customer experience , dall'onboarding all'assistenza continua.

Programmi di inserimento collaborativo

La combinazione di informazioni provenienti dalla CX e dall'esperienza dell'utente da parte dei team CS sull'utilizzo effettivo del prodotto e del servizio e sulla realizzazione del valore può rendere i programmi di onboarding più efficaci.

I vantaggi delle piattaforme di gestione dell'esperienza

Dotare i team CX e CS di strumenti come la piattaforma Medalliacustomer experience consente di ottenere risultati migliori per entrambi i team, fornendo una visione d'insieme dei dati comportamentali dei clienti e approfondimenti praticabili sull'intero customer journey.

Guidare il successo aziendale con Customer Experience e il successo del cliente

Ogni Azienda ha bisogno di mantenere la promessa del proprio marchio ai clienti e, in molti casi, per ottenere questi risultati sono necessari solidi programmi di customer experience e di customer success. Customer experience si concentra sull'intero percorso di acquisto, con l'obiettivo di deliziare le persone durante ogni interazione, dall'utilizzo delle app del marchio alla chiamata al servizio clienti. Il successo del cliente, invece, è tipicamente più incentrato sul B2B, con un team di CS che si assicura che un'azienda abbia successo quando utilizza il suo prodotto o la sua piattaforma. Alla fine, è l'attenzione per le relazioni con i clienti che determina una crescita significativa del business a lungo termine.