Esperienza del cliente vs servizio clienti: perché sono diversi (e connessi)

Customer experience e il servizio clienti sono diversi, ma collegare i due aspetti consente ai marchi di deliziare i clienti e di raggiungere gli obiettivi di CX, tra cui una maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.

Ogni marchio mira a deliziare i clienti durante il customer journey, ma non sempre le cose vanno come previsto. Ecco perché i marchi leader guardano a customer experience (CX).

Quando un cliente è confuso o frustrato, cosa (e chi) cerca? Il servizio clienti. Gli agenti in prima linea hanno il compito di ascoltare e servire i clienti, il che, se fatto con successo, rafforza la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti. Alcune organizzazioni considerano il contact center come una funzione costosa e obsoleta con un vantaggio minimo; tuttavia, la maggior parte dei consumatori vuole interagire con un essere umano quando comunica con un marchio.

L'87% dei consumatori afferma che dimostrare empatia durante un'interazione con il servizio clienti è importante. Questo non significa che i chatbot e le guide self-service alimentate dall 'intelligenza artificiale (AI) siano opzioni inutili. Significa solo che le risorse automatizzate e fai-da-te dovrebbero essere le uniche opzioni disponibili per i clienti.

Il servizio clienti è - e sarà sempre - un contributo significativo alla traiettoria della CX, perché è un'interazione ravvicinata e personale e un punto di contatto da analizzare. Più sono i segnali dei clienti, meglio un marchio può muoversi per soddisfare i desideri, le esigenze e le aspettative dei clienti.

Qual è la differenza tra Customer Experience e il servizio clienti?

Customer experience e servizio clienti sono due termini spesso usati in modo intercambiabile, ma non sono né la stessa cosa né completamente scollegati.

La CX si riferisce alla percezione complessiva che un cliente ha di un marchio o di Azienda in base a ogni interazione, dalla qualità del prodotto alla facilità d'uso fino all'assistenza. Il servizio clienti, invece, si riferisce alle interazioni tra il team di agenti di un marchio che offre assistenza attraverso canali quali telefono, e-mail e chat.

Qual è la differenza tra customer experience e il servizio clienti? In breve, il servizio clienti fa parte di customer experience. Il servizio clienti, in quanto esperienza in tempo reale tra un marchio e i suoi clienti, contribuisce a costruire la percezione complessiva che il cliente ha insieme ad altri tipi di interazioni come l'acquisto, la visita di un sito web o l'utilizzo di un prodotto.

Perché ogni azienda ha bisogno di Customer Experience e del servizio clienti insieme

Deliziare i clienti il 100% delle volte non è realistico. Avere l'intenzione di farlo lo è. Con la CX in primo piano nel processo decisionale, un marchio crea opportunità per deliziare i clienti e cancella i problemi che di solito spingono i clienti a rivolgersi altrove. Per questo motivo, quando un cliente insoddisfatto si mette in contatto con il team del servizio clienti, la scelta è obbligata.

Ecco perché è importante collegare customer experience e il servizio clienti.

Un ottimo servizio clienti porta a esperienze positive

I clienti entrano in un'interazione di servizio con emozioni come la rabbia o l'incertezza, ma spetta al team del servizio clienti concludere lo scambio con una risoluzione che porti un sorriso sui loro volti. Le interazioni di servizio sono, dopo tutto, ciò che spesso si ricorda di più di un marchio. Ed è probabile che vengano condivise con altri attraverso il passaparola, le recensioni e i social media.

Le aziende possono avere un sito web ben progettato, un'identità sui social media piena di energia e un robusto motore di marketing. Ma se non hanno i processi giusti per aiutare i clienti, tutto questo non significa nulla e la CX è destinata a fallire.

Investire in un team di assistenza clienti competente ed empatico si ripaga da solo. I clienti escono da ogni interazione con il servizio con un'esperienza positiva e sono più propensi a tornare da un marchio per ripetere gli acquisti grazie a questo livello più elevato di soddisfazione del cliente.

Il servizio clienti fornisce un feedback prezioso per migliorare la CX

Quando i clienti si rivolgono a un marchio per ricevere assistenza, forniscono un feedback durante e dopo l'interazione con il servizio che può essere utilizzato per migliorare customer experience. Ascoltando le preoccupazioni e i suggerimenti dei clienti, le aziende identificano le aree di miglioramento per adeguare di conseguenza prodotti, servizi e processi.

Ecco un esempio: Se i clienti contattano frequentemente il servizio clienti per porre domande su una particolare funzione dopo l'acquisto, ciò può indicare che la funzione non è intuitiva o non funziona come previsto. Grazie agli insight sui feedback dei clienti provenienti dalle interazioni con l'assistenza, Azienda sa che deve migliorare il prodotto stesso o introdurre un modo migliore per spiegare le funzionalità.

Un migliore customer experience riduce lo stress dei team di assistenza clienti

Fornire esperienze senza intoppi e a basso attrito al di fuori del contact center riduce la necessità per i clienti di entrare in contatto con il team del servizio clienti. È per questo che i marchi hanno bisogno di canali come un sito web e un'applicazione mobile con informazioni e istruzioni chiare, in cui le caratteristiche siano descritte in modo conciso e le politiche siano prontamente disponibili.

I rivenditori, ad esempio, dovrebbero offrire elenchi e confronti completi dei prodotti, un carrello della spesa semplice e politiche di spedizione e restituzione sintetiche in aree facilmente accessibili ai clienti. Si tratta di informazioni generali che i clienti possono ricercare in una base di conoscenza online e che non sono il tipo di informazioni che un team di assistenza clienti dovrebbe ritenere necessarie.

I team del servizio clienti devono intervenire quando le cose vanno male inaspettatamente o se un cliente è insoddisfatto, non perché non è riuscito a trovare le informazioni di base. Gestire un contact center in cui il team di assistenza clienti non è stressato 24 ore su 24 significa anche evitare il costoso errore di essere in eccesso o in difetto di personale.

Il servizio clienti rende o meno la fedeltà dei clienti

Il servizio clienti svolge un ruolo fondamentale nella fidelizzazione dei clienti. Quando un cliente ha un'esperienza positiva con un agente, è più probabile che continui a fare affari con un marchio e lo raccomandi ad altri. Al contrario, un servizio clienti scadente spinge i clienti a passare a un concorrente e a lasciare recensioni negative online, danneggiando la reputazione e i profitti dell'azienda.

Dando priorità al servizio clienti e investendo nella formazione e nell'assistenza degli agenti del servizio clienti, le aziende costruiscono relazioni durature con i clienti e si guadagnano la loro fedeltà per gli anni a venire.

Il servizio clienti porta Customer Experience in vantaggio sulla concorrenza

Ora è più chiaro che mai perché i professionisti della CX e i loro marchi investono risorse nel contact center e nel servizio clienti. Gli agenti sanno meglio di chiunque altro in un sito Azienda di cosa si occupano i clienti e dove i prodotti o i servizi di un marchio potrebbero beneficiare di miglioramenti.

Con il feedback diretto che proviene dalle prime linee, le organizzazioni che fanno della CX una priorità assoluta sanno di poter attingere a segnali ricchi di dati e prendere decisioni che fanno progredire l'azienda.