Le 9 migliori strategie di esperienza cliente: le best practice per i leader della CX

Una nuova ricerca dell'Istituto Medallia rivela come migliorare il vostro customer experience utilizzando queste best practice di strategia customer experience .

Vi state chiedendo cosa distingue le aziende con un customer experience di successo dalle altre? Questo è esattamente ciò che i nostri ricercatori del Medallia Institute si sono proposti di indagare. Per trovare le risposte, hanno condotto un'analisi dei programmi customer experience di oltre 580 marchi. Nell'ambito di questo studio, hanno intervistato professionisti del marketing e di customer experience che rappresentano organizzazioni con più di 100 dipendenti con sede negli Stati Uniti, in Canada, Messico, Argentina, Colombia, Gran Bretagna, Germania, Francia, Spagna, Nuova Zelanda e Australia. 

Ciò che è stato scoperto rivela le migliori pratiche strategiche di customer experience che producono i maggiori risultati per i clienti e per il business, dove le organizzazioni hanno le maggiori opportunità di massimizzare le loro strategie di customer experience e le tattiche che separano i top performer (i "leader") da quelli in fondo (i "ritardatari"). 

Approfondiamo subito questi risultati critici, in modo che possiate iniziare subito a mettere in pratica le best practice della strategia customer experience .

Le 9 migliori pratiche strategiche di Customer Experience

Aggiornate il vostro sito web. Migliorate il vostro contact center. Deliziate i clienti che visitano il vostro negozio. Qualunque siano le vostre priorità customer experience , l'utilizzo delle seguenti tattiche vi aiuterà a comprendere meglio il vostro customer experience in modo da poter massimizzare ogni singola interazione con i clienti attraverso i canali e il customer journey.

1 & 2: Raccogliere il feedback dei clienti e monitorare il sentiment dei clienti: I leader della CX hanno una probabilità 2,5 volte maggiore rispetto ai ritardatari di indicare che dispongono di dati sufficienti per comprendere il loro marchio customer experience.

3: Raccogliere informazioni sui clienti attraverso il maggior numero possibile di canali. I leader hanno una probabilità 3,3 volte superiore rispetto ai ritardatari di dare priorità all'aumento della quantità di feedback dei clienti raccolti. In media, i leader utilizzano più di tre (3,3) canali per raccogliere informazioni sulla voce del cliente, rispetto ai 2,4 canali utilizzati dai ritardatari. 

4: Acquisire il maggior numero possibile di tipi di dati di customer experience , compresi i segnali diretti e indiretti dei clienti, i dati strutturati e non strutturati dei clienti e i feedback sia interni a Azienda sia esterni.

Quasi il 50% dei leader di customer experience dichiara di acquisire dati non strutturati dalle sessioni di chat e di chiamata del contact center e oltre il 33% dei leader dichiara di acquisire il feedback dei clienti da siti web di recensioni online di terze parti. 

Azienda5: Analizzare regolarmente l'customer experience intelligence. I leaderCustomer experience ottengono risultati migliori misurando e dando un senso ai dati dei clienti più spesso dei ritardatari e utilizzando queste informazioni più rilevanti per guidare le loro customer experience priorità. Secondo la nostra ricerca, quasi la metà dei leader (47%) analizza i propri dati su base mensile, rispetto ad appena il 27% dei ritardatari.

6: Democratizzare i dati customer experience dell'azienda in tutto il sito Azienda. I leader sono quasi due volte più propensi a concedere ai propri dipendenti l'accesso diretto ai feedback dei clienti che sono rilevanti per il loro ruolo specifico. 

7: Utilizzare gli insight di customer experience per alimentare il processo decisionale basato sui dati. Rispetto alle organizzazioni in ritardo, i marchi leader hanno una probabilità 3,5 volte maggiore di utilizzare questi dati per guidare le azioni in tutto il sito Azienda.

8: Dare priorità investire in employee experience per migliorare la customer experience. La maggioranza dei leader di customer experience (61%) afferma che il miglioramento di employee experience e della fidelizzazione è un'area di attenzione strategica per i prossimi 12 mesi, rispetto ad appena il 20% dei ritardatari che affermano lo stesso.

9: Utilizzare la tecnologia per offrire senza intoppi esperienze personalizzate per i clienti. Più della metà dei leader di customer experience (54%) utilizza i dati dei clienti per automatizzare le azioni e dare seguito ai feedback in modo tempestivo grazie alla tecnologia, rispetto a solo il 24% dei ritardatari. 

Il ROI dell'utilizzo delle best practice della strategia di Customer Experience

In base all'indagine condotta dal nostro Medallia Institute, abbiamo scoperto che le organizzazioni leader che hanno messo in atto queste best practice per la strategia customer experience sono le seguenti:

• 26 volte più probabile che i ritardatari sperimentino una crescita dei ricavi del 20% o più su base annua
• 2,8 volte più probabilità rispetto ai ritardatari di raggiungere gli obiettivi finanziari e di essere considerati un luogo di lavoro eccellente
• 3 volte più probabilità rispetto ai ritardatari di raggiungere alti livelli di soddisfazione e fidelizzazione dei dipendenti

Il ritorno dell'investimento in customer experience è evidente e, fortunatamente, è più facile che mai mettere in atto tattiche efficaci per fare la differenza per i vostri clienti, i vostri dipendenti e la vostra azienda nel suo complesso. 

Leggete l'intero sito report, Uncovering the Secrets Behind a Successful Customer Experience Program, per scoprire come migliorare l'esperienza dei clienti per il vostro marchio.