Le 7 migliori citazioni sull'esperienza cliente da ricordare tratte da Experience '24

La conferenza Medallia Experience '24 ha riunito le voci più importanti del settore dell'esperienza, che hanno condiviso i consigli per migliorare i risultati per i clienti e i dipendenti: ecco alcune delle migliori citazioni customer experience dell'evento di quest'anno.

All'edizione di quest'anno di Experience, che si è svolta dal 5 al 7 febbraio al Wynn Las Vegas, più di 1.500 leader e professionisti dell'esperienza provenienti da tutto il Paese si sono uniti a Medallia per una serie di discussioni ponderate e ricche di spunti su come l'intelligenza artificiale (AI) stia plasmando la CX e l'esperienza dei dipendenti (EX) e su come le innovazioni nella CX, nell'EX e nell'AI possano rendere la personalizzazione su scala una realtà. customer experience (CX) e l'esperienza dei dipendenti (EX) - e come le innovazioni in CX, EX e AI abbiano il potere di rendere la personalizzazione su scala una realtà.

Con relatori come l'imprenditrice Kristen Bell, il campione di football Steve Young, il creatore di NPS® Fred Reichheld e l'analista delle risorse umane Josh Bersin, abbiamo appreso le nuove innovazioni in materia di CX, EX, AI e personalizzazione, nonché le strategie che i leader più accorti stanno utilizzando per sfidare le probabilità e cambiare il gioco nei rispettivi settori.

È stato un evento da ricordare, ricco di idee e di insegnamenti destinati a ispirare i progressi della CX e dei programmi EX nel 2024 e oltre. Ecco alcune delle principali citazioni di customer experience che abbiamo sentito durante i keynote, le sessioni e le super sessioni dell'evento e che ci hanno fatto riflettere durante Experience '24 e che condividiamo per motivarvi nel lavoro di elevazione delle esperienze nell'anno a venire. 

7 Customer Experience Citazioni da ricordare

1. "Avete sentito parlare delle telefonate trimestrali sugli utili? Noi abbiamo avviato delle customer call trimestrali, in cui i leader aziendali si riuniscono e parlano di ciò che i clienti dicono e delle azioni che stiamo intraprendendo". - Abhii Parakh, responsabile di Customer Experience di Prudential

Parakh ha spiegato durante una sessione di breakout come la democratizzazione degli insight su base regolare sia uno dei cinque passi chiave che la sua azienda sta compiendo per guidare l'ossessione dei clienti in tutto il sito Azienda.

2. "La migliore interazione con il contact center è nessuna interazione". - Ginny Couvillon, Responsabile Servizi alla Clientela, US Wealth Management, di UBS

Couvillon ha detto di aver sentito ripetere questo sentimento in molte sessioni di Experience '24 e che l'attrito all'interno delle operazioni è un problema che lei e il suo team stanno affrontando utilizzando l'intelligenza artificiale. Le tre aree principali su cui UBS si concentra includono lo sfruttamento della potenza dell'intelligenza artificiale per migliorare la formazione dei dipendenti, guidare le esperienze migliori per i clienti e indurre gli agenti a fornire esperienze migliori per ridurre l'attrito nel contact center.

3. "Non potete presentarvi come azienda se non parlate dei vostri clienti allo stesso modo" - Srikant Narasimhan, Vicepresidente, Enterprise Customer Experience, presso CVS Health

Nella sua super sessione di Experience '24, "CVS Health: Putting Consumers First with Personal, senza intoppi Interactions", Narasimhan ha rivelato come CVS Health abbia reso operativi i dati dei consumatori per unificare Azienda, guidare l'azione in prima linea, creare una differenziazione dell'esperienza e dare ai colleghi la possibilità di guidare una cultura incentrata sul consumatore, alimentando un massiccio cambiamento culturale in tutta l'azienda.

4. "Il tempo è tutto, ed è più importante che mai garantire che il prezioso impegno umano sia speso nei posti giusti al momento giusto per ispirare la fedeltà e aumentare la soddisfazione." - Hadley Spadaccini, Senior Product Marketing Manager di Medallia

Durante la sua parte di presentazione del keynote di apertura Medallia , "Redefining the Possible in Generative AI and Personalization", Spadaccini ha esplorato alcuni dei modi in cui le nuove scoperte nel campo dell'IA sono ben posizionate per aiutare i dipendenti dei contact center che si trovano a gestire volumi maggiori di richieste più complesse da parte dei clienti con meno risorse, mentre i team si trovano ad affrontare l'ulteriore sfida dell'aumento del turnover all'interno del contact center.

5. "Quante volte vi è stato chiesto di rivelare tutte queste informazioni su di voi, e poi dopo vi siete chiesti: "La mia esperienza è stata diversa da quella di chiunque altro?". La delusione del cliente: ecco il pericolo di non prendere sul serio la personalizzazione". - Andrew Custage, direttore senior, responsabile della ricerca e degli approfondimenti di Medallia

Nella sua sessione di Experience '24, "The Power of Personalization: Research and Methods to Unlock Customer Loyalty", che ha presentato insieme a Judy Bloch, Principal Customer Experience Advisor di Medallia, Custage ha condiviso i nuovi risultati di Medallia Market Research sulla personalizzazione, che rivelano che la personalizzazione dell'esperienza del cliente è la priorità numero uno per i professionisti della CX quest'anno, che l'82% dei consumatori afferma che le esperienze personalizzate guidano la scelta del marchio nella metà delle situazioni di acquisto (o più) e che il 61% afferma di essere disposto a spendere di più con le aziende che personalizzano il modo in cui li servono per soddisfare le loro esigenze specifiche.

6. "Il mio messaggio per voi: Penso che l'intelligenza artificiale sia davvero potente. Ma per l'amor del cielo, usate il filtro giusto, concentrandovi sulla cosa giusta, che è: Chi sono le persone che forniscono i referral? Perché sono venuti da voi? Chi li ha indirizzati? Scoprite cosa dicono ai loro amici. Questo è il processo, e 'portare gli amici' è l'obiettivo". - Fred Reichheld, Bain & Company Fellow, autore/relatore sulla fidelizzazione e creatore del Net Promoter System℠.

Nella sua super sessione, "L'evoluzione della CX: Where It's Been; Where It Must Go", Reicheld ha discusso di come l'NPS® si sia adattato negli oltre 20 anni trascorsi dal suo debutto e di come la nuova sfida per i leader della CX sia quella di identificare il legame tra gli sforzi della CX e i risultati finanziari. A tal fine, ha spiegato che i sondaggi e i segnali dei clienti devono essere integrati da una crescita guadagnata: una metrica basata sulla contabilità che tiene conto del fatto che i clienti tornino a chiedere di più e che riferiscano ai loro amici.

7. "C'è una base di codice che è più programmabile di tutte le nuove tecnologie innovative che sembrano conquistare i titoli dei giornali, e questa base di codice altamente programmabile siamo noi. Come esseri umani, siamo intrinsecamente programmabili". - Joe Tyrrell, CEO di Medallia

Durante il keynote di apertura che ha dato il via a Experience '24, Tyrrell ha condiviso le sue riflessioni sul fatto che, sebbene molti dati sui clienti siano molto interessanti, solo alcuni dati sui clienti sono effettivamente importanti per aiutare le aziende a capire come attrarre, mantenere e far crescere le relazioni con i clienti. Ha inoltre discusso di come l'intelligenza artificiale possa essere utilizzata per aiutare i marchi a selezionare le grandi quantità di dati per individuare ciò che è più importante rispetto a ciò che è semplicemente interessante. Insieme ad altri membri del team di leadership di Medallia, ha presentato quattro nuove scoperte nel campo dell'IA, progettate per cambiare radicalmente il modo in cui i marchi accedono, consumano, comprendono e agiscono sui dati dei clienti per prevedere e offrire ciò che i clienti desiderano in seguito, realizzando esperienze personalizzate di livello superiore.

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Grazie a tutti coloro che hanno partecipato all'evento di quest'anno! Non vediamo l'ora di scoprire cosa ci aspetta a Experience 25. Restate sintonizzati per ricevere aggiornamenti sul tema dell'evento, sui relatori e molto altro ancora.