2024 Customer Experience Tendenze dei sistemi di gestione: Cosa c'è e cosa non c'è

La vostra piattaforma di CX ha le carte in regola per portare risultati al vostro marchio? I nostri esperti ci dicono cosa c'è e cosa non c'è nei sistemi di gestione di customer experience nel 2024. 

I sistemi di gestione dicustomer experience ben progettati sono la base per il successo delle aziende e dei clienti. Consentono ai team di customer experience (CX) di ottenere i giusti approfondimenti, di intraprendere azioni guidate dai dati che abbiano un impatto e, in ultima analisi, di aumentare i KPI relativi ai risultati dei clienti, come la soddisfazione e la fedeltà, nonché di accelerare i risultati aziendali come la fidelizzazione e la crescita dei ricavi.

Il fatto è che le esperienze dei clienti non sono statiche. Le preferenze e le aspettative dei clienti cambiano continuamente. Anche i canali che i clienti utilizzano per entrare in contatto con i marchi e le modalità di interazione tra consumatori e aziende sono in continua evoluzione. Per stare al passo, il software di gestionecustomer experience deve adattarsi ed evolversi. O rischia di diventare datato, irrilevante, inefficace o obsoleto.

In poche parole, le soluzioni tecnologiche che hanno svolto il loro compito in passato potrebbero non essere più in grado di soddisfare le esigenze di oggi (o di domani). In particolare, se mancano le funzionalità chiave necessarie per comprendere i clienti e ottimizzare le loro esperienze. 

La domanda è: di cosa hanno bisogno i sistemi di gestione di customer experience per guidare le performance aziendali nel 2024? 

Abbiamo stilato un elenco delle principali caratteristiche del sistema di gestione customer experience che sono indispensabili per il successo nel 2024 e delle principali tendenze delle piattaforme CX che non sono al servizio dei clienti o delle aziende e che devono essere eliminate.

Cosa c'è: 5 Caratteristiche del sistema di gestione Customer Experience che sono fondamentali per il successo dell'azienda

Azienda è in grado di ascoltare veramente i clienti, di capire i loro desideri e le loro esigenze e di offrire esperienze che migliorano le prestazioni aziendali con un sistema di gestione avanzato customer experience che offre le seguenti funzionalità. 

#1: Acquisizione e analisi completa dei dati dei clienti

Raccogliere e collegare tutti i dati critici del vostro marchio customer experience attraverso ogni interazione, touchpoint e canale. Questo tipo di funzionalità consente alle organizzazioni di scoprire ciò che conta di più per ogni singolo cliente, e non solo per una minoranza di clienti che offrono feedback tramite sondaggi. 

#2: Architettura basata sui ruoli

Quando le organizzazioni sono in grado di sbloccare e condividere gli insight specifici del proprio ruolo, ogni dipendente ha a disposizione ciò che gli serve per intraprendere le azioni giuste ed essere responsabile del miglioramento di customer experience. 

#3: Flussi di lavoro integrati nell'IA

Con le automazioni basate sull'intelligenza artificiale, i team possono intraprendere le azioni giuste in tempo reale, ottenendo un impatto rapido su importanti KPI e ottimizzando l'efficienza operativa.

#4: Prestazioni di livello aziendale

Non tutte le piattaforme sono in grado di scalare per soddisfare le esigenze delle organizzazioni globali. Purtroppo, limitazioni come queste possono avere conseguenze indesiderate sui clienti e sui risultati aziendali. 

#5: Approfondimenti sull'esperienza unificata

Riunire i dati dell'esperienza digitale, del contact center, customer experiencee employee experience (EX) fornisce un quadro più completo dell'esperienza del marchio, il che significa che è possibile apportare cambiamenti più incisivi per promuovere la fiducia e la fedeltà dei clienti.

Cosa c'è fuori: 5 errori del sistema di gestione Customer Experience che frenano le aziende

Non lasciate che gli strumenti sbagliati vi impediscano di raggiungere gli obiettivi desiderati dal vostro Azienda. Ecco a cosa è ora di dire addio. 

#1: Sistemi customer experience basati su sondaggi

Le organizzazioni più avvedute stanno andando oltre l'uso dei sondaggi tradizionali per capire i propri clienti e stanno invece catturando i segnali e gli insight più ampi provenienti dal customer journey, incorporando i feedback diretti e indiretti provenienti dai touchpoint attraverso chat, social media, dati CRM, punti vendita, dati sull'esperienza digitale e altro ancora. 

#2: Architettura basata sul progetto

L'organizzazione dei flussi di lavoro e degli accessi in base ai progetti piuttosto che ai ruoli crea dei silos di dati e dipartimenti che impediscono il progresso.

#3: Mancanza di capacità di intelligenza artificiale

Mentre alcune soluzioni di CX hanno iniziato di recente a incorporare l'intelligenza artificiale nelle loro offerte, le principali piattaforme customer experience hanno integrato questa tecnologia nel loro DNA fin dall'inizio. I sistemi innovativi di gestione di customer experience sfruttano la potenza dell'intelligenza artificiale per:

• Fornire approfondimenti più rapidi e completi
• Fornire risoluzioni più efficaci
• Abilitare la personalizzazione

L'utilizzo dell'intelligenza artificiale in customer experience per aumentare i flussi di lavoro umani è ormai una questione di principio e qualsiasi piattaforma che non sia all'altezza del compito deve essere eliminata. 

#4: Sistemi limitati

Strumenti sofisticati si integrano con altri sistemi, offrono un'interfaccia facile da usare e sono in grado di soddisfare esigenze in continua evoluzione e un volume crescente di dati dei clienti. 

#5: Dati di esperienza scollegati

Mettere insieme i dati CX con quelli EX è fondamentale per migliorare i risultati di clienti e dipendenti, ma ancora molti brand non sono in grado di collegare i punti tra fattori come il sentiment, l'impegno, la fidelizzazione e i risultati dei dipendenti e le misure corrispondenti come la soddisfazione, l'impegno e la fidelizzazione dei clienti. Questo perché le piattaforme datate non hanno i mezzi per collegare employee experience a customer experience. Le piattaforme CX avanzate offrono questa capacità, rendendo possibile per le organizzazioni rafforzare le esperienze sia per i dipendenti che per i clienti. 

Migliorare le prestazioni aziendali Medallia's Customer Experience Management System

Ogni giorno noi di Medallia abbiamo il piacere di lavorare con oltre 2.000 dei marchi più amati al mondo, supportando i loro sforzi per sbloccare gli insight dei clienti attraverso i canali e i touchpoint, rimuovere i punti di attrito e migliorare le esperienze lungo il customer journey, guidare la personalizzazione e guidare le azioni, le interazioni e le esperienze migliori per i consumatori in tutti i settori.

Lo facciamo costruendo i migliori sistemi di gestione del sito customer experience . Inoltre, come i nostri clienti, impariamo sempre da ogni interazione con i clienti e miglioriamo costantemente le nostre strategie e offerte. 

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