Customer Experience Software di gestione (CEM): Le 9 caratteristiche principali per scegliere una piattaforma

Find out the top features to choose the best customer experience management (CEM) software platform for your business.

Fornire esperienze deliziose e migliori del previsto ai clienti è fondamentale per i marchi per rimanere competitivi, raggiungere i risultati aziendali e prosperare anche quando i comportamenti dei consumatori cambiano nel tempo. Ma non è facile farlo manualmente. Anzi, è praticamente impossibile senza una piattaforma dedicata per catturare i feedback, scoprire le intuizioni e guidare le azioni.

Customer experience management (CEM) is the answer. As a practice, CEM empowers an organization to understand its customers and then shape and improve experiences. Packaged in a software platform, CEM serves as the central hub for feedback. It drives decision-making for an organization to craft personalized, engaging experiences across all touchpoints throughout the customer journey.

Top 9 Features to Choose the Best Customer Experience Management (CEM) Software Platform

La scelta di un software di qualsiasi tipo è spesso una sfida. Si prendono in considerazione molte cose, dal prezzo alla funzionalità, dall'implementazione alla scalabilità. Il software CEM non è diverso ed è per questo che è necessario conoscere le caratteristiche da considerare nella scelta della piattaforma.

Based on your investment, you need a platform that’s built to elevate customer experience (CX). It should consist of features helping you identify opportunities, fulfill objectives and key results (OKRs), and deliver a return on investment, making everyone throughout the organization realize how important CX is.

Ecco le caratteristiche principali per scegliere la migliore piattaforma software CEM per la vostra azienda.

#1. Gestione del feedback

Il feedback dei clienti è più utile quando viene raccolto da una serie di fonti. Che si tratti di feedback diretti o indiretti, la vostra azienda ha l'opportunità di conoscere ciò che i clienti dicono e come si sentono in base alle loro esperienze con il vostro marchio.

Il software CEM deve raccogliere dati dai segnali ovunque essi emergano: sondaggi, e-mail, telefonate, chat dal vivo, interazioni sul web e altro ancora.

Being this central hub where all signals enter, the platform you choose for customer experience management should allow you to track feedback both broadly and granularly. From the specific issues bubbling up on the front lines of the contact center to the customer sentiment drawn out of social media posts, your CEM software must manage all feedback with precision.

#2. Analisi dei dati

Con i feedback diretti e indiretti in un unico luogo, il software CEM ottimizza l'analisi dei dati per far emergere in modo efficiente le informazioni che hanno il maggiore impatto. Sapere dove la vostra azienda sta eccellendo per fare più cose buone e dove sta lottando per ridurre quelle cattive.

Data from every signal should be analyzed to provide insights into behaviors and preferences. It’ll also reveal pain points that may exist somewhere in the customer journey. With this holistic view of customer experience, you’re prepared to identify opportunities to improve CX immediately and over a period of time.

#3. Mappatura del viaggio del cliente

Camminate nei panni dei vostri clienti per apprezzare la loro prospettiva. La mappatura del percorso del cliente con il software CEM comporta l'identificazione dei punti di contatto, dei canali e delle interazioni che un cliente ha con la vostra azienda.

You’ll gain a better understanding of customer experience and realize why feedback skews positively or negatively when it comes to your products or services and any specific touchpoints.

Customer experience management isn’t a guessing game, and CEM software mapping out the customer journey brings to light the areas where your brand can eliminate pain points, reduce friction, and shrink customer effort. Ultimately, this allows you to orchestrate the experiences your customers want and expect.

#4. La personalizzazione

Personalization tailors customer experience to the individual preferences of a customer. CEM software should be able to provide businesses with the ability to personalize the customer experience by providing personalized product recommendations while browsing an app, targeted content on a webpage, and individualized customer support, all based on the customer’s profile.

#5. Integrazione con altri sistemi

Anyone who’s held the responsibility of choosing software for an organization knows that every platform in your tech stack needs to play nice with each other. If your platforms live in silos, expect disparate data that doesn’t lead to useful insights (and an incredibly low ROI).

Il software CEM deve collegarsi e integrarsi con altri sistemi, come il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). In questo caso, l'integrazione fornisce una visione completa del customer journey dei singoli clienti.

La sincronizzazione dei dati tra le piattaforme consente anche di ottenere efficienze operative per i vostri dipendenti. Invece di passare da una piattaforma all'altra per completare un'attività, i dipendenti hanno a portata di mano i dati dei clienti, dai feedback ai clic sul web fino alla cronologia degli ordini, nella sola piattaforma CEM.

#6. Interfaccia facile da usare

Le funzionalità di una piattaforma possono sembrare abbondanti, ma la vostra azienda non otterrà molto dal software se è troppo complesso o poco intuitivo.

Quando scegliete un software CEM, date la priorità all'interfaccia utente e alla curva di apprendimento necessaria per navigare all'interno e all'esterno. In questo modo si garantisce che tutti gli stakeholder, in qualsiasi reparto, accedano regolarmente alla piattaforma per completare facilmente le attività e ottenere informazioni.

#7. Scalabilità

Businesses are expected to increase revenue and expand operations over time. So it’s essential to have a platform for customer experience management that grows accordingly, whether you’re a mid-market organization or a large enterprise.

CEM software needs to scale to meet the changing needs of your organization, both in terms of employees using the platform and the volume of customer data to collect and analyze.

#8. Sicurezza e privacy

Il software CEM - e qualsiasi altro software del vostro stack tecnologico - deve soddisfare gli standard di sicurezza e privacy del settore e della regione. I dati dei clienti rimarranno sempre un bersaglio per l'accesso e la compromissione da parte di malintenzionati; la piattaforma che scegliete per gestirli deve essere certificata per proteggere tutte le informazioni sensibili.

#9. Costo-efficacia

Any software platform considered cannot only be a “nice-to-have” — especially during uncertain times when budgets are tight. It must offer value to the organization and provide a return on investment. CEM software is, of course, no different and should be viewed as a “must-have” due to all the business outcomes that become attainable.

Fare della CX una priorità assoluta è un vantaggio significativo per ogni azienda, dall'aumento della soddisfazione dei clienti alla creazione di un vantaggio competitivo con una migliore reputazione del marchio. Ha un impatto sui ricavi e sui profitti. Una volta che un programma di CX viene lanciato e funziona a pieno regime, i marchi registrano in genere un aumento delle vendite da parte dei nuovi clienti e degli acquisti ripetuti.

Il software CEM, tuttavia, non si limita a incrementare i ricavi e la fedeltà dei clienti. Riduce anche i costi perché funge da hub centrale per il feedback, eliminando la necessità di strumenti ridondanti.

Using Customer Experience Management (CEM) Software Improves CX

Customer experience management software is essential. You can’t collect, analyze, and act on feedback to improve customer experience without a dedicated platform for CEM at the center.

But don’t forget that not all CEM software is equal. The features you find in one platform might not be offered by another, which is why you need to do some homework and research customer experience management software features that actually make a difference.

Disponendo di un software CEM con tutte le caratteristiche sopra elencate, la vostra azienda sceglie di attirare i clienti e incrementare i ricavi piuttosto che rimanere indietro rispetto alla concorrenza con innumerevoli piattaforme scollegate e incapaci di migliorare la CX.