Customer Experience Software di gestione (CEM): Le 9 caratteristiche principali per scegliere una piattaforma

Scoprite le caratteristiche principali per scegliere la migliore piattaforma software di gestione customer experience (CEM) per la vostra azienda.

Fornire esperienze deliziose e migliori del previsto ai clienti è fondamentale per i marchi per rimanere competitivi, raggiungere i risultati aziendali e prosperare anche quando i comportamenti dei consumatori cambiano nel tempo. Ma non è facile farlo manualmente. Anzi, è praticamente impossibile senza una piattaforma dedicata per catturare i feedback, scoprire insights e guidare le azioni.

La gestione dellCustomer experience (CEM) è la risposta. Come pratica, il CEM consente a un'Azienda di comprendere i propri clienti e quindi di modellare e migliorare le esperienze. Confezionato in una piattaforma software, il CEM funge da hub centrale per il feedback. Il CEM guida il processo decisionale di un'Azienda per creare esperienze personalizzate e coinvolgenti in tutti i punti di contatto lungo il percorso del cliente.

Le 9 caratteristiche principali per scegliere la migliore piattaforma software per la gestione dell Customer Experience (CEM)

La scelta di un software di qualsiasi tipo è spesso una sfida. Si prendono in considerazione molte cose, dal prezzo alla funzionalità, dall'implementazione alla scalabilità. Il software CEM non è diverso ed è per questo che è necessario conoscere le caratteristiche da considerare nella scelta della piattaforma.

In base al vostro investimento, avete bisogno di una piattaforma costruita per migliorare l'customer experience (CX). Dovrebbe essere composta da funzioni che vi aiutino a identificare le opportunità, a raggiungere gli obiettivi e i risultati chiave (OKR) e a fornire un ritorno sull'investimento, facendo capire a tutti i dipendenti dell Azienda quanto sia importante la CX.

Ecco le caratteristiche principali per scegliere la migliore piattaforma software CEM per la vostra azienda.

#1. Gestione del feedback

Il feedback dei clienti è più utile quando viene raccolto da una serie di fonti. Che si tratti di feedback diretti o indiretti, la vostra azienda ha l'opportunità di conoscere ciò che i clienti dicono e come si sentono in base alle loro esperienze con il vostro marchio.

Il software CEM deve raccogliere dati dai segnali ovunque essi emergano: sondaggi, e-mail, telefonate, chat dal vivo, interazioni sul web e altro ancora.

Essendo questo hub centrale in cui confluiscono tutti i segnali, la piattaforma che scegliete per la gestione customer experience deve consentirvi di tenere traccia dei feedback sia in modo ampio che granulare. Dai problemi specifici che emergono in prima linea nel contact center al sentiment dei clienti che emerge dai post sui social media, il software CEM deve gestire tutti i feedback con precisione.

#2. Analisi dei dati

Con i feedback diretti e indiretti in un unico luogo, il software CEM ottimizza l'analisi dei dati per far emergere in modo efficiente le insights che hanno il maggiore impatto. Sapere dove la vostra azienda sta eccellendo per fare più cose buone e dove sta lottando per tagliare quelle cattive.

I dati provenienti da ogni segnale devono essere analizzati per fornire insights sui comportamenti e sulle preferenze. Riveleranno anche i punti dolenti che possono esistere in qualche punto del percorso del cliente. Con questa visione olistica dell'customer experience, sarete pronti a identificare le opportunità di miglioramento della CX immediatamente e nel corso del tempo.

#3. Mappatura del viaggio del cliente

Camminate nei panni dei vostri clienti per apprezzare la loro prospettiva. La mappatura del percorso del cliente con il software CEM comporta l'identificazione dei punti di contatto, dei canali e delle interazioni che un cliente ha con la vostra azienda.

Potrete comprendere meglio l'customer experience e capire perché il feedback è positivo o negativo quando si tratta dei vostri prodotti o servizi e di qualsiasi punto di contatto specifico.

La gestione dellCustomer experience non è un gioco a indovinelli, e il software CEM che traccia il percorso del cliente porta alla luce le aree in cui il vostro marchio può eliminare i punti dolenti, ridurre l'attrito e diminuire l'impegno del cliente. In definitiva, questo vi permette di orchestrare le esperienze che i vostri clienti desiderano e si aspettano.

#4. La personalizzazione

La personalizzazione adatta l customer experience alle sue preferenze individuali. Il software CEM dovrebbe essere in grado di fornire alle aziende la possibilità di personalizzare l'customer experience , fornendo consigli personalizzati sui prodotti durante la navigazione in un'app, contenuti mirati su una pagina web e un'assistenza personalizzata, il tutto basato sul profilo del cliente.

#5. Integrazione con altri sistemi

Chiunque abbia avuto la responsabilità di scegliere il software per un'Azienda sa che ogni piattaforma del vostro stack tecnologico deve giocare bene tra di loro. Se le vostre piattaforme vivono in silos, aspettatevi dati eterogenei che non portano a insights utili (e un ROI incredibilmente basso).

Il software CEM deve collegarsi e integrarsi con altri sistemi, come il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). In questo caso, l'integrazione fornisce una visione completa del customer journey dei singoli clienti.

La sincronizzazione dei dati tra le piattaforme consente anche di ottenere efficienze operative per i vostri dipendenti. Invece di passare da una piattaforma all'altra per completare un'attività, i dipendenti hanno a portata di mano i dati dei clienti, dai feedback ai clic sul web fino alla cronologia degli ordini, nella sola piattaforma CEM.

#6. Interfaccia facile da usare

Le funzionalità di una piattaforma possono sembrare abbondanti, ma la vostra azienda non otterrà molto dal software se è troppo complesso o poco intuitivo.

Quando scegliete un software CEM, date la priorità all'interfaccia utente e alla curva di apprendimento necessaria per navigare all'interno e all'esterno. In questo modo si garantisce che tutti gli stakeholder, in qualsiasi reparto, accedano regolarmente alla piattaforma per completare facilmente le attività e ottenere insights.

#7. Scalabilità

Le aziende sono destinate ad aumentare i ricavi e ad espandere le operazioni nel tempo. È quindi essenziale disporre di una piattaforma per la gestione customer experience che cresca di conseguenza, sia che si tratti di un'Azienda di medie dimensioni che di una grande impresa.

Il software CEM deve essere scalabile per soddisfare le mutevoli esigenze della vostra Azienda, sia in termini di dipendenti che utilizzano la piattaforma che di volume di dati dei clienti da raccogliere e analizzare.

#8. Sicurezza e privacy

Il software CEM - e qualsiasi altro software del vostro stack tecnologico - deve soddisfare gli standard di sicurezza e privacy del settore e della regione. I dati dei clienti rimarranno sempre un bersaglio per l'accesso e la compromissione da parte di malintenzionati; la piattaforma che scegliete per gestirli deve essere certificata per proteggere tutte le informazioni sensibili.

#9. Costo-efficacia

Qualsiasi piattaforma software presa in considerazione non può essere solo un "nice-to-have", soprattutto in tempi di incertezza e di ristrettezze di budget. Deve offrire valore all'Azienda e fornire un ritorno sull'investimento. Il software CEM, naturalmente, non è diverso e dovrebbe essere considerato un "must-have" per tutti i risultati di business che si possono ottenere.

Fare della CX una priorità assoluta è un vantaggio significativo per ogni azienda, dall'aumento della soddisfazione dei clienti alla creazione di un vantaggio competitivo con una migliore reputazione del marchio. Ha un impatto sui ricavi e sui profitti. Una volta che un programma di CX viene lanciato e funziona a pieno regime, i marchi registrano in genere un aumento delle vendite da parte dei nuovi clienti e degli acquisti ripetuti.

Il software CEM, tuttavia, non si limita a incrementare i ricavi e la fedeltà dei clienti. Riduce anche i costi perché funge da hub centrale per il feedback, eliminando la necessità di strumenti ridondanti.

L'utilizzo di un software di gestione Customer Experience (CEM) migliora la CX

Il software di gestione Customer experience è essenziale. Non è possibile raccogliere, analizzare e agire sui feedback per migliorare l'customer experience senza una piattaforma dedicata al CEM al centro.

Ma non dimenticate che non tutti i software CEM sono uguali. Le caratteristiche che si trovano in una piattaforma potrebbero non essere offerte da un'altra, per questo è necessario fare un po' di lavoro a casa e ricercare le caratteristiche del software di gestione customer experience che fanno effettivamente la differenza.

Disponendo di un software CEM con tutte le caratteristiche sopra elencate, la vostra azienda sceglie di attirare i clienti e incrementare i ricavi piuttosto che rimanere indietro rispetto alla concorrenza con innumerevoli piattaforme scollegate e incapaci di migliorare la CX.