Customer Experience nel settore alberghiero: Forse non avete ospiti, ma avete comunque dei clienti

Gli effetti della pandemia sull'industria dell'ospitalità sono cupi, ma customer experience può essere un vantaggio competitivo - anche se pensate di non avere clienti in questo momento.

È passato circa un anno dall'inizio della pandemia COVID-19 e, proprio come la diffusione del virus, il colpo per l'industria alberghiera non ha rallentato. Secondo la società di dati alberghieri STR, nel 2020 l'occupazione degli hotel statunitensi è scesa di ben il 33,3%, arrivando ad appena il 44%. L'industria alberghiera ha stabilito un record per la peggiore performance di qualsiasi anno, superando per la prima volta in assoluto 1 miliardo di notti di camere invendute.

Anche se non sorprendente, la notizia è certamente scoraggiante per un settore che in precedenza aveva goduto di quasi un decennio di crescita durante la ripresa dalla precedente Grande Recessione. Oggi, molti albergatori potrebbero chiedersi: "Non abbiamo clienti, quindi come possiamo avere un ? Non abbiamo clienti, quindi come possiamo avere un customer experience? E poi, ha importanza?

La verità è che avete dei clienti, anche se in questo momento non restano con voi così spesso. I vostri clienti continuano a interagire con voi, sia tramite call center che online. Molti si rivolgono a voi per aggiornare le prenotazioni o cercare altre informazioni, ad esempio. Ma sono ancora vostri clienti e quindi customer experience nel settore alberghiero è ancora importante. Il modo in cui lo gestite ora determinerà se avrete ancora clienti in proprietà quando i viaggi riprenderanno.

I clienti non sono solo teste nei letti

I vostri clienti hanno sempre interagito con voi attraverso molti canali diversi, ma la pandemia ha aperto nuove opportunità e ne ha ampliate altre. Prima della pandemia, il processo tipico prevedeva che un ospite prenotasse una camera online, venisse a soggiornare nella struttura, magari interagisse con il personale dell'hotel e poi facesse il check-out. Magari poi scriveva una recensione o compilava un sondaggio post-soggiorno via e-mail. Sebbene questo tipo di feedback sia ancora importante, come possono fornire un quadro chiaro di customer experience se il volume è drasticamente diminuito a causa della mancanza di viaggi?

Durante la pandemia, i canali di call center e digitali sono diventati un'enorme opportunità - e assolutamente necessaria - per ottenere customer experience nel settore alberghiero, mentre le proprietà rimangono mezze vuote. Per essere chiari, questi canali sono sempre stati importanti, ma la pandemia ne ha amplificato il valore.

Ad esempio, supponiamo che un cliente stia cercando di trovare sul vostro sito web informazioni sugli standard di pulizia aggiornati. È importante che il potenziale cliente conosca le procedure prima di prenotare, quindi potrebbe telefonare per informarsi. Il modo in cui viene gestita la chiamata può portare a una prenotazione o alla perdita di un cliente. 

Il modo in cui gestite ora il sito customer experience determinerà se avrete ancora clienti in loco quando i viaggi riprenderanno.

Per fare un ulteriore passo avanti, dovete essere in grado di raccogliere informazioni da queste chiamate per prendere decisioni migliori sulla vostra attività. Hanno chiamato 20 ospiti per chiedere informazioni sugli standard di pulizia perché non riescono a trovare le informazioni sul vostro sito web? Ora sapete che dovete rendere le informazioni più accessibili per trasformare chi guarda in chi prenota. Perché cosa è successo alle 20 persone che non hanno chiamato per chiedere informazioni? Hanno prenotato con voi o sono andate dal concorrente che ha reso più facile trovare ciò che stavano cercando? 

Ecco perché avere il polso del call center è fondamentale per capire quali sono i veri fattori di valore. Se non sapete da dove cominciare con la vostra strategia, parlate con i vostri collaboratori del call center per avere delle idee. La tecnologia può aiutarvi a farlo su scala. Scoprirete che questo tipo di ascolto non è ottimo solo per il cliente, ma anche per il call center. customer experiencema anche per il employee experience. E, come ci piace dire nel settore dell'ospitalità, dipendenti felici creano clienti felici.

Dal punto di vista digitale, si tratta di andare incontro ai clienti dove si trovano. Mentre i call center saranno sempre importanti per customer experience, non tutti vogliono alzare il telefono. Dovete essere disponibili per i vostri clienti su più canali, tra cui web, mobile e in-app. Soprattutto, l'esperienza su questi canali deve essere senza intoppi. I clienti di oggi sono più connessi che mai: il 75% dei consumatori afferma di aspettarsi esperienze coerenti su più canali (web, mobile, di persona, social) e il 73% è propenso a cambiare marchio se non lo ottiene.

Feedback in tempo reale = opportunità reali

Avete fatto il punto sulle vostre strategie di call center e digitali. E ora? Una sfida costante del settore alberghiero è quella di offrire agli ospiti un'esperienza incoerente. Il settore è frammentato: ci sono proprietari, operatori terzi e i marchi di cui sventolate le bandiere, quindi chi prende tutte le decisioni? 

La pandemia ha dimostrato agli albergatori che la capacità di essere agili nelle loro operazioni è assolutamente cruciale per il successo continuo. Con molte parti in movimento, come le normative che cambiano di stato in stato e a volte quotidianamente, era difficile per un ufficio aziendale avere tutte le risposte. Inoltre, non era facile aspettare che i marchi aggiornassero i loro standard quando i clienti ci dicevano che non si sentivano a loro agio a prenotare finché tutti i dipendenti non erano mascherati, ad esempio. I proprietari e i gestori di hotel che sono stati in grado di recepire il feedback in tempo reale, sia dei clienti che dei dipendenti in prima linea, e di agire di conseguenza, sono stati all'altezza della situazione.

Le lezioni apprese vanno oltre la pandemia. I vostri clienti - e sì, ne avete ancora uno, anche se si prevede che i viaggi non si riprenderanno del tutto prima di qualche anno - si aspettano ora più che mai che siate al passo con i loro desideri e le loro esigenze e che apportiate cambiamenti che li soddisfino. E se non lo fate, andranno nell'hotel di fronte. Oppure potrebbero prendere in considerazione un'azienda innovativa come Airbnb, che ha superato la pandemia relativamente bene rispetto agli hotel grazie alla sua capacità di adattarsi rapidamente e di riorientare la propria strategia. 

Avete dei clienti, anche se al momento non si fermano da voi così spesso.

Le persone iniziano a provare nuovi marchi quando i modelli di clientela vengono stravolti. Potete dire: "Beh, questi clienti non diventeranno mai clienti fedeli, quindi che senso ha rivolgersi a loro?". Oppure potete riconoscere l'enorme opportunità di fidelizzare nuovi clienti a cui prima non avevate accesso. Il feedback in tempo reale può aiutarvi a capire cosa vuole questo nuovo segmento, in modo da poter prendere rapidamente decisioni che lo fidelizzino.

In breve, la pandemia COVID-19 ha modificato il settore alberghiero in modi che non avremmo potuto immaginare un anno fa. Sebbene abbiamo sempre saputo che il feedback è fondamentale per fornire un customer experience che costruisca la fedeltà, la pandemia ci ha solo spinto a capire ulteriormente che il nostro business non può sopravvivere senza ascoltare veramente e poi agire. Mentre il settore si avvia verso la ripresa, l'inazione non sarà accettabile per gli ospiti. Quindi, è il momento di ascoltare i vostri clienti su larga scala se volete riempire di nuovo le camere alla ripresa dei viaggi.

Il modo in cui vi impegnate con i vostri clienti oggi avrà un impatto sul loro comportamento di prenotazione domani. Siete interessati a scoprire come potete dimostrare la vostra capacità di rispondere rapidamente alle esigenze dei vostri clienti? Per saperne di più su Medallia per l'ospitalità.