Come l'ordine esecutivo Customer Experience trasformerà il governo statunitense
16 dicembre 2021
Esperienza del cliente
Customer experience è ora un ordine esecutivo negli Stati Uniti! Con questa notizia monumentale, Lee Becker approfondisce cosa significa per i dipendenti federali e i loro clienti.
Questa è stata una settimana importante e stimolante per tutti i cittadini e i residenti degli Stati Uniti: il 13 dicembre 2021 il Presidente Joe Biden ha firmato un ordine esecutivo che impone di concentrarsi sul sito customer experience.
Finalmente ci sarà più sostegno e responsabilità per i dirigenti delle agenzie federali, che potranno immaginare insieme ai loro team come servire meglio i cittadini, sia quelli all'interno delle agenzie che i clienti pubblici in tutta la nazione. L'ordine esecutivo si concentra sulle azioni essenziali per "modernizzare i programmi, ridurre gli oneri amministrativi e sperimentare nuovi strumenti e tecnologie online in grado di fornire un sito customer experience semplice, senza intoppi e sicuro".
Con questo ordine esecutivo, customer experience non è più un "nice-to-have" ma un "must-have" per le agenzie governative federali degli Stati Uniti. I responsabili delle agenzie trasformeranno il loro modo di lavorare, dallo sviluppo delle politiche all'implementazione della tecnologia, grazie a questo nuovo quadro di riferimento. Di conseguenza, possiamo aspettarci che i cittadini possano rinnovare i passaporti online, essere controllati più rapidamente negli aeroporti e, in generale, accedere a prestiti, benefici e servizi in modo molto più agevole.
So che non sarà facile, ma è un lavoro incredibilmente divertente e gratificante, visto l'impatto che ha su tante persone nella nostra comunità, nel Paese e nel mondo.
Cosa significa davvero customer experience per il settore pubblico?
Il concetto di customer experience consiste nel cercare di risolvere i problemi di qualcuno ponendo il cliente e il dipendente al centro di tutto ciò che facciamo. Che si tratti di accedere a un sussidio per i veterani o a un prestito agricolo, la domanda essenziale è: come viene influenzato l'utente finale dai passi che deve compiere?
Customer experience non è un concetto nuovo per il settore pubblico, ma non è stato diffuso all'ingrosso. Nel corso degli anni molti di noi che lavorano nel governo, e che lo sostengono, si sono concentrati su customer experience, anche se il nome era diverso. I dipendenti pubblici si preoccupano profondamente di aiutare le persone, ma spesso sono ostacolati da problemi sistemici a livello tattico o strategico. Abbiamo visto alcune sacche di successo nel superare questi ostacoli - quelli che chiamiamo "silos di eccellenza" - e ora questi silos saranno abbattuti per consentire alle persone di accedere ai loro benefici, alle cure e ai servizi senza soluzione di continuità, il che contribuirà a ricostruire la fiducia nel governo.
Customer experience non è nemmeno un'iniziativa una tantum. Per realizzarla con successo è necessario un intero cambio di mentalità, una trasformazione culturale che deve avvenire a tutti i livelli di un sito Azienda. Si comincia con i leader che si chiedono: "Che cosa conta di più per i nostri clienti?" e "Come possiamo dare ai nostri dipendenti gli strumenti, le risorse e le politiche giuste per fornire un servizio eccellente ai loro clienti?". Per questa linea di lavoro, ciò significherà orchestrare il servizio da più luoghi, che tradizionalmente sono stati isolati. È una parte entusiasmante della trasformazione, che consiste nel reimmaginare i servizi dal punto di vista dei clienti e dei dipendenti e nell'orchestrare l'esperienza in base agli eventi e ai momenti chiave della vita che contano.
Un caso di studio: Come customer experience ha trasformato il VA
Uno dei grandi onori della mia carriera è stato quello di contribuire a creare e sostenere il primo ufficio federale customer experience , il Veterans Experience Office (VEO), presso il Dipartimento degli Affari dei Veterani degli Stati Uniti (VA). Ci siamo proposti di catturare la voce del veterano e di inserirla in tutte le nostre politiche, programmi, processi e pratiche.
I nostri sforzi iniziali hanno contribuito a portare il punteggio di fiducia del VA tra i veterani all'80%, rispetto al 55% del 2016, e continuano a vedere questa approvazione aggirarsi intorno all'80%. La fiducia nell'assistenza sanitaria VA è superiore al 90%.
Un approccio tattico di customer experience che abbiamo adottato è stato quello di garantire ai leader di VA l'accesso a tutti i feedback in tempo reale dei veterani e delle loro famiglie, il che ci ha permesso di definire meglio le priorità dei problemi che dovevamo realmente affrontare. In questo modo, letteralmente, la voce delle persone è diventata centrale nel flusso di lavoro quotidiano.
Da allora, questo ha incluso uno sforzo mission-critical per sfruttare l'intelligenza artificiale per identificare i veterani ad alto rischio di suicidio. L'anno scorso il VA ha condiviso il modo in cui stava utilizzando la tecnologia di intelligenza artificiale sfruttata dal settore dei feedback dei clienti, in collaborazione con Booz Allen Hamilton, Deloitte, Medallia e Halfaker, per individuare e rispondere ai veterani in crisi. Le segnalazioni vengono ora indirizzate alla Veterans Crisis Line per un'assistenza immediata, aiutando il personale del VA a fornire assistenza a migliaia di veterani in difficoltà nel giro di pochi minuti.
L'implementazione di customer experience ha continuato a riscuotere un tale successo che nel 2020 la VA ha pubblicato una guida ricca di suggerimenti e best practice, nota come VA CX Cookbook.
Perché il feedback in tempo reale gioca un ruolo fondamentale customer experience
In generale, garantire l'esistenza di canali di feedback in tutte le interazioni consente di ricevere input in tempo reale da TUTTE le persone che contano, non solo da quelle che fanno più sentire la loro voce. Questo è fondamentale per poter convalidare l'erogazione di servizi equi, in linea con l'Ordine esecutivo del Presidente sull'avanzamento dell'equità razziale e il sostegno alle comunità non servite attraverso il governo federale, firmato il 20 gennaio 2021.
Ci permette di ascoltare con intenzione. Come leader, quando gestite un programma, un team o un'azienda di qualsiasi tipo, cercate di prendere le migliori decisioni possibili. Come ci si assicura di avere le giuste intuizioni per poterlo fare?
Quando si serve una popolazione, sia essa interna o esterna, bisogna essere in grado di percepire ciò che pensano, di cui hanno bisogno e quali sono le lacune. L'opportunità è quella di essere in grado di attivare un ascolto autentico e quindi di capire come agire.
Laddove vediamo fallire i programmi, vediamo anche dipendenti e clienti che stavano cercando di sensibilizzare l'opinione pubblica sui problemi e non c'era un modo sistematico per raccogliere queste informazioni su scala per aiutare a cambiare rotta. Dovremmo considerare i nostri clienti e dipendenti come i "raccontatori di verità", l'intelligenza umana a livello locale.
Come possiamo quindi assicurarci di ascoltarli davvero? Le opportunità sono tante ora che disponiamo della giusta tecnologia in grado di consentire l'ascolto su tutti i canali, l'analisi del sentiment attraverso l'analisi del testo e l' intelligenza artificiale, e le automazioni che consigliano le azioni giuste - e su scala.
Guardando al futuro: anche customer experience aiuterà employee experience
Inizialmente il VA si è concentrato sul viaggio verso il sito customer experience dal punto di vista dei veterani, reimmaginando il viaggio verso la progettazione del servizio. Inaspettatamente, abbiamo iniziato a ricevere feedback in cui circa il 70% di tutti i commenti erano in realtà complimenti da parte dei veterani e dei loro familiari. (Ho dovuto ricontrollare per assicurarmi che fosse vero).
Abbiamo deciso di condividere questi complimenti con i nostri dipendenti e questa decisione è stata molto efficace per aumentare il morale.
Naturalmente, employee experience è anche il flusso di lavoro. Ad esempio, se qualcuno sta cercando di portare a termine una missione, come l'elaborazione di una richiesta di rimborso, e ha un problema con la tecnologia o ha problemi al di fuori del lavoro, i loro leader devono comprendere davvero le loro difficoltà e fornire il supporto di cui hanno bisogno, che si tratti di un flusso di lavoro tecnologico migliore o di un orario più flessibile. È un aspetto che il VA e altre agenzie stanno esaminando, ed è incredibile vedere come la produttività e il morale aumentino quando la rimozione degli attriti nel flusso di lavoro viene affrontata sempre di più.
Considerazioni finali sull'ordine esecutivo customer experience
Nei primi giorni di VA, avevamo una grande quantità di dati e la sfida era capire come affrontare il problema prima che diventasse un problema: dovevamo riequilibrare l'aspetto del processo. Ci è voluto tempo, ma i risultati hanno dato i loro frutti.
Ogni dipendente di ogni agenzia deve adattarsi a cambiamenti radicali. L'adozione di un approccio customer experience contribuirà intrinsecamente al successo del percorso di cambiamento. Ma per farlo, questo ordine esecutivo richiederà ai leader federali e ai loro team di costruire nuovi muscoli, per così dire. I piccoli passi portano a grandi cambiamenti nel tempo. I cambiamenti richiedono una pratica quotidiana e più si fa pratica e si crea una comunità intorno ai cambiamenti positivi, più il viaggio sarà piacevole.
Il passo più importante è iniziare da qualche parte. Nel corso degli anni, abbiamo visto che per avere successo nella trasformazione verso la modernizzazione, i leader devono adottare un approccio customer experience o falliranno. È necessario un duro lavoro per utilizzare customer experience per migliorare il modo in cui si svolge l'attività, anziché limitarsi a spuntare una casella. Ma vi assicuro che vedrete risultati che massimizzeranno l'impatto e i risultati per le persone che servite.
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