L'esperienza cliente come vantaggio competitivo nel settore della vendita al dettaglio

Scoprite il potere di customer experience per ottenere un vantaggio competitivo nel settore della vendita al dettaglio.

I rivenditori hanno iniziato a spostare l'attenzione dalle transazioni in negozio alle vendite online più di un decennio fa, ma la pandemia globale ha costretto l'intero settore della vendita al dettaglio a sovraccaricare la crescita dell'e-commerce.

Nel 2023, la National Retail Federation (NRF) prevede che le vendite online e le altre vendite non in negozio aumenteranno fino al 12%. Il traffico pedonale all'interno dei negozi, nel frattempo, rimane instabile, in quanto i consumatori scelgono lo shopping online per acquistare gli articoli dei loro rivenditori preferiti, sia che si tratti di ricevere una consegna a domicilio, sia che si tratti di recarsi in un punto vendita, ma di scegliere il ritiro a domicilio.

Le vendite online sono in aumento, ma le transazioni in negozio non spariscono. Cosa significa questo per il settore della vendita al dettaglio? I rivenditori devono coinvolgere i clienti in tutti i punti di contatto del loro percorso. Se lo fanno in modo efficace, i rivenditori mantengono i clienti esistenti e continuano ad attirarne di nuovi, assicurando una crescita costante delle vendite.

Perché Customer Experience è importante nel settore della vendita al dettaglio

Customer experience (CX) è fondamentale per il successo di qualsiasi azienda nel settore della vendita al dettaglio.

Se un'applicazione mobile o un sito web di un marchio è più piacevole di quello di un altro, i clienti cambieranno marchio senza pensarci due volte. Questo vale anche per le esperienze in negozio. Se il layout del negozio o il processo di cassa sono fluidi, la fedeltà dei clienti sarà forte.

I clienti, sia che acquistino in negozio che online, vogliono sentirsi coinvolti e senza attriti durante la loro esperienza con un marchio.

5 modi in cui i leader del settore retail abbracciano Customer Experience come vantaggio competitivo

Il moderno customer experience si basa sulla personalizzazione, indipendentemente dai canali in cui avvengono le interazioni. Con l'evolversi del trend degli acquisti online, la CX diventa un impegno a tutto campo, ibrido e immersivo, in cui i clienti cercano il coinvolgimento attraverso un'ampia gamma di modi per entrare in contatto con il marchio.

Ecco come i leader del settore retail stanno adottando customer experience come vantaggio competitivo.

#1. Tutti i clienti sono nuovi clienti

Convertire un cliente non garantisce che rimanga tale. Con ogni nuovo canale attraverso il quale un cliente esistente interagisce con un marchio, c'è l'opportunità di conquistare nuovamente quel cliente.

Cosa succede se un cliente ordina online e sceglie il ritiro in negozio o sul marciapiede? Se l'esperienza è positiva, il cliente potrebbe voler provare a fare acquisti nel punto vendita. L'esperienza di acquisto in negozio diventa quindi una nuova opportunità per continuare a soddisfare il cliente.

Ricordate questo: Ogni punto di contatto è un'occasione per coinvolgere e deliziare i clienti con esperienze positive.

#2. Rimanere in contatto durante tutto il percorso del cliente

L'esperienza di acquisto è molto più che un semplice cliente che identifica ciò che desidera e completa l'acquisto. Dopo la transazione, la consegna - spesso da parte di terzi - continua l'esperienza e la maggior parte dei rivenditori non può controllarla.

Dalla mancata consegna alla merce danneggiata, la CX nel settore della vendita al dettaglio dipende in larga misura dall'ultimo miglio. La buona notizia è che non dovete perdere la comunicazione con i clienti mentre gli ordini sono in transito.

Rimanete in contatto con i clienti comunicando quando un ordine viene spedito, la data di consegna prevista e un follow-up successivo alla consegna per garantire che il cliente sia soddisfatto del suo ordine.

#3. Coinvolgete i vostri dipendenti per ottenere input e idee

Con il cambiare dei modelli di clientela, cambia anche il valore dei vostri dipendenti nei vari ruoli. Se da un lato è possibile che vi serva un numero minore di collaboratori in negozio, dall'altro gli acquirenti in negozio e gli agenti del servizio clienti acquistano sempre più valore. È tempo di costruire nuove strategie per utilizzare al meglio le competenze, i talenti e la familiarità dei dipendenti con la clientela, mentre gli stili di acquisto si evolvono. Investire nei vostri dipendenti paga.

L'ascolto continuo dei dipendenti attraverso le indagini di polso vi aiuterà a mantenere i problemi e gli ostacoli gestibili nei momenti di incertezza, aumentando le possibilità di successo degli acquirenti. Il crowdsourcing delle idee dei top performer aumenta il loro impegno e aiuta l'azienda a risolvere più problemi attraverso un'innovazione agile.

I vostri dipendenti conoscono i clienti perché lavorano con loro ogni giorno. Lavorate con il vostro team per determinare le assegnazioni, gli orari e le mansioni migliori per soddisfare le esigenze dei clienti e ottimizzare il valore di ogni membro del team.

#4. Innovazione agile

"Agile" è diventata una parola chiave negli ultimi anni, poiché le aziende si rendono conto che le tendenze dei clienti si evolvono più rapidamente che mai. Gli acquisti online non sono stati subito popolari, ma i rivenditori che hanno investito in siti web e applicazioni mobili più di dieci anni fa erano molto più preparati dei concorrenti che ritenevano che il modello "brick-and-mortar" sarebbe rimasto dominante.

Poiché le esigenze e le aspettative dei vostri clienti cambiano rapidamente, anche il vostro approccio deve cambiare.

Per massimizzare le prestazioni, i retailer leader testano ogni innovazione con un feedback immediato dei clienti e lo collegano alle metriche di CX, tra cui la customer satisfaction (CSAT) e il net promoter score (NPS®).

#5. Personalizzazione di livello superiore

Non esistono due clienti identici ed è per questo che ogni marchio del settore retail ha bisogno della personalizzazione al centro di ogni esperienza.

La personalizzazione garantisce che, in qualsiasi punto del customer journey, ogni cliente riceva un'esperienza personalizzata in base a chi è, a cosa è interessato e a una serie di altri fattori. Conosciuta come orchestrazione dell'esperienza, questa pratica delizia i clienti e li fidelizza su scala.

Migliorare Customer Experience nel settore della vendita al dettaglio con Medallia

Ciò che si prospetta per il retail è l'agilità e l'adattamento. I retailer di successo stanno raddoppiando il feedback sempre attivo per promuovere una rapida innovazione. Il clima della vendita al dettaglio continua a cambiare rapidamente, e così devono fare i retailer che vogliono essere leader. Rimanendo concentrati e agili, questa perturbazione si trasforma in un vantaggio competitivo.

Che la vostra attività di vendita al dettaglio stia costruendo un'esperienza coinvolgente all'interno del negozio o si stia concentrando sull'aumento delle vendite online, customer experience rimane di primaria importanza. Coltivare la CX su tutti i canali, sia fisici che digitali, consente di creare una base di clienti fedeli ed entusiasti che cercano di riallacciare il rapporto con il vostro marchio in ogni punto di contatto.

Incontrate un esperto di Medallia : vi spiegheremo come utilizzare customer experience come vantaggio competitivo nel settore della vendita al dettaglio.