Punteggi CSAT: come misurare e migliorare l'esperienza del servizio clienti

Che cos'è il CSAT e come si calcola un punteggio CSAT? Analizziamo come i team del servizio clienti e di customer experience possono misurare e migliorare il CSAT per migliorare il loro livello di servizio.

Dopo qualsiasi punto di contatto con il cliente, ci sono innumerevoli informazioni che si possono raccogliere per comprendere meglio la sua esperienza complessiva. I punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT) sono misurati per aiutare le aziende a valutare il sentimento dei clienti dopo le diverse interazioni con il vostro marchio.

La CSAT è tipicamente utilizzata da molti stakeholder per comprendere il customer experience attraverso vari punti di contatto. I team del servizio clienti utilizzano il CSAT per ottenere informazioni sulla qualità del servizio.

Che cos'è il CSAT?

Il CSAT è una misura del sentiment dei clienti utilizzata per aiutare le organizzazioni a comprendere le reazioni dei clienti a prodotti e servizi. Dopo una transazione o un'interazione, ai clienti viene chiesto di rispondere a una domanda che valuta il loro livello di soddisfazione su una scala standard, che di solito va da molto soddisfatto a per niente soddisfatto. Per i responsabili dei contact center, questa misura aiuta a monitorare le prestazioni del servizio nel tempo e a identificare le aree di miglioramento.

Il punteggio CSAT viene calcolato dividendo il numero di clienti soddisfatti (quelli che hanno risposto "molto soddisfatto" o "un po' soddisfatto") per il numero di risposte al sondaggio, quindi moltiplicato per 100 per convertirlo in percentuale. Questo punteggio fornisce una comprensione del sentimento generale dei clienti nei confronti del vostro prodotto o servizio, indicando la percentuale di clienti soddisfatti. Calcolare accuratamente i punteggi CSAT è fondamentale per qualsiasi azienda che voglia trarre informazioni significative dal feedback dei propri clienti.

Formula di calcolo del punteggio CSAT

1. Identificare il numero totale di partecipanti all'indagine.
2. Determinare il numero di clienti soddisfatti (coloro che hanno risposto "molto soddisfatto" o "un po' soddisfatto").
3. Dividere il numero di clienti soddisfatti per il numero totale di intervistati.
4. Moltiplicare il risultato per 100 per convertirlo in percentuale. 

Questa percentuale rappresenta il vostro punteggio CSAT.

6 modi per migliorare il vostro punteggio CSAT

Migliorare il punteggio CSAT non significa solo avere clienti più felici, ma anche contribuire alla difesa del marchio e all'aumento degli acquisti. Di conseguenza, il miglioramento della soddisfazione dei clienti è un'iniziativa importante per ogni contact center. Ecco cinque strategie per migliorare il punteggio CSAT e fidelizzare i clienti:

1. Raccogliere i commenti

Le richieste di feedback e i sondaggi devono essere concisi. Includono poche domande a scelta multipla e lasciano spazio ai commenti aperti. I commenti ricevuti offriranno una chiara direzione per i prossimi passi da compiere e la richiesta di feedback dimostra al cliente che la sua voce è apprezzata.

2. Includere una domanda di verifica

Dopo che un cliente ha inviato la sua valutazione CSAT, potreste includere una domanda di follow-up in cui gli chiedete di identificare le aree di eccellenza dell'agente o le opportunità di miglioramento. Le risposte ricevute vi offriranno indicazioni specifiche su ciò che i vostri clienti stanno cercando.

3. Democratizzare i dati

Date agli agenti la possibilità di autocorreggersi dando loro visibilità diretta al feedback dei clienti. Grazie all'accesso a dashboard individuali e a flussi di feedback in tempo reale, gli agenti possono facilmente identificare ciò che funziona con i clienti e ciò che non funziona.

4. Fornire coaching in tempo reale

Impostate gli avvisi per segnalare le opportunità di miglioramento e intervenite immediatamente per istruire gli agenti su come affrontare meglio i problemi in futuro.

Con i moderni strumenti di feedback dei clienti, è possibile impostare facilmente avvisi per segnalare i feedback negativi, lasciare commenti o annotazioni all'interno di un ticket e fornire coaching in-the-moment durante la giornata.

Se lasciate che i punteggi CSAT guidino i vostri sforzi di coaching, non perderete mai un'altra opportunità di miglioramento.

5. Intervenire subito sulle valutazioni basse

Implementare una strategia di recupero del servizio per migliorare il sentiment dei clienti in tempo reale e salvare la relazione. Il CSAT è un parametro fondamentale per i team di customer experience per capire non solo come stanno andando, ma anche come possono migliorare. Anche se state già misurando il CSAT, utilizzate i passi precedenti per stabilire processi che portino i vostri punteggi a un livello superiore.

6. Utilizzare la tecnologia per migliorare il punteggio CSAT

Gli strumenti per i contact center e customer experience possono aiutare Azienda a identificare modelli e tendenze nel feedback dei clienti, consentendo al team di ottimizzare le strategie in modo più efficace. L'adozione di queste tecnologie può favorire un'esperienza di senza intoppi assistenza clienti più efficiente, con conseguenti punteggi CSAT più elevati.

Analizzare il punteggio CSAT

L'analisi e l'interpretazione dei punteggi CSAT è una parte essenziale di qualsiasi strategia di assistenza clienti. Contestualizzando questi punteggi nell'ambito più ampio del feedback dei clienti e degli obiettivi aziendali generali, è possibile ottenere informazioni utili sulla qualità del servizio e sulle aree di miglioramento.

I punteggi CSAT possono variare da 0 a 100, con punteggi più alti che indicano un maggior grado di soddisfazione dei clienti. Ecco un modo semplice per interpretare le diverse fasce di punteggio:

• 90 - 100: Eccellente
• 70 - 89: Buono
• 50 - 69: Media
• Al di sotto di 50: povero

Analisi comparativa del punteggio CSAT

Il benchmarking del vostro punteggio CSAT rispetto agli standard del settore può fornire indicazioni preziose sulle vostre prestazioni nel servizio clienti. È essenziale confrontare i vostri punteggi con quelli delle aziende del vostro settore per avere un quadro più preciso delle vostre prestazioni.

Errori comuni nel punteggio CSAT

• Fare eccessivo affidamento sui punteggi CSAT: Molti marchi commettono l'errore di affidarsi esclusivamente ai punteggi CSAT per valutare la soddisfazione dei clienti. Sebbene i punteggi CSAT siano utili, non dovrebbero essere gli unici dati o metriche utilizzati per valutare il vostro sito customer experience.
• Interpretazione errata dei risultati: I punteggi CSAT forniscono un'istantanea del sentiment dei clienti, ma possono essere interpretati in modo errato se non vengono analizzati correttamente. È importante considerare altre metriche e feedback per ottenere una comprensione più completa di customer experience.
• Utilizzare i punteggi CSAT in modo isolato: DISTRIBUZIONE

Evitando questi errori comuni, le aziende possono comprendere meglio e migliorare la soddisfazione complessiva dei clienti.

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