4 elementi chiave per creare un programma Customer Experience di successo e diventare un leader della CX

Ecco come creare un programma di successo su customer experience e come essere leader nel vostro settore, secondo Bill Staikos, SVP del Community Engagement di Medallia.

L'avvio di un programma customer experience richiede molto tempo, sforzi e risorse, ma tutto ciò non ha alcun significato se non si è fatto ricorso agli elementi chiave necessari per portarlo avanti e ottenere successo.

Medallia si concentra sull'aiutare i clienti a realizzare con successo gli elementi chiave di un programma di customer experience (CX), di cui la tecnologia è il fattore abilitante indispensabile. Nella ricerca report Uncovering the Secrets Behind a Successful Customer Experience Program pubblicata dal Medallia Institute, sono emersi questi elementi chiave: Signals, Insight, Engagement e Action. Senza uno o tutti questi elementi, è incredibilmente difficile raggiungere i risultati aziendali come team o azienda nel suo complesso.

Vediamo più da vicino come questa struttura di segnali, intuizioni, coinvolgimento e azione viene utilizzata per creare un programma customer experience di successo.

Cosa vi serve per lanciare un programma di CX leader nel settore: 4 elementi chiave per il successo

Se siete leader di customer experience , probabilmente conoscete già le principali strategie e best practice. I ritardatari della CX, invece, non riescono a convincere i clienti e a perdere fedeltà nei confronti dei concorrenti perché non sanno cosa conta davvero in un programma di CX.

Ma non tutte le speranze sono perdute. Condividerò con voi esattamente ciò che è necessario per far sì che i clienti continuino a tornare e per incrementare i vostri profitti. Dopotutto, la ricerca dell'Istituto Medallia indica che i leader della CX hanno 26 volte più probabilità rispetto ai ritardatari di registrare una crescita del fatturato annuale del 20% o più.

Ecco gli elementi chiave necessari per creare un programma customer experience leader del settore e come sfruttarli per avere successo.

#1. Segnali: Pratiche relative al feedback dei clienti e alla raccolta dei dati

Molte aziende oggi si affidano ancora ai sondaggi come fonte primaria di informazioni. Una ricerca condotta dal nostro sito report mostra che i ritardatari della CX, ovvero coloro che ottengono i risultati più bassi in questa categoria, hanno predisposto solo due canali di feedback per acquisire informazioni sui clienti. Secondo la mia esperienza, si tratta di un sondaggio transazionale (ad esempio un sondaggio post-chiamata del contact center) e di un sondaggio annuale sulle relazioni.

Sebbene questi due canali siano fonti preziose di informazioni sui clienti, da soli non sono più sufficienti a comprendere le esigenze dei clienti e a fornire una solida visione dei clienti alla leadership, ai team di prodotto, al marketing e ad altri soggetti per promuovere cambiamenti significativi.

I leader di customer experience stanno andando oltre i soli sondaggi e si stanno dedicando a segnali non tradizionali. Ad esempio, stanno trasformando le telefonate del contact center in testo per analizzarne i temi e il sentiment; le note di chiamata degli agenti del contact center per scopi di coaching e per approfondire i temi prevalenti; le note di vendita in un CRM. Anche i post sui social media e le e-mail possono essere segnali chiave per capire cosa sta succedendo al cliente. Inoltre, date le attuali capacità tecnologiche, vengono sfruttati anche i dati che forniscono informazioni in tempo reale sul cliente, come i dati operativi e finanziari.

Questi dati non strutturati e strutturati possono essere aggregati, idealmente in un'unica piattaforma, per essere analizzati. La sincronizzazione dei dati tra i sistemi interni per generare approfondimenti più significativi è un segno di maturità avanzata del sito customer experience . Per iniziare, è necessario mettersi in contatto e collaborare con chi possiede le capacità di gestione dei dati. Il coinvolgimento dei vostri partner IT può quindi aiutarvi a centralizzare i dati nella vostra piattaforma di gestione customer experience per ottenere approfondimenti più profondi e integrati che possono essere condivisi in tutta l'azienda.

#2. Approfondimento: Pratiche relative all'analisi e alla misurazione

Quando valuto le prestazioni di CX, il modo in cui le aziende investono nel loro stack tecnologico per i clienti è sempre stato un indicatore chiave del successo. Capacità fondamentali come l'acquisizione di segnali (ad esempio tramite una piattaforma di voice of customer), l'analisi di segnali diversi (ad esempio l'analisi del testo sulle trascrizioni delle chiamate o sui post dei social media) e il flusso di lavoro (chiusura del ciclo) sono investimenti critici rispetto a quelli più tradizionali come il CRM. Vedo anche funzionalità più avanzate come l'analisi dei viaggi, l'orchestrazione dei viaggi e la gestione delle interazioni in tempo reale per programmi di CX molto avanzati; tuttavia, mi aspetto che questa tecnologia diventi onnipresente nei prossimi due anni.

Nessun team moderno di customer experience può avere successo senza un sistema di gestione del feedback del cliente o di voice of the customer, con la possibilità di close the loop con il cliente, come minimo. Le aziende sono troppo complesse e il mercato cambia troppo rapidamente per non investire in questo ambito. Se non esistesse già, questo sarebbe sempre il primo investimento che farei con il mio team. Avere un feedback persistente, con la possibilità di close the loop, è la chiave di ogni programma customer experience di successo e aiuta a gettare le basi per il cambiamento culturale che i team dovrebbero portare avanti lungo la curva di maturità.

L'attenzione agli investimenti in queste capacità deve partire dall'alto. MedalliaLe ricerche condotte dall'azienda dimostrano che i leader della CX prevedono di investire da 2 a 3 volte di più rispetto ai ritardatari della CX nella tecnologia relativa ai clienti. È fondamentale coinvolgere il C-suite con un business case per l'investimento il prima possibile. Sebbene molti fornitori di tecnologia siano in grado di supportare i vostri sforzi, solo voi avete accesso a tutti i dati necessari per giustificare l'investimento.

Collaborate con il team finanziario per identificare le opportunità di efficienza e di guadagno per i clienti in tutta l'azienda. L'efficienza può riguardare il contact center, le vendite Azienda o l'esperienza digitale offerta. Anche le opportunità di guadagno possono essere identificate in queste aree e possono aiutarvi a rafforzare ulteriormente il vostro business case.

#3. Coinvolgimento: Pratiche relative alla leadership, alla condivisione dei dati e alle routine di lavoro.

Una volta approvato il business case, è necessario mettere in atto un programma di governance prima che la tecnologia sia operativa. Riunite mensilmente i leader dei team dei vostri partner aziendali per discutere i progressi dell'implementazione della tecnologia, le esigenze aziendali rispetto alla tecnologia e per individuare i potenziali ostacoli alla messa in funzione della piattaforma. Una volta che la tecnologia sarà operativa, avrete già integrato la memoria muscolare della governance nell'azienda; ora potete passare da un focus sulla tecnologia a un focus sulle intuizioni e sull'azione.

Per i dirigenti, il programma di governance che avete istituito dovrebbe essere il forum principale in cui condividere le intuizioni e le modifiche all'esperienza (positive o negative). Dovreste anche sfruttare la tecnologia per dare accesso diretto ai dirigenti di tutto il vostro Azienda. Medallia Il sito di un'azienda, ad esempio, dispone di un'applicazione che consente ai dirigenti di accedere agli approfondimenti specifici per la loro attività. Possono anche inviare messaggi direttamente alle persone del loro Azienda per congratularsi di un lavoro ben fatto o se c'è l'opportunità di correggere qualcosa.

Dovreste anche incontrarvi con il vostro team finanziario per assicurarvi che il business case che vi siete prefissati di raggiungere con la nuova tecnologia si stia realizzando. È fondamentale istituire un processo coerente per monitorare, analizzare e report i risultati ottenuti grazie alla tecnologia implementata.

#4. Azione: Pratiche relative alla proprietà, alla reattività e all'innovazione

Per i dipendenti, la democratizzazione degli insight agli operatori che sanno come guidare il cambiamento in tutto il sito Azienda, compresa la chiusura del cerchio direttamente con i clienti, è un elemento di differenziazione chiave tra i leader della CX e i ritardatari. Mettere la tecnologia nelle mani di chi è in prima linea, in modo che sappia cosa sta accadendo con il cliente e quando, ha un impatto duraturo e può essere un catalizzatore per la creazione di una cultura orientata al cliente.

Una delle maggiori differenze che vedo tra i leader della CX e i ritardatari è che i primi incorporano un feedback persistente nelle mani dei team di prodotto e integrano il loro stack tecnologico CX con le funzionalità del flusso di lavoro del prodotto. In particolare, dando ai team di prodotto l'accesso agli insight continui, essi possono sviluppare storie utente migliori, stabilire le priorità in modo più efficace e monitorare le prestazioni delle loro azioni nei confronti del cliente.

La ricerca di Medalliamostra infatti che quasi il 60% dei leader della CX utilizza i feedback dei clienti per l'innovazione dei prodotti, rispetto a solo il 15% dei ritardatari della CX. L'integrazione degli insight nei team di prodotto favorisce la gestione e l'innovazione dei prodotti, favorendo risultati aziendali reali basati sulle esigenze dei clienti.

I leader della CX ottengono risultati grazie a segnali, intuizioni, coinvolgimento e azione

Negli oltre 20 anni trascorsi nel settore dei clienti e di employee experience, ho sempre utilizzato i segnali, l'intuizione, il coinvolgimento e l'azione come quadro di riferimento per l'esecuzione. Questo vale sia che io e il mio team stessimo creando nuovi programmi di CX, sia che stessimo gestendo programmi di CX esistenti, sia che stessimo recuperando programmi di CX che non avevano l'impatto necessario per i partner. Ogni volta, questi elementi chiave hanno aiutato a organizzare l'azienda, le nostre azioni interne e le comunicazioni interne ed esterne, e hanno reso facile tracciare una linea retta dai segnali all'impatto sull'azienda, sui dipendenti e sui clienti.

Sfruttate questo quadro di riferimento per guidare e gestire un programma customer experience di successo, anche mettendo in atto la tecnologia che facilita l'effettiva realizzazione dei risultati sopra descritti. Osservate come i clienti rimangono con il vostro marchio più a lungo perché sono più felici, gli obiettivi finanziari vengono raggiunti e superati frequentemente e la soddisfazione dei dipendenti aumenta e porta a un minor turnover.

Scoprite tutte le differenze tra i leader della CX e i ritardatari nel nostro sito report, Uncovering the Secrets Behind a Successful Customer Experience Program..