Una guida per i leader che aiuta a creare una cultura del contact center ad alte prestazioni

Secondo Mandisa Makubalo, fondatore e amministratore delegato di Unlimited Experiences SA, i responsabili dei contact center devono dare priorità alla cultura per motivare gli agenti, aumentare la soddisfazione dei clienti e diminuire il turnover, contribuendo al successo generale dell'azienda.

I contact center forniscono un valore enorme all'azienda, ma questo è evidente solo se si è effettivamente coinvolti nelle operazioni quotidiane di uno di essi. Al di fuori del contact center, i dirigenti spesso faticano a comprendere il vero scopo delle responsabilità degli agenti. Questo dibattito risale a quando ero responsabile del Contact Center, più di dieci anni fa.

Ho sempre trovato che guidare i team di un contact center a tutti gli effetti fosse molto diverso dal guidare i team in cui il contact center esisteva come propaggine di un altro dipartimento all'interno della struttura aziendale. In quest'ultimo caso, il contact center è visto innanzitutto come un costo. Il cliente è tenuto a controllare tale costo e a mantenerlo basso. Ma così facendo, è inevitabile che le prestazioni e la cultura del contact center ne risentano. I contact center devono funzionare come un'operazione indipendente, ma al tempo stesso connessa, per ottenere il successo dell'intero Azienda.

Cosa c'entra la performance con la cultura, vi chiederete? Gli agenti sono la linfa vitale del contact center, quindi tutto, dal loro flusso di lavoro al loro livello di motivazione, è collegato ai risultati che ottengono per i clienti. In qualità di leader, volete creare una cultura che spinga ad alte prestazioni e che, in ultima analisi, porti a dei risultati. La soddisfazione dei clienti aumenterà e il turnover degli agenti diminuirà, con un impatto sia sul fatturato che sul fatturato.

Esaminiamo più da vicino alcuni dei comportamenti che impediscono a un contact center di esprimere il suo vero valore e scopriamo come creare una cultura del contact center ad alte prestazioni.

Perché la cultura del vostro contact center è fallita

La cultura non sarà mai perfetta, ma questo non deve impedirvi di risolvere i problemi all'interno del contact center.

Ecco perché la cultura del vostro contact center potrebbe essere causa di scarse prestazioni.

Scarsa comunicazione: Gli agenti del contact center sono bombardati da misurazioni delle prestazioni che non sono state spiegate adeguatamente, in termini di valore aziendale e di valore per il cliente. Soprattutto, gli agenti devono sapere in che modo i loro contributi avvicinano il Azienda ai suoi obiettivi. La comunicazione tra senior management, middle management e lower management deve raggiungere gli agenti in prima linea per mantenere chiarezza e coerenza. Se gli agenti vengono a conoscenza degli obiettivi troppo tardi, la pressione che subiscono è notevole e può portare a disimpegno, burnout e turnover.

Separazione delle prestazioni: I contact center non dovrebbero essere controllati da altri reparti, ma le prestazioni di un contact center e di qualsiasi altro reparto dovrebbero essere collegate. L'analisi delle prestazioni di un contact center da solo non offre molte indicazioni per il resto del Azienda. È necessario tracciare un quadro completo comprendendo l'efficacia degli sforzi di vendita, delle campagne di marketing e altro ancora: questo rivela perché i clienti hanno raggiunto il contact center per chiedere aiuto e quanto sono stati efficaci i vostri agenti nel fornire il servizio. Quando analizzate le prestazioni del contact center, condividete i dati con gli altri reparti e chiedete loro di fare altrettanto.

Misure ambigue: Diventa granulare! Consentite ai vostri agenti di sapere quali metriche sono fondamentali per il contact center, garantendo trasparenza ed evitando attriti.

Come creare una cultura del contact center ad alte prestazioni

Sapete cosa non funziona nella cultura del vostro contact center? È giunto il momento di rivederla e di ispirare gli agenti a fornire prestazioni di alto livello, a rendere i clienti felici in ogni interazione con il servizio e a fornire valore all'intero Azienda .

Ecco quattro modi per correggere la cultura del vostro contact center e creare un team di esperti in prima linea.

#1. Formazione

La formazione in un contact center inizia con i leader e i manager che forniscono agli agenti le competenze, le conoscenze e la fiducia necessarie per comunicare efficacemente con i clienti. Inoltre, ciò significa che gli agenti devono essere consapevoli degli obiettivi e delle finalità del sito Azienda , in modo da capire come contribuire al loro raggiungimento.

#2. Collaborazione

Incoraggiare la collaborazione tra leader e agenti, tra agenti e tra reparti è una ricetta per il successo. Si tratta di un livello di cooperazione che crea coesione tra le unità aziendali, consentendo agli individui di condividere conoscenze e idee. Gli agenti (e i dipendenti di altri reparti) che si sentono ascoltati e coinvolti sono più motivati ad allinearsi agli obiettivi strategici e agli obiettivi dei dirigenti.

#3. Comunicazione

Una comunicazione aperta e coerente è sempre la cosa migliore. Comunicate durante le riunioni 1:1, le riunioni di team e le riunioni interdipartimentali per fornire un feedback diretto agli agenti e ai principali stakeholder all'interno del sito Azienda. Ma, naturalmente, l'attenzione deve essere rivolta principalmente agli agenti del contact center. Gli agenti devono essere consapevoli delle prestazioni loro, del contact center e del sito Azienda nel suo complesso e delle caratteristiche del successo. A loro volta, gli agenti si sentono consapevoli di ciò che possono fare per contribuire al successo e avanzare nel loro percorso di carriera.

#4. Supporto completo

In qualità di supervisori e manager, è fondamentale fornire agli agenti le risorse, le indicazioni e gli strumenti necessari per essere efficaci in prima linea. In questo modo si creerà la fiducia che la direzione ha a cuore il loro successo. Un supporto completo non significa solo formazione e coaching per aumentare le competenze, ma anche attenzione alla salute mentale. In un ambiente di lavoro che riconosce il benessere dell'individuo, i dipendenti si fidano di essere effettivamente sostenuti mentre affrontano lo stress professionale e personale giorno dopo giorno.

Un passo avanti verso una cultura del contact center ad alte prestazioni

Tutto ciò che riguarda il successo (e il fallimento) di un contact center dipende dalla cultura, ed è per questo che è necessario eliminare i comportamenti negativi e installare quelli positivi descritti sopra. Gli agenti sanno di essere parte integrante di Azienda, ma sta a voi far sentire agli agenti quanto siano importanti i loro sforzi.

Coinvolgendo e motivando gli agenti, la leadership esterna al contact center non vedrà più il contact center come un costo inutile.

Siete pronti ad accendere le prestazioni degli agenti? Consultate la guida di Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, per scoprire come i contact center più importanti stanno mettendo in atto i sistemi e i processi giusti per raggiungere il successo.