Creare una forza lavoro di contact center ibrida efficace collegando clienti e Employee Experience
6 gennaio 2022
Centro di contatto
In risposta alla carenza di personale e alle crescenti richieste dei clienti, è emerso un nuovo modello: la forza lavoro ibrida dei contact center. Ecco come (e perché) funziona.
Nel 2022, le aziende continueranno a rimodellare e riorganizzare i loro contact center, dove si incrociano le due componenti più preziose, i dipendenti e i clienti. Le aziende dovranno bilanciare una nuova dinamica dei dipendenti - che operano con uno staff ridotto e un numero minore di agenti in loco - con le esigenze dei clienti, che vedono aumentare il volume delle chiamate, i tempi di attesa, le escalation e le chiamate difficili.
Una soluzione di tendenza per i contact center
Il 2021 ha visto diverse nuove tendenze nel panorama dei contact center. Abbiamo appreso che l'abbattimento dei silos e l'adozione di un approccio olistico sono uno dei modi più efficaci per favorire la trasformazione nel 2022 e oltre. Un modello che sta guadagnando popolarità è quello di collegare customer experience e employee experience per fornire una forza lavoro ibrida efficace al contact center. Al centro di questo modello ci sono le persone e i dati.
Il nuovo agente di contact center
Il modello tradizionale di contact center era silo: i suoi operatori non avevano sempre l'opportunità di connettersi con il mondo esterno. L'ascesa dei canali digitali ha contribuito a rompere questi silos, con interazioni come la chat dal vivo che hanno portato all'evoluzione dell'agente del contact center multi-specializzato, che un giorno può gestire le telefonate e il giorno successivo le chat dal vivo simultanee.
Con molti clienti che optano per le opzioni self-service, gli agenti dei contact center sono chiamati a gestire argomenti più complessi e in aumento. Per ridurre il logorio causato da questo effetto, alcuni leader innovativi stanno adottando un modello agile. In un modello agile, la formazione è una priorità fondamentale e si utilizza un mix flessibile di personale a tempo pieno e parziale. In questo modo si garantisce che le persone giuste lavorino al momento giusto, soprattutto nei momenti di picco delle chiamate, contribuendo ad aumentare il coinvolgimento e la produttività degli agenti.
Il cliente autosufficiente
Dopo aver attraversato l'imbuto del self-service per gran parte della pandemia, i clienti si sentono ora più responsabilizzati. Spesso esauriscono i canali self-service e digitali prima di rivolgersi a un contact center. Queste interazioni con il servizio clienti di livello superiore sono preziose per le aziende, in quanto forniscono dati utili su ciò che il cliente desidera e che non è ancora stato fornito, aiutando così l'evoluzione dei prodotti e dei servizi.
L'ascesa dei dati (e del digitale)
Tradizionalmente, i contact center hanno dovuto fare i conti con la mancanza di condivisione dei dati. Si è trattato di un'opportunità mancata, poiché i dati del contact center rappresentano un tesoro di informazioni su cui imparare e migliorare.
L'ascesa del digitale ha contribuito ad abbattere i silos tra la gestione del contact center e dei canali digitali. Inoltre, ha contribuito a eliminare le barriere alla condivisione dei dati organizzativi, in quanto il contact center supporta il contatto con i clienti, la risoluzione dei problemi e la chiusura dei casi, mentre i canali digitali aiutano i clienti a servirsi da soli, a effettuare transazioni e a ripartire.
Oggi le organizzazioni più importanti aggregano i dati (creando "data lake") e li condividono attraverso i canali interni. Anche se la gestione è ancora isolata, questi team sono stati in grado di ricavare informazioni dai dati e di intraprendere azioni efficienti ed efficaci.
Connettere persone e dati per una forza lavoro di contact center ibrida
Nel 2022, come farà un'azienda a navigare in un panorama di contact center trasformato? Come si adatterà alle nuove sfide e richieste dei dipendenti e dei clienti? Le organizzazioni che prospereranno collegheranno le esperienze dei clienti e dei dipendenti per comprendere l'impatto trasversale e quindi guidare il miglioramento, identificare le best practice e stimolare la crescita aziendale.
La raccolta dei feedback dei clienti e dei dipendenti, l'offerta ai dipendenti di una piattaforma per condividere le idee, la previsione delle esigenze dei clienti, l'acquisizione di dati interessanti da entrambi e l'utilizzo dei dashboard giusti per collegare i dati daranno alle aziende il seguente vantaggio: La creazione strategica di un quadro olistico che porta i dati giusti alle persone giuste al momento giusto per promuovere un cambiamento significativo.
Come costruire una forza lavoro di contact center ibrida
Per intraprendere o maturare questo approccio olistico all'esperienza che unisce persone e dati per guidare l'innovazione, l'efficienza e la crescita, ci sono quattro principi da seguire:
1. Comprendere e collegare. Poi affrontare.
Gli agenti di prima linea sono un tesoro di informazioni. Sfruttate la potenza dei loro profondi e ricchi contatti con i clienti per comprendere le vulnerabilità e identificare validi workaround o soluzioni permanenti.
Per cominciare, utilizzate più spesso le note degli agenti per identificare ulteriormente i motivi che spingono i clienti a intensificare un reclamo, a dare punteggi di soddisfazione bassi o ad andarsene. Creare più opportunità per far sentire la voce dei dipendenti: considerare l'aggiunta di sondaggi per catturare il feedback in tempo reale o per porre una domanda di approfondimento. Quindi, identificate gli argomenti chiave di interesse tra le due serie di feedback (dei dipendenti e dei clienti) e incorporate queste informazioni nelle vostre analisi.
2. Scoprire le principali sostanze irritanti
Una ricerca del 2021 di Medallia Institute e Josh Bersin ha rilevato che le aziende leader di employee experience hanno una probabilità 12 volte maggiore di registrare una crescita del fatturato superiore al 20% nell'ultimo anno. Ecco perché è importante capire quali sono gli elementi irritanti di maggiore impatto per i dipendenti (e i clienti) e risolverli per primi.
Considerate l'uso di sondaggi, appunti degli agenti e colloqui individuali con i manager in prima linea per identificare quali sono i processi non funzionanti o le tecnologie scadenti con cui gli agenti hanno a che fare giorno dopo giorno e che non vengono mai risolti. Gli agenti si stancano di trovare scuse, si sentono in colpa per non poter fornire un servizio migliore customer experience e sanno che ciò avrà un impatto sul loro punteggio di servizio. Questo aiuterà a costruire un caso per l'impatto finanziario della scoperta e della risoluzione dei problemi dei dipendenti e dei clienti.
3. Scoprire il valore reale dei dipendenti
Lo stipendio, i benefit e l'ambiente di lavoro sono tutti elementi importanti, ma è fondamentale capire quali sono le cose a cui i dipendenti tengono di più e che apprezzano. Può trattarsi di formazione e istruzione, responsabilità sociale dell'azienda, diversità e inclusione o di quanto siano orgogliosi di lavorare per l'azienda.
In termini di orgoglio sul posto di lavoro, una ricerca dell'Istituto Medallia ha rilevato che le aziende che chiedono e agiscono in base ai feedback dei dipendenti in prima linea ottengono i punteggi Net Promoter® più alti.
4. Utilizzare i dati per unire Customer Experience e Employee Experience
Molte organizzazioni hanno accesso a due fonti di dati: una per i clienti, l'altra per i dipendenti. È fondamentale disincagliare i dati e far sì che più unità aziendali li condividano e li utilizzino per il bene comune. Quindi, costruire dashboard che mettano i dati dei dipendenti e quelli dei clienti uno accanto all'altro per scoprire e identificare l'impatto correlato tra i due:
- Argomenti di interesse (feedback dei clienti e feedback dei dipendenti)
- Comportamenti guidati (comportamenti dei clienti e prestazioni dei dipendenti)
- Indicatori chiave (analisi delle interazioni con i clienti e polso dei dipendenti, note degli agenti e incontri 1-2-1)
Customer Experience & Employee Experience nel 2022
Collegare customer experience e employee experience per ottenere una forza lavoro ibrida efficace nei contact center fornirà l'approccio olistico di cui un'azienda ha bisogno per creare azioni mirate per combattere le sfide della forza lavoro, offrendo al contempo un valore migliore ai clienti. Se entrambi i set di dati sull'esperienza vengono sfruttati insieme, i vantaggi sono di vasta portata e possono generare un impatto significativo sul coinvolgimento degli agenti, sull'efficacia dei team di frontline, sulla fedeltà dei clienti, sull'efficienza operativa, sull'innovazione di prodotti e servizi e sui ricavi futuri nel 2022 e oltre.
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