Cos’è la Qualità del Servizio e come può essere misurata?

La più grande risorsa per qualsiasi azienda sono e sempre saranno i suoi clienti. Ma l'unico modo per trasformare un acquirente una tantum in un cliente fedele e abituale è quello di offrire un servizio di qualità eccezionale. L’obiettivo di qualsiasi azienda dev’essere offrire un tipo di esperienza che la concorrenza non può eguagliare.

Qualità del Servizio: cos’è?

In generale, la qualità del servizio consiste nel comprendere tutte le fasi del customer journey, in modo tale da potersi concentrare sull'esperienza e migliorarla il più possibile. Le persone sono disposte a pagare di più per un'esperienza di qualità e un po' di sforzo in questa fase le rende molto più propense a diventare anche clienti abituali. Le esperienze di alta qualità rendono i clienti più disposti a consigliare il tuo brand ad amici e familiari.

Le domande più frequenti relative alla qualità del servizio

Naturalmente, la definizione di qualità del servizio “eccellente” varia a seconda del tipo di attività. Un cliente soddisfatto nel settore retailer può avere aspettative molto diverse rispetto a qualcuno che ha bisogno di una riparazione della propria auto. Tuttavia, ci sono alcune domande a cui bisogna rispondere per ogni esperienza:

• Cosa piace al cliente? Quali sono le sue aspettative di base quando interagisce con un'azienda di questo settore?
• Cosa non gli piace? Cosa ha influenzato le interazioni negative che ha avuto in passato, e perché?
• In che modo si possono migliorare le cose? Come sfruttare ciò che già funziona?
• Le esigenze e aspettative dei clienti vengono soddisfatte? Il tuo brand è all'altezza della promessa principale che hai fatto inizialmente al cliente?
• Quanto è disposto a pagare il cliente? I tuoi prodotti o servizi hanno un prezzo corretto o stai facendo pagare più di quanto realmente valgono?

I vantaggi della misurazione della qualità del servizio

Misurare la qualità del servizio è vantaggioso per una serie di ragioni:

• Potenzia la relazione tra un cliente e il brand
• Aiuta a sviluppare una grande quantità di dati nel tempo che può favorire un processo decisionale migliore e più consapevole
• Migliora la reputazione del brand

Cos’è SERVQUAL?

Il modello SERVQUAL (o RATER) è uno degli strumenti di ricerca usati per raccogliere informazioni sulle aspettative e sulle percezioni dei clienti, il tutto in un modo che aiuta ad avere un quadro più chiaro sullo stato attuale della qualità del servizio e dove dev’essere diretto. Aiuta le aziende a capire meglio cosa le persone si aspettano da loro in modo da poter fare sforzi significativi per soddisfare o superare queste aspettative in futuro.

Dimensioni del SERVQUAL

Ci sono cinque dimensioni del SERVQUAL:

• Affidabilità: quanto sono affidabili e accurati i tuoi prodotti o servizi.
• Garanzia: le competenze e la disponibilità (per non parlare della gentilezza) dei tuoi dipendenti.
• Aspetto: l'aspetto del tuo business, che sia una vetrina fisica, l’aspetto dei tuoi dipendenti e la loro capacità di comunicare, ecc.
• Empatia: il livello di cura e attenzione fornito ai singoli clienti.
• Reattività: quanto i dipendenti sono disposti ad aiutare quando i clienti hanno problemi.

Questionario SERVQUAL

Un modo ideale per misurare la qualità del servizio è attraverso il questionario SERVQUAL, una risorsa che permette di misurare sia la soddisfazione che la fidelizzazione del cliente.

Se è vero che ottenere la fidelizzazione dei clienti è di solito l'obiettivo del dipartimento marketing, mantenere tale fedeltà richiede un approccio “a tutto campo”. La vera fedeltà è la correlazione tra il sentiment del consumatore, i comportamenti di acquisto del tuo pubblico di riferimento e il beneficio che altre aziende non offrono. Il questionario SERVQUAL è progettato per fornire questi insight necessari.

Altri consigli per misurare la qualità del servizio

Survey di follow-up

I sondaggi di follow-up possono aiutare a monitorare la Customer Experience nel corso del tempo. Se stai veramente ascoltando il feedback dei clienti, la qualità dell'esperienza dovrebbe aumentare notevolmente. Con la giusta survey di follow-up, realizzata nel momento opportuno, puoi verificare quali dei tuoi sforzi stanno funzionando e quali no.

Social listening

Il social listening è anche una parte significativa del processo di miglioramento della qualità del servizio. In questo momento, le persone stanno parlando del tuo brand sui social network come Facebook e Twitter. Monitorare i tipi di conversazioni che le persone stanno già avendo può fornire preziose informazioni sulla giusta direzione che il tuo brand dovrebbe prendere in futuro. In più, può anche aiutare a mettere in evidenza dove si trovano le carenze, il che può aiutarti a correggerle a breve termine e ad evitarle nel futuro.

Misurare il Customer Effort Score (CES)

Il Customer Effort Score, altrimenti noto come CES, è una metrica che monitora lo sforzo necessario che qualcuno deve compiere per risolvere un’azione, come un problema, una domanda, ecc. Il punto è che dovrebbe essere il più facile possibile per loro raggiungere il l’obiettivo.

Come trasformare le misurazioni della qualità del servizio in azioni

Alla fine, è importante ricordare che i dati di misurazione della qualità del servizio non significano nulla se non sei in grado di agire su di essi. Senza dubbio è utile vedere tendenze e modelli che altrimenti non sarebbero stati scoperti, ma il valore si perde se non si usano queste informazioni per prendere decisioni più accurate. Questo è esattamente il motivo per cui questi tipi di strumenti sono così importanti: ti permettono di ottenere una visione generale in modo da poter pensare in modo più intelligente, agire più velocemente e fare scelte più strategiche rispetto alla concorrenza.

In definitiva, identificare le correlazioni tra la Customer Experience e il sentiment del brand è fondamentale, se non altro per assicurarsi che l'azienda che stai cercando di costruire coincida con quella che il tuo pubblico target percepisce.