3 modi per sfruttare al meglio l'intelligenza delle conversazioni nel servizio clienti

In qualità di professionisti della CX, state traendo valore dai dati delle conversazioni? Ecco 3 modi per massimizzare l'intelligenza delle conversazioni.

Le conversazioni tra clienti e agenti (o chatbot) assumono molte forme, dalla tradizionale interazione con il contact center attraverso una telefonata alla live chat, ai social, all'IVR, ai messaggi di testo e altro ancora. I consumatori di oggi vogliono entrare in contatto con il servizio clienti alle loro condizioni, il che significa che i dati relativi a tutte le conversazioni si estendono a diversi strumenti e tecnologie.

Con questo volume crescente di dati sulle conversazioni provenienti da una varietà di fonti, è difficile (ed essenzialmente impossibile) analizzare manualmente tutte le conversazioni per individuare tendenze e schemi: ecco perché la conversation intelligence è oggi più importante che mai. L 'intelligence delle conversazioni individua gli argomenti chiave, le emozioni, i temi e altro ancora dalle conversazioni per determinare la prossima azione migliore per il contact center e gli altri team, supportare le opportunità di coaching degli agenti e, in definitiva, migliorare il sito customer experience.

I marchi leader si rivolgono alla conversation intelligence per non perdere mai una conversazione critica, tagliando il rumore per capire cosa dicono i clienti, come si sentono e dove si trovano le maggiori opportunità per ottimizzare il servizio clienti.

Che cos'è l'intelligenza di conversazione?

L'intelligenza delle conversazioni è una tecnologia che analizza le interazioni tra un marchio e i clienti per scoprire insights. Ciò avviene utilizzando l'intelligenza artificiale (AI), l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'apprendimento automatico (ML) per comprendere i dati delle conversazioni con l'analisi del testo e l'analisi del parlato per informare le decisioni aziendali.

Ecco i vantaggi dell'intelligenza della conversazione:

• Migliorare le interazioni con i clienti: Analizzando le conversazioni con i clienti, la conversation intelligence individua le aree di miglioramento per aumentare la soddisfazione dei clienti (CSAT) e la loro fedeltà.
• Identificare tendenze e modelli: L'intelligenza delle conversazioni aiuta a individuare le tendenze e gli schemi emergenti dalle interazioni con il team del servizio clienti e dai feedback dei clienti, consentendo ai team di soddisfare in modo efficiente le esigenze e le preferenze dei clienti in continua evoluzione.
• Rafforzare la formazione e il coaching: l' intelligenza delle conversazioni consente ai leader di sviluppare programmi di formazione e coaching per gli agenti, mirati alle aree specifiche in cui gli individui necessitano di ulteriore supporto o guida.
• Monitoraggio e valutazione delle prestazioni: Il monitoraggio e la valutazione delle prestazioni degli agenti in tempo reale, grazie all'intelligence delle conversazioni, aiutano i manager e i supervisori a individuare le lacune nel livello di servizio offerto ai clienti e a identificare i casi in cui gli agenti più performanti meritano un riconoscimento.
• Processo decisionale: Fornendo insights sulle aspettative del servizio clienti, la conversation intelligence informa altre aree dell'azienda, tra cui le strategie di marketing e lo sviluppo dei prodotti.

Nel complesso, l'uso dell'intelligenza della conversazione da parte di Azienda ha un impatto significativo sul modo in cui il marchio interagisce con i clienti.

Come massimizzare il servizio clienti con il software di intelligenza delle conversazioni

Il software di intelligence delle conversazioni consente ai marchi di attingere alle conversazioni testuali e vocali con i clienti per ricavarne un sito insights che consente di migliorare customer experience (CX), l'efficienza operativa, la conformità e i ricavi (per i contact center con obiettivi di vendita).

Sebbene i casi d'uso dell'intelligenza delle conversazioni siano numerosi, ci sono alcune aree chiave da cui partire per generare il massimo impatto per il vostro Azienda.

#1. Analizzare tutte le conversazioni e condividere insights in tutta l'azienda.

Non tutte le conversazioni avvengono con il servizio clienti. Per una visione olistica del viaggio del cliente, è necessario acquisire il maggior numero possibile di interazioni e integrare tutti i segnali provenienti da ogni touchpoint in un unico sistema di gestionecustomer experience (CEM) per l'analisi.

Le analisi di testo e vocali avanzate, basate sull'intelligenza artificiale (AI), sono solo l'inizio. La chiave è la condivisione di insights con i team in grado di implementare il cambiamento e di dare ai dipendenti la possibilità di agire tempestivamente.

Ricevete reclami per un'esperienza non riuscita su uno dei vostri canali digitali, come un sito web o un'applicazione mobile? Attivate avvisi automatici al team digitale prima che il problema diventi esteso, consentendo al vostro Azienda di agire rapidamente e di ridurre l'ondata di richieste in arrivo da parte di clienti arrabbiati che potrebbero sopraffare gli agenti.

Ma solo con gli strumenti di conversation intelligence, che identificano i temi e la frequenza di ciò che i clienti dicono, si può conoscere la causa del problema (e quindi l'azione da intraprendere). Senza l'intelligence delle conversazioni, i canali digitali del vostro marchio mancano di una visione critica dell'esperienza online del cliente, offrendo potenzialmente un'esperienza digitale (DX) non proprio eccellente.

UMB Bank, una società di servizi finanziari con sede a Kansas City, ha accelerato la risoluzione dei problemi sfruttando l'analisi vocale per scoprire insights che ha permesso di risparmiare milioni di dollari sui costi e di risolvere il 95% dei problemi dei clienti in soli due giorni.

#2. Attribuire un punteggio a ogni interazione in modo automatico

Dove, al di fuori dei team dei contact center e del servizio clienti, i dipendenti vengono valutati in base a un numero casuale di "progetti completati"? Sono finiti i tempi in cui si selezionavano a caso le conversazioni da esaminare durante il processo di assicurazione della qualità (QA). È qui che l'intelligenza delle conversazioni torna a brillare.

Oggi, ogni interazione tra un marchio e i suoi clienti può essere valutata automaticamente in base a criteri allineati alla conformità e a indicatori chiave di prestazione (KPI) prioritari. In questo modo, il team QA può concentrarsi sulle interazioni ad alto attrito, dove l'intervento manuale avrà il massimo impatto sulle prestazioni dell'agente e sulla CX complessiva.

Analizzando il 100% delle interazioni di assistenza per verificare il sentiment dei clienti e una serie di metriche CX, AAA - The Auto Club Group è stato in grado di risolvere i problemi del sito web che causavano oltre 80.000 chiamate all'anno.

#3. Fornire agli agenti un contesto utile

I clienti non amano ripetersi più volte con un bot o con ogni trasferimento tra agenti in carne e ossa. Con il passare del tempo, la frustrazione aumenta sia per il cliente che per l'agente. Il cliente vuole sentire che il suo problema è importante e l'agente vuole capire la situazione che ha davanti prima di intervenire.

Fornite agli agenti il contesto di cui hanno bisogno, in modo che la conversazione possa iniziare in modo positivo.

Il coaching in tempo reale sta guadagnando terreno, ma i casi d'uso attuali non forniscono un valore elevato agli agenti o ai clienti. Gli agenti non vogliono essere avvisati di mostrare maggiore empatia durante una chiamata o una chat. Offrite invece un'opzione migliore: preparate gli agenti prima della chiamata con un'assistenza guidata dal contesto e durante la chiamata con collegamenti alla documentazione interna e a una base di conoscenze online.

Quando agli agenti viene fornito un contesto utile per le conversazioni critiche, i clienti si sentono ascoltati e ripongono fiducia nel vostro marchio per ottenere una risoluzione soddisfacente. Il risultato per l'agente è un dipendente che si sente supportato e autorizzato ad avere un impatto positivo sia per il cliente che per Azienda.

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I leader del settore hanno qualcosa in comune: sono tutti incentrati sul cliente e si rendono conto dell'importanza del contact center per realizzare questa missione. Il contact center non solo è il luogo in cui i clienti si rivolgono per risolvere i problemi, ma offre anche una miniera d'oro di insights clienti per guidare la strategia e il processo decisionale. Gli strumenti di intelligence delle conversazioni rendono possibile tutto questo raccogliendo e analizzando i dati delle conversazioni provenienti dalle prime linee e fornendo questi insights dati utilizzabili in tutto il centro Azienda.

L'intelligence delle conversazioni di Medallia sfrutta le nostre analisi testuali e vocali, leader del settore e basate sull'intelligenza artificiale, per consentire ai dipendenti, dalla prima linea alla sala riunioni, di agire immediatamente. Con oltre 100 partner tecnologici e di servizi con cui integrarsi, la nostra piattaforma acquisisce e analizza rapidamente sia i log delle chat che i file audio, ovunque vengano generati i dati delle conversazioni, all'interno e all'esterno del contact center.

Ecco cosa ci si può aspettare con l'intelligenza di conversazione di Medallia:

• Scoprire le conversazioni che hanno un impatto sui KPI
• Allenare con un contesto nei momenti che contano
• Risolvere tempestivamente le frustrazioni dei clienti
• Migliorare la conformità degli agenti e di Azienda

Volete ottenere una visione olistica del viaggio del cliente e dotare gli agenti di insights per risolvere rapidamente i problemi? Programmate una demo: un esperto di Medallia vi incontrerà per scoprire come l'intelligenza delle conversazioni della nostra piattaforma ribalta il copione e trasforma il vostro contact center in un centro di profitto.