3 modi per sfruttare al meglio l'intelligenza delle conversazioni nel servizio clienti

In qualità di professionisti della CX, state traendo valore dai dati delle conversazioni? Ecco 3 modi per massimizzare l'intelligenza delle conversazioni.

Le conversazioni tra clienti e agenti (o chatbot) assumono molte forme, dalla tradizionale interazione con il contact center attraverso una telefonata alla live chat, ai social, all'IVR, ai messaggi di testo e altro ancora. I consumatori di oggi vogliono entrare in contatto con il servizio clienti alle loro condizioni, il che significa che i dati relativi a tutte le conversazioni si estendono a diversi strumenti e tecnologie.

With this rising volume of conversation data from a variety of sources, it’s difficult (and essentially impossible) to analyze all conversations for trends and patterns manually — which is why conversation intelligence is more relevant today than ever before. Conversation intelligence pinpoints key topics, emotions, themes, and more from conversations to determine the next best action for your contact center and other teams, support agent coaching opportunities, and ultimately, improve the customer experience.

I marchi leader si rivolgono alla conversation intelligence per non perdere mai una conversazione critica, tagliando il rumore per capire cosa dicono i clienti, come si sentono e dove si trovano le maggiori opportunità per ottimizzare il servizio clienti.

Che cos'è l'intelligenza di conversazione?

L'intelligenza delle conversazioni è una tecnologia che analizza le interazioni tra un marchio e i clienti per scoprire le intuizioni. A tal fine utilizza l'intelligenza artificiale (AI), l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'apprendimento automatico (ML) per comprendere i dati delle conversazioni con l'analisi del testo e l'analisi del parlato, al fine di informare le decisioni aziendali.

Ecco i vantaggi dell'intelligenza della conversazione:

• Migliorare le interazioni con i clienti: Analizzando le conversazioni con i clienti, la conversation intelligence individua le aree di miglioramento per aumentare la soddisfazione dei clienti (CSAT) e la loro fedeltà.
• Identificare tendenze e modelli: L'intelligenza delle conversazioni aiuta a individuare le tendenze e gli schemi emergenti dalle interazioni con il team del servizio clienti e dai feedback dei clienti, consentendo ai team di soddisfare in modo efficiente le esigenze e le preferenze dei clienti in continua evoluzione.
• Rafforzare la formazione e il coaching: l' intelligenza delle conversazioni consente ai leader di sviluppare programmi di formazione e coaching per gli agenti, mirati alle aree specifiche in cui gli individui necessitano di ulteriore supporto o guida.
• Monitoraggio e valutazione delle prestazioni: Il monitoraggio e la valutazione delle prestazioni degli agenti in tempo reale, grazie all'intelligence delle conversazioni, aiutano i manager e i supervisori a individuare le lacune nel livello di servizio offerto ai clienti e a identificare i casi in cui gli agenti più performanti meritano un riconoscimento.
• Processo decisionale: Fornendo informazioni sulle aspettative del servizio clienti, la conversation intelligence informa altre aree dell'azienda, tra cui le strategie di marketing e lo sviluppo dei prodotti.

Overall, the use of conversation intelligence by an organization significantly impacts how the brand interacts with customers.

Come massimizzare il servizio clienti con il software di intelligenza delle conversazioni

Conversation intelligence software enables brands to tap into text and speech conversations with customers to derive actionable insights driving improved customer experience (CX), operational efficiency, compliance, and revenue (for contact centers with sales targets).

While the use cases for conversation intelligence are extensive, there are a few key areas to start with that generate the greatest impact for your organization.

#1. Analizzare tutte le conversazioni e condividere le informazioni utili in tutta l'azienda.

Not all conversations occur with the customer service team. For a holistic view of the customer journey, capture as many interactions as possible and integrate all signals from every touchpoint into a single customer experience management (CEM) system for analysis.

Le analisi di testo e vocali avanzate, basate sull'intelligenza artificiale (AI), sono solo l'inizio. La chiave è la condivisione delle informazioni ottenute con i team in grado di implementare il cambiamento e di mettere i dipendenti in condizione di agire tempestivamente.

Receiving complaints about a failed experience on one of your digital channels, like a website or mobile application? Trigger automated alerts to the digital team before the issue becomes extensive, allowing your organization to act quickly and reduce the flood of incoming inquiries from angry customers who may overwhelm agents.

Ma solo con gli strumenti di conversation intelligence, che identificano i temi e la frequenza di ciò che i clienti dicono, si può conoscere la causa del problema (e quindi l'azione da intraprendere). Senza l'intelligence delle conversazioni, i canali digitali del vostro marchio mancano di una visione critica dell'esperienza online del cliente, offrendo potenzialmente un'esperienza digitale (DX) non proprio eccellente.

UMB Bank, una società di servizi finanziari con sede a Kansas City, ha accelerato la risoluzione dei problemi sfruttando l'analisi vocale per scoprire intuizioni che hanno permesso di risparmiare milioni di dollari sui costi e di risolvere il 95% dei problemi dei clienti in soli due giorni.

#2. Attribuire un punteggio a ogni interazione in modo automatico

Dove, al di fuori dei team dei contact center e del servizio clienti, i dipendenti vengono valutati in base a un numero casuale di "progetti completati"? Sono finiti i tempi in cui si selezionavano a caso le conversazioni da esaminare durante il processo di assicurazione della qualità (QA). È qui che l'intelligenza delle conversazioni torna a brillare.

Oggi, ogni interazione tra un marchio e i suoi clienti può essere valutata automaticamente in base a criteri allineati alla conformità e a indicatori chiave di prestazione (KPI) prioritari. In questo modo, il team QA può concentrarsi sulle interazioni ad alto attrito, dove l'intervento manuale avrà il massimo impatto sulle prestazioni dell'agente e sulla CX complessiva.

Analizzando il 100% delle interazioni di assistenza per verificare il sentiment dei clienti e una serie di metriche CX, AAA - The Auto Club Group è stato in grado di risolvere i problemi del sito web che causavano oltre 80.000 chiamate all'anno.

#3. Fornire agli agenti un contesto utile

I clienti non amano ripetersi più volte con un bot o con ogni trasferimento tra agenti in carne e ossa. Con il passare del tempo, la frustrazione aumenta sia per il cliente che per l'agente. Il cliente vuole sentire che il suo problema è importante e l'agente vuole capire la situazione che ha davanti prima di intervenire.

Fornite agli agenti il contesto di cui hanno bisogno, in modo che la conversazione possa iniziare in modo positivo.

Il coaching in tempo reale sta guadagnando terreno, ma i casi d'uso attuali non forniscono un valore elevato agli agenti o ai clienti. Gli agenti non vogliono essere avvisati di mostrare maggiore empatia durante una chiamata o una chat. Offrite invece un'opzione migliore: preparate gli agenti prima della chiamata con un'assistenza guidata dal contesto e durante la chiamata con collegamenti alla documentazione interna e a una base di conoscenze online.

When agents are provided with useful context for critical conversations, customers feel heard and put their trust in your brand to achieve a satisfactory resolution. The result for the agent is an employee that feels supported and empowered to make a positive impact for both the customer and organization.

Scegliete un software per l'intelligenza delle conversazioni con analisi del testo e del parlato basate sull'AI

Industry leaders have something in common — they are all customer-centric and fully realize the importance of the contact center to deliver on that mission. Not only is the contact center where customers go to resolve issues, it also offers a gold mine of customer insights to drive strategy and decision-making. Conversation intelligence tools make all this possible by collecting and analyzing conversation data sourced from the front lines and delivering these actionable insights across the organization.

L'intelligence delle conversazioni di Medallia sfrutta le nostre analisi testuali e vocali, leader del settore e basate sull'intelligenza artificiale, per consentire ai dipendenti, dalla prima linea alla sala riunioni, di agire immediatamente. Con oltre 100 partner tecnologici e di servizi con cui integrarsi, la nostra piattaforma acquisisce e analizza rapidamente sia i log delle chat che i file audio, ovunque vengano generati i dati delle conversazioni, all'interno e all'esterno del contact center.

Ecco cosa ci si può aspettare con l'intelligenza di conversazione di Medallia:

• Scoprire le conversazioni che hanno un impatto sui KPI
• Allenare con un contesto nei momenti che contano
• Risolvere tempestivamente le frustrazioni dei clienti
• Improve agent and organization compliance

Volete ottenere una visione olistica del viaggio del cliente e dotare gli agenti delle informazioni necessarie per risolvere rapidamente i problemi? Programmate una demo: un esperto di Medallia vi incontrerà per scoprire come l'intelligenza delle conversazioni della nostra piattaforma ribalta il copione e trasforma il vostro contact center in un centro di profitto.