La triade del dolore nei contact center del 2022: la difficoltà di assumere (parte 1)

In un mercato del lavoro difficile, per i contact center è difficile attrarre candidati. Ecco quali sono i fattori in gioco e cosa possono fare i team di acquisizione dei talenti per migliorare l'esperienza dei candidati e risolvere la difficoltà di assunzione.

È già stato un anno straordinario per i contact center. L'anno scorso avevo previsto che questo sarebbe stato l'anno in cui avremmo iniziato a vedere la causa e l'effetto del logorio nei contact center, dato che il movimento di ritorno in ufficio ha accelerato alcune decisioni che hanno cambiato la vita dei dipendenti. Ora che siamo nel 2022, vediamo che queste previsioni si avverano.

Gli agenti dei contact center che lavorano da casa (WFH) hanno il 57% di probabilità in più di raccomandare il proprio datore di lavoro (eNPS) rispetto a quelli che lavorano in un call center fisico, e gli agenti WFH hanno un tasso di fidelizzazione migliore dell'80%, secondo un recente studio di benchmark dell'ICMI sull'esperienza degli agenti. Sebbene circa il 50% degli agenti sia felice di lavorare in modalità ibrida o remota, molti datori di lavoro vogliono che tornino in ufficio a tempo pieno. Ciò fa aumentare le dimissioni, in quanto gli agenti continuano a cercare opzioni di lavoro più flessibili. Sempre più spesso si spostano verso aziende che abbracciano il modello di lavoro ibrido/remoto e che offrono compensi migliori.

In questa serie di blog in tre parti, scopriremo i tre punti dolenti che hanno il maggiore impatto sugli sforzi di modernizzazione dei contact center e come aiutarli a risolverli. Questo è il primo punto dolente:

La lotta per l'assunzione di agenti di contact center

La sfida numero uno per i contact center è passata dall'elevato tasso di abbandono e dall'aumento del carico di lavoro alle difficoltà di assunzione.

Secondo HBR, sono cinque i fattori che contribuiscono all'attuale mercato del lavoro. Li chiamano le Cinque R: Pensionamento, Trasferimento, Riconsiderazione, Rimpasto e Riluttanza. I lavoratori vanno in pensione in numero maggiore, ma non si trasferiscono in massa; stanno riconsiderando il loro equilibrio tra vita privata e lavoro e i ruoli di cura; stanno cambiando settore in modo localizzato, o si stanno riorganizzando, piuttosto che uscire completamente dal mercato del lavoro; e, a causa dei timori legati alle pandemie, stanno dimostrando una certa riluttanza a tornare a lavorare di persona.

Quindi, data l'enormità di ciò che ci aspetta, come possiamo utilizzare i dati per risolvere la lotta alle assunzioni e vincere questa sfida?

Attirare i candidati con maggiore coinvolgimento

Una soluzione chiave nella lotta all'assunzione è quella di considerare innanzitutto il ciclo di assunzione e tutte le opportunità di coinvolgimento dei candidati durante il processo di reclutamento.

Iniziate a chiedere ai candidati un feedback fin dall'inizio per capire quali sono le loro aspettative. Ricordate che per attirare i migliori candidati, dovete sapere cosa è importante per loro. Questo approccio coesivo elimina i candidati che non sono adatti nelle prime fasi del processo e vi consente di capire come promuovere al meglio il ruolo sul mercato e ottenere tassi di risposta più elevati.

Una volta che il candidato è entrato a far parte del pool di candidati, è possibile creare un tracker del ciclo di vita del coinvolgimento che tenga i candidati informati durante il processo di intervista, comprese le informazioni per aiutarli a prepararsi ai colloqui. Questo metodo di coinvolgimento può aiutare il candidato a sentire che l'azienda vuole che abbia successo, creando coinvolgimento in un momento critico del suo percorso di assunzione.

Implementare la gestione attiva dei talenti

La Contact Center Suite di Medallia aiuta a spostare l'ago della bilancia nel modo in cui avviene il reclutamento: le aziende passano da una mentalità di "vediamo cosa riescono a scoprire su di noi" a una mentalità di aiuto proattivo, condividendo il più possibile con i candidati e i responsabili delle assunzioni, in modo che il colloquio risulti familiare e la cultura dell'azienda possa essere radicata rapidamente.

Un processo facile da seguire nella fase di reclutamento dovrebbe essere abbinato a una gestione attiva dei talenti, in cui tutti i dati di engagement vengono raccolti e analizzati. Questo processo comprende anche la garanzia che il candidato abbia un unico punto di contatto per il suo percorso di colloquio. Grazie a questi dati, l'azienda può avere un'idea precisa del punto in cui si trova il candidato nel suo processo decisionale e accelerare le assunzioni nelle aree in cui sono necessarie per migliorare significativamente il tasso di assunzione.

Nell'esempio sopra riportato, possiamo notare che un ciclo di assunzione breve lascia l'opportunità di avere un feedback da parte dei candidati in ogni fase del processo e ha pienamente integrato la creazione di una cultura di supporto. Non c'è nulla di male nell'aiutare i candidati ad avere successo, perché li fa sentire come se foste investiti nel loro successo e li motiva a portare il loro "A game" al processo di colloquio.

Migliorare l'esperienza dei candidati per il vostro contact center

Il potenziale di ricompensa è elevato per le organizzazioni che evolvono i loro processi per responsabilizzare il candidato e fare il passaggio per rimanere impegnati con lui durante l'intero processo di reclutamento. La raccolta dei feedback dei candidati in tutti i punti del percorso di reclutamento aumenta del 30% il tempo trascorso dal colloquio all'offerta, riduce del 33% il costo del colloquio e aumenta di 25 punti il Net Promoter Score dei candidati che non ricevono alcuna offerta.

Sondaggi di feedback post engagement, comunicazione omnichannel e video feedback sono solo alcuni dei modi nuovi e migliorati per catturare il sentiment dei candidati, indipendentemente dal punto in cui si trovano nel loro percorso.

I metodi per mantenere il contatto con i candidati durante il processo di assunzione sono cresciuti in modo esponenziale e le aspettative dei candidati hanno seguito l'esempio. In questo nuovo mondo, i contact center devono competere per i candidati come non avevano mai fatto prima, il che ha comportato un adattamento delle pratiche di assunzione per rispondere a questa sfida.

Siete interessati a saperne di più su come risolvere la difficoltà di assumere agenti di contact center? Fissate un incontro per scoprire come la vostra azienda può migliorare l'esperienza dei candidati per attrarre più candidati e ridurre i costi di assunzione per il vostro contact center.