La triade del dolore nei contact center del 2022: l'aumento dei carichi di lavoro (parte 3)

Poiché il contact center deve affrontare le sfide dell'aumento dei carichi di lavoro, queste sono le strategie chiave per massimizzare la formazione e la produttività degli agenti del contact center.

Anche prima della pandemia, gli agenti dei contact center erano pieni di lavoro. Ma dopo la pandemia, il contact center ha dovuto far fronte a una pressione crescente, con conseguenti problemi di carico di lavoro per gli agenti. 

Given the shifts we’ve seen over the past two years, including contact centers becoming a new lifeline for businesses, it’s clear that a new customer ecosystem is emerging. To achieve success moving forward, contact centers must not only engage with customers with empathy at their time of need via their preferred customer service channels, but also to learn from each and every one of these conversations to optimize the customer experience for future interactions.

Ecco alcune strategie di formazione e rendimento degli agenti dei contact center che i migliori contact center di oggi utilizzano per preparare i loro team al successo.

Come gestire efficacemente la formazione e le prestazioni degli agenti di contact center nel nuovo ecosistema

#1: Analizzare i dati dei contact center per prevedere le tendenze del carico di lavoro

Un contact center ben gestito si basa sui dati. Comprendere le tendenze del volume delle chiamate è essenziale per garantire che le organizzazioni abbiano a disposizione gli agenti giusti con le competenze giuste al momento giusto, soprattutto quando le cose si fanno impegnative.

Fortunatamente, la maggior parte dei contact center ha a portata di mano le informazioni necessarie per gestire al meglio i carichi di lavoro degli agenti in questi periodi di forte stress. Esaminando i dati storici dei contact center, le aziende possono anticipare le tendenze future del coinvolgimento e prevedere quando i carichi di lavoro degli agenti potrebbero aumentare e quali problemi si presentano in questi periodi di forte richiesta.

Ad esempio, le organizzazioni possono vedere abitualmente un afflusso di chiamate alla chiusura di un ciclo di fatturazione mensile. Analizzando i dati di engagement durante questi periodi ricorrenti e su base continuativa, i contact center sono in grado di:

• Vedere esattamente cosa sta guidando le richieste di informazioni
• Fare luce sui problemi che possono essere risolti per prevenire o ridurre le richieste di informazioni in futuro.
• Rivelare l'impatto finanziario dei problemi in corso che non sono ancora stati risolti.
• Scoprire gli argomenti e i temi emergenti che stanno determinando picchi nel volume dei contatti al di fuori dei periodi di alto volume noti e previsti
• Creare sistemi di allerta per ricevere avvisi quando nuovi problemi iniziano ad aumentare il volume dei contatti.

#2: Scoprire i punti di forza di ciascun agente

Invece di suddividere le responsabilità dei dipendenti in modo trasversale, le organizzazioni ottengono risultati migliori assegnando i compiti agli agenti in base ai loro punti di forza individuali. Ad esempio, se sapete che un dipendente è particolarmente bravo a comunicare con empatia, potete assegnargli la gestione degli argomenti relativi al recupero degli account. Se sapete che un altro dipendente è più bravo a scrivere che a parlare, potete assegnargli la gestione della chat dal vivo, dei social media e del coinvolgimento via e-mail.

Per determinare in quali aree i vostri agenti eccellono, non cercate altro che la vostra piattaforma di gestione della qualità, che consente di individuare facilmente i punti di forza e le opportunità di crescita di ogni membro del team.

Sebbene sia sempre utile migliorare la formazione e le prestazioni degli agenti del contact center nelle aree di competenza chiave necessarie per svolgere il lavoro, è possibile dare priorità alla coltivazione delle competenze specifiche di ciascun agente:

• Mettete gli agenti in condizione di formare gli altri sugli argomenti in cui hanno ottenuto i migliori risultati.
• Creare un team di esperti
• Impedire che gli agenti si sentano sopraffatti nel destreggiarsi tra una varietà di attività (chiamate di assistenza, e-mail, social media, live chat e attività amministrative) e aiutarli a gestire il loro carico di lavoro concentrandosi sui loro punti di forza.

#3: dare agli agenti la possibilità di risolvere i problemi più difficili

Troppo spesso, gli agenti di talento che non solo soddisfano le aspettative, ma vanno anche oltre ogni giorno, finiscono per raggiungere l'apice e lasciare il posto alla loro prossima sfida. Sono proprio questi gli agenti che sono ottimi candidati per il potenziamento. A loro piacciono le responsabilità extra e la capacità di fornire un servizio eccezionale dà loro grande soddisfazione. Aspirano a influenzare gli altri e a diventare grandi leader con l'esempio. Quando le organizzazioni danno potere ad agenti come questi, i problemi dei clienti più difficili possono essere risolti sul posto e si possono ottenere risultati straordinari.

To be sure, being empowered is a privilege that needs to be earned and should not be given lightly to new agents. That said, when the right agents are empowered, that can have powerful effects, both for the customer who benefits from an improved experience and for the agent who has an improved employee experience, achieving a greater sense of job satisfaction when they can help a customer in a way that they themselves would like to be helped if they were in the customers’ shoes.

How do you know where to start? Frequently, organizations have empowerment budgets allocated to individual agents or the team as a whole on a weekly or monthly basis. Another trend that’s growing in popularity is offering agents a menu of empowerment options to choose from, ranging from sending flowers directly to a customer who has suffered a bereavement or illness or the choice to cover costs for a customer who has had a poor experience. Yet another underutilized strategy? Using customer experience data to devise ways to empower agents.

Spend some time with your customer experience data and analytics and you will be able to:

• Scoprite quali sono gli argomenti che generano insoddisfazione
• Create alerts on these topics to be notified about customer experience challenges 
• Creare le migliori azioni consigliate che gli agenti possono intraprendere da soli, senza dover ottenere l'approvazione di un supervisore.
• Create a process to close the loop, assigning empowered agents to reach out to customers proactively

#4: generare grandi idee per la formazione e le prestazioni degli agenti del contact center direttamente dal team

Un'altra tecnologia che integra i processi qui discussi è la presenza di una piattaforma di gestione delle idee in cui gli agenti responsabili possono condividere le raccomandazioni per la gestione del cambiamento.

Gli agenti stessi sanno come lavorare al meglio e l'utilizzo di una piattaforma di crowdsourcing che permetta loro di condividere le proprie idee può portare enormi benefici all'azienda e far sentire agli agenti che il loro contributo è apprezzato.

Preparate gli agenti del contact center ad affrontare carichi di lavoro crescenti

Gli agenti dei contact center sono sempre più impegnati, ma questo non significa che non si possa dotare ogni agente delle competenze e degli strumenti necessari per rimanere produttivo. Approfondite i dati del vostro contact center e sfruttate i punti di forza dei vostri agenti per far emergere il meglio del loro lavoro. Creerete un ambiente che promuove una mentalità orientata alla soluzione anche nelle sfide più difficili.

Cercate altre strategie per migliorare la formazione e le prestazioni degli agenti dei contact center? Consultate la nostra guida, 4 passi per aumentare le prestazioni degli agenti dei contact center, per ulteriori idee.